顧客投訴處理流程圖(存儲版)
【正文】 在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規(guī)定執(zhí)行。 傷勢較嚴重需要醫(yī)治的，陪同顧客前往附近的正規(guī)的醫(yī)院診治。 在條件具備時配備可同時記錄聲像的電子設備并注意長期保留存儲資料。 如顧客要求精神損害賠償，只要員工沒有實施違反法律和內部規(guī)定的行為，就告訴顧客其要求不符合法律規(guī)定。如是人民法院送達的文件，除以上簽收注意事項外，還應在簽收時核對送達的文件中有無對方提交的證據(jù)資料，如無證據(jù)資料，要詢問法官對方是否有證據(jù)提交以及相關證據(jù)如何取得。十一、顧客投訴費用 因顧客投訴所需支出的費用嚴格按照公司財務制度執(zhí)行請款程序。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學，以后命玩你。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。 需要顧客提供的相關資料原件應在《協(xié)議書》中做出明確的約定，協(xié)議書及相關資料應作為付款憑證交于現(xiàn)金房存檔。 實施解決方案并跟進處理結果及顧客滿意度反饋A、 立即嚴格執(zhí)行解決方案，避免客訴升級；B、 解決問題的速度與態(tài)度同等重要，盡可能當場解決，讓顧客滿意地離開，不能當場解決的，也應給予顧客具體完成時間；C、 追蹤問題處理進度，確保及時妥善解決；D、 及時了解顧客反饋并告知相關部門和領導。 公安機關、檢察機關或人民法院送達文件時，首先應核對文件上寫明的單位名稱是否與公司的名稱完全一致；其次，請來人出示工作證件，以便確認來人的真實身份，然后聯(lián)系公司高層管理人員，由公司指定部門人員負責接待。 未經(jīng)公司特別批準，監(jiān)控錄像不能提供給其他任何單位或個人觀看，但公安機關、行政機關或人民法院因司法需要除外。報警系統(tǒng)要定期檢測和維護，努力減少誤報的比例。 顧客如有受傷或者沖突激烈難以即時安撫，在協(xié)調無效后，應立即向當?shù)毓矙C關報案，并請公安機關出具驗傷申請單，前往指定醫(yī)院作法醫(yī)鑒定。如該顧客向消協(xié)投訴，上報公司管理層，由公司指定部門人員負責與消協(xié)聯(lián)系處理。六、 顧客車輛或車內財物丟失或損壞的投訴處理 如果發(fā)現(xiàn)顧客在停車時撞到其它車輛，應由保安或物業(yè)公司出面處理，爭取攔住肇事車輛，并盡快通知到被撞的車主共同處理。E、 對于顧客在商場內遭受第三人侵犯導致人身損害的，公司一般不能直接給予顧客賠償。B、 對于顧客提出賠償要求的一般原則是不賠償。G、 當班管理人員立即通知廣播室發(fā)出失物廣播：“有位顧客朋友遺失***包一個，請全體同事協(xié)助查找，如有拾獲者請與服務中心聯(lián)系。 顧客丟包的現(xiàn)場處理程序A、 聽到顧客喊叫有人搶劫或搶奪時，在附近的人員應立即詢問情況，了解搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛等特征，以便在警察詢問時答復。B、 廣播室每小時進行一次安全廣播，管理層可視情況決定在節(jié)假日或客流高峰期增加播放頻率。1 顧客到政府相關部門投訴的，請及時上報至公司高層管理人員，由公司指定部門人員聯(lián)系政府部門以便妥善處理。1 未經(jīng)公司授權批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關的書面資料。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調解工作。 因雙方爭執(zhí)或其他原因導致顧客情緒激動已經(jīng)或可能引發(fā)疾病的，應馬上撥打120并盡快送往正規(guī)醫(yī)院診斷和治療。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規(guī)定執(zhí)行。傷者住院期間須按照當?shù)毓毴藛T的出差標準支付住院伙食補助費。顧客的索賠要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合情合理的，從減少成本考慮和顧客服務方面考慮，積極與受傷者溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協(xié)議書，以便盡快了結投訴事件。消協(xié)要求書面回復的，宜以委婉的方式回絕。確有必要的，應事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。 傷勢較重的，應馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫(yī)院診治。 通知風險防控部派人員到場處理并保護好現(xiàn)場，同時要注意收集相關的證據(jù)，并及時填寫相關的事故報告。無法獨立處理的應逐級上報，直至妥善解決為止。 如遇大型投訴事件（如顧客要求的賠付金額在***元以上，或者顧客投訴三天以上仍不能協(xié)商處理的），應通知到商場高層管理人員。 負責保險的人員應盡快向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。 如顧客傷勢嚴重或雙方發(fā)生爭執(zhí)的，應立即撥打110電話或向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮? 若顧客提出共同去法定的檢驗機構進行商品檢驗，一般應婉言謝絕，告訴顧客我們會按內部程序對商品進行檢驗。在參與消協(xié)調解的過程中，對消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復。1 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的索賠要求符合法律規(guī)定的就盡快答應并立即跟蹤處理。如醫(yī)院證明該顧客需要增加營養(yǎng)或保險公司同意支付營養(yǎng)費的，可支付營養(yǎng)費。協(xié)議書不能給顧客帶走，以免對方借機炒作。 如雙方爭執(zhí)嚴重可能引發(fā)事端，
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