顧客投訴管理制度-文庫吧資料
2025-04-24 02:53本頁面
【正文】 過程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證； 程序CSA0608顧客投訴處理程序 目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。樓永久會(huì)員發(fā)帖8653只看該作者 加入 發(fā)消息你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限回復(fù)K)下載次數(shù):0(30你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件:K)你所在用戶組沒有附件下載權(quán)限附件:K)下載次數(shù):0(98顧客投訴處理程序 關(guān)注幣37192貢獻(xiàn)值1679升級(jí)經(jīng)驗(yàn)26611(3%)個(gè)附件供下哉級(jí)別:0608這里有地板//及驗(yàn)廠輔導(dǎo)請(qǐng)致電：075582714102回復(fù)這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過一番心血得到國(guó)滿的結(jié)果時(shí)，專賣店的收效是巨大的。解釋：誠懇地向顧客解釋出現(xiàn)問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心思，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來滿足顧客的要求。分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣挤?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望專賣店賠償，使用不習(xí)慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠?qū)栴}進(jìn)行妥善的解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改善。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)上來想問題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬不要太明白指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解專賣店解決問題的誠意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。VIP傾聽：在發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。 賺積分Ta點(diǎn)升級(jí)進(jìn)度永久會(huì)員發(fā)帖8653CSA發(fā)表于:引用舉報(bào)頂端anan1983只看該作者54947729652顧客投訴定期分析日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫《訪問顧客記錄表》。42管理處對(duì)無效投訴的處理處理。個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé) 按照本程序超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)開始處理。個(gè)有效工 作時(shí)內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí),在管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在.個(gè)有 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在門。4表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》, 管理部對(duì)無效投訴的處理 管理部接到對(duì)開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào) 2結(jié)果反饋給管理部。8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，由相關(guān)管理處負(fù)責(zé)處 訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》,并在有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。15 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴
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