顧客投訴管理制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 時(shí)內(nèi)開(kāi)始處理。管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理4管理處每月對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。0608一．點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度挖掘投訴根源，改進(jìn)工作 五．接待投訴五忌 1）服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過(guò)長(zhǎng)、上門(mén)服務(wù)拖延、收費(fèi)不合理等服務(wù)承諾未能閱現(xiàn)，或由于銷(xiāo)售人員及服務(wù)人員態(tài)度惡劣、服務(wù)意識(shí)差，欺騙誤導(dǎo)顧客等引起的投訴 3） 1．另一邊則盡快聯(lián)系公司的負(fù)責(zé)人，使其明白事態(tài)的整個(gè)過(guò)程和性質(zhì)！總之要遇事冷靜分析、態(tài)度謙和、善于傾聽(tīng)理解、對(duì)事態(tài)的發(fā)生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問(wèn)題的存在，明白用戶(hù)的針對(duì)性（質(zhì)量、服務(wù)、政策），尋找最佳解決方式！ 十．接待客戶(hù)： 面對(duì)善于抱怨的客戶(hù)：傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。面對(duì)有敵意的客戶(hù)：讓他將火氣發(fā)泄掉，注意聽(tīng)他的陳述，表示關(guān)切找出必須解決的重點(diǎn)。面對(duì)不太吭聲的客戶(hù)：以開(kāi)放性的問(wèn)話(huà)技巧，鼓勵(lì)其多回答，讓對(duì)方相信我們一定能幫助他。屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能夠接受的方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題的實(shí)質(zhì) 九．第三方的關(guān)系處理 用戶(hù)來(lái)函或傳真投訴 4）按照投訴性質(zhì)分類(lèi) 1）VIP務(wù)和企業(yè)形象的損失。幣貢獻(xiàn)值8653371921679 三．影響最小化 樓管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入。處理。個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在2VIP。2永久會(huì)員發(fā)帖8653只看該作者K)(30顧客投訴處理程序個(gè)附件供下哉級(jí)別:/解釋?zhuān)赫\(chéng)懇地向顧客解釋出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的要求。 賺積分發(fā)表于:顧客投訴定期分析處理。個(gè)有效工 作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在 管理部接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在 管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理 管理部接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后,8有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。2）第七步：將回訪意見(jiàn)返回責(zé)任部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表返回責(zé)任部門(mén)并存檔。第六步：客戶(hù)回訪責(zé)任部門(mén)的方案實(shí)施完畢之后如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，分析確定責(zé)任部門(mén)；如果投訴不屬實(shí)，向客戶(hù)返回調(diào)查意見(jiàn)。第二步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫(xiě)客戶(hù)投訴調(diào)查表。（責(zé)任部門(mén)處理意見(jiàn)能不能代表公司？）第五步：實(shí)施解決方案客戶(hù)接受解決方案后，由責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施方案。次。應(yīng)在投訴的識(shí)別 a)理,并在處理完后管理者代表審批。4處理。管理部對(duì)顧客投訴每半年進(jìn)行一次匯總分析，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終 管理評(píng)審輸入。板凳 發(fā)消息道歉：在道歉時(shí)，應(yīng)
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