顧客投訴管理制度(存儲版)
【正文】 時內(nèi)開始處理。管理處對無效投訴的處理4管理處每月對反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問題，管理部應(yīng)報管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。0608一．點升級進(jìn)度挖掘投訴根源，改進(jìn)工作 五．接待投訴五忌 1）服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過長、上門服務(wù)拖延、收費不合理等服務(wù)承諾未能閱現(xiàn)，或由于銷售人員及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)意識差，欺騙誤導(dǎo)顧客等引起的投訴 3） 1．另一邊則盡快聯(lián)系公司的負(fù)責(zé)人，使其明白事態(tài)的整個過程和性質(zhì)！總之要遇事冷靜分析、態(tài)度謙和、善于傾聽理解、對事態(tài)的發(fā)生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問題的存在，明白用戶的針對性（質(zhì)量、服務(wù)、政策），尋找最佳解決方式！ 十．接待客戶： 面對善于抱怨的客戶：傾聽是解決問題的關(guān)鍵。面對有敵意的客戶：讓他將火氣發(fā)泄掉，注意聽他的陳述，表示關(guān)切找出必須解決的重點。面對不太吭聲的客戶：以開放性的問話技巧，鼓勵其多回答，讓對方相信我們一定能幫助他。屬于對方理解有誤的，力爭以對方能夠接受的方式指出，幫助對方看到問題的實質(zhì) 九．第三方的關(guān)系處理 用戶來函或傳真投訴 4）按照投訴性質(zhì)分類 1）VIP務(wù)和企業(yè)形象的損失。幣貢獻(xiàn)值8653371921679 三．影響最小化 樓管理部對顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審輸入。處理。個有效工作時內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行核實,在2VIP。2永久會員發(fā)帖8653只看該作者K)(30顧客投訴處理程序個附件供下哉級別:/解釋：誠懇地向顧客解釋出現(xiàn)問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來滿足顧客的要求。 賺積分發(fā)表于:顧客投訴定期分析處理。個有效工 作時內(nèi)對顧客的投訴進(jìn)行核實,在 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在 管理部對無效投訴的處理 管理部接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后,8有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。2）第七步：將回訪意見返回責(zé)任部門客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。第六步：客戶回訪責(zé)任部門的方案實施完畢之后如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。（責(zé)任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案客戶接受解決方案后，由責(zé)任部門組織實施方案。次。應(yīng)在投訴的識別 a)理,并在處理完后管理者代表審批。4處理。管理部對顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終 管理評審輸入。板凳 發(fā)消息道歉：在道歉時，應(yīng)
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