【正文】 和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）工作懶散、怠惰，離規(guī)范服務(wù)相去甚遠(yuǎn)。工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，不專心工作。由于飯店經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態(tài)，也有的客人會(huì)理智地提出意見，還有的客人會(huì)大動(dòng)肝火，所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客人的投訴。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去部份顧客。增進(jìn)與客人的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制?！北锪艘欢亲託獾目腿寺犃诉@話，他會(huì)很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一人側(cè)面證明了你這家飯店品位不高。有了這個(gè)態(tài)度，處理客人的投訴能減少很多麻煩?！痹偃缈腿苏f：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請(qǐng)給我們換一盤。對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。凡是屬于飯店應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應(yīng)當(dāng)幫助客人解決。七、服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客人去找上司評(píng)理賓客至上，這是我們服務(wù)的宗旨。八、對(duì)委屈深、意見大的客人要多做工作委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)飯店的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。對(duì)客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)？行。有的服務(wù)人員對(duì)于客人批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不允許的。十三、處理好客人不屬實(shí)的意見客人的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。十六、要盡量避開客人在公共場(chǎng)所投訴客人在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。尋找該客人的消費(fèi)資料。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時(shí)，顧客情緒極其激動(dòng)，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺(tái)后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞?dòng)嵍鴣肀０彩譄o策。五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客當(dāng)有些問題不屬于國(guó)家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會(huì)通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時(shí)也能規(guī)避許多不必要的投訴。三、真誠(chéng)溝通、化敵為友企業(yè)解決售后服務(wù)問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與顧客溝通，消費(fèi)者知道您在一直為他的投訴持負(fù)責(zé)態(tài)度，并在分階段執(zhí)行中時(shí)，多會(huì)持配合態(tài)度，當(dāng)最終不愉快變成愉快時(shí)，企業(yè)的高度負(fù)責(zé)會(huì)使投訴變成企業(yè)的商譽(yù)保障的廣告。解決顧客投訴的原則是什么呢?一、速度第一、認(rèn)真聆聽投訴發(fā)生后，第一時(shí)間請(qǐng)顧客到一個(gè)舒適的環(huán)境中，認(rèn)真聆聽顧客講，承諾我們會(huì)認(rèn)真解決，并約定解決完畢的大體時(shí)間。調(diào)查處理后要?dú)w檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會(huì)。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解飯店運(yùn)行的實(shí)際效果，也有助于征詢上級(jí)的指導(dǎo)意見。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違法行為，都要受到追究和制裁。對(duì)于飯店內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動(dòng)機(jī)，他們也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)向我們反映有關(guān)情況。若沖突責(zé)任在你，你會(huì)被批評(píng)乃至處分；若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。到這時(shí)，客人已經(jīng)明白了，他向你提出了超過你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)內(nèi)心里感謝你。有些后勤方面的事，客人會(huì)向服務(wù)員投訴。只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見。三、客人提出中肯意見，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝有些客人提意見，很誠(chéng)懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應(yīng)換一換?！笨腿艘庖妼賹?shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向客人表示感謝。一對(duì)客人的表揚(yáng)要婉言感謝許多客人在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。改善服務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。賓客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償，如弄臟了衣服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。（7）服務(wù)綜旨不是從方便客人出發(fā)，而是以自己方便了事。（7）無端懷疑客人或?qū)τ诳腿说膩碓L者不禮貌的言語舉止。（一）主觀方面的原因主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語,少說話、多做事。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會(huì)很樂意。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客并向顧客表示謝意。顧客對(duì)員工個(gè)人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。，各級(jí)人員需在有效時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)。（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報(bào)。，重要接待和大型活動(dòng)要按要求擺放在指定位置。布草因長(zhǎng)期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報(bào)廢程序進(jìn)行辦理。認(rèn)真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護(hù)情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強(qiáng)工作的可追溯性。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度為進(jìn)一步做好酒店公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。每日進(jìn)行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展。2． 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好記錄。，不得在任何其他地方洗刷杯具。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。消毒工作結(jié)束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。②退出房間時(shí)插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。做好傳染病報(bào)告工作記錄，努力增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護(hù)常識(shí)，增強(qiáng)對(duì)傳染病的防護(hù)意識(shí)，具備必要的防護(hù)能力。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。賓客退換商品，服務(wù)人員要主動(dòng)解決，并表示歉意，不得與賓客爭(zhēng)吵。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。不面對(duì)賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時(shí)，要用手帕掩住口鼻側(cè)過身體。站立時(shí)，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國(guó)家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決和辦理，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復(fù)。按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。對(duì)賓客要有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。不主動(dòng)與賓客握手。上崗后不做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會(huì)客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報(bào)，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無故在賓館內(nèi)逗留閑逛。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。部門經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對(duì)房間進(jìn)行消毒。使用注意事項(xiàng)：①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標(biāo)識(shí)。，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進(jìn)展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。：（1）將杯具的茶漬殘?jiān)跊_池內(nèi)用水沖洗干凈。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。，并確定相應(yīng)的用途。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實(shí)際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實(shí)際工作提供方便。酒店集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的機(jī)房由管家部負(fù)責(zé)管理，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁堆放其它物品。服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢證明無效。適用于商場(chǎng)處理