【正文】 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十： 是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問(wèn)題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問(wèn)題； 他山之石 現(xiàn)代城策略 ——投訴危機(jī)公關(guān)的 8種 謀略 現(xiàn)代城自開(kāi)發(fā)以來(lái)，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)，投訴與投訴處理從來(lái)都沒(méi)有中斷過(guò)。 他山之石 過(guò)程 投訴問(wèn)題會(huì)診 謀略 3： 特殊問(wèn)題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。對(duì)方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來(lái)自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。 他山之石 過(guò)程 借勢(shì)危機(jī)公關(guān) 在 SOHO現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開(kāi)庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20多家新聞媒體召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，就徹底消除氨氣事件影響提出綠色承諾。 服務(wù)失敗操作的差距分析 物業(yè)管理培訓(xùn)課程 謝謝大家！ 。 他山之石 過(guò)程 進(jìn)一步處理 謀略 6： 高層道歉，再次表明誠(chéng)意 謀略 7： 再次針對(duì)現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8： 機(jī)會(huì)把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 他山之石 7月中旬，潘石屹公開(kāi)向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時(shí)支付住戶所繳房款的雙倍利息。最后，檢測(cè)結(jié)果表明氨氣來(lái)源是房間四周無(wú)所不在的混凝土。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫(xiě)著“ 1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn) 要點(diǎn)一： 建立 7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接 受，即時(shí)處理； 要點(diǎn)二： 盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況； 要點(diǎn)三： 采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 他山之石 要點(diǎn)四： 全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié) 果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 要點(diǎn)五： 初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié) 算費(fèi)用，做到心中有數(shù)； 要點(diǎn)六： 分析原因、判斷責(zé)任。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對(duì)話。 信 問(wèn)題重復(fù) 投訴利用技巧 您最近就 …… 的問(wèn)題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得 到滿意的答復(fù)。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠(chéng)心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)， 期待著能再次接待您。 小思考 你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立． 但是，處理顧客問(wèn)題的方法只有第四種． 小思考 S發(fā)言者（一般是業(yè)主）； L聆聽(tīng)者（服務(wù)人員） １、聆聽(tīng) 80： 20（ S:L）的對(duì)話比例 L并沒(méi)有打擾 S 將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論 筆錄 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 ２、檢查你在了解的事 弄清楚有關(guān)問(wèn)題 作簡(jiǎn)單的結(jié)論 聆聽(tīng)不愿意接受的事情 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 ３、表現(xiàn)你在聆聽(tīng) 保持兩個(gè)人眼睛的接觸 身體語(yǔ)言（扭動(dòng)、不自然、急躁） 說(shuō)話的音調(diào) 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 建立關(guān)系 容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒 表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn) 使用發(fā)言者的名字 集中在將來(lái)有建設(shè)性的建議之上 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 分析你所聆聽(tīng)的 避免反駁 /防衛(wèi) /解釋 承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉 避免馬上下判斷 尋找解決方法，而不是阻礙解決 學(xué)會(huì)聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn) 自我校正 投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 減少投訴策略 四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 物業(yè)管理公司要站在 “ 公平 、 公正 、 合理 、互諒 ” 的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見(jiàn) ， 同時(shí) ， 協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題 ，滿足用戶部分合理要求 。 投訴事件常規(guī)處理程序 ，對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題 ， 應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào) 。 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的 九大要素 要素九 、 服務(wù)效率 ——快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限 。 除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外 ， 更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì) ， 如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù) ， 財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí) ， 保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等 。 投訴內(nèi)容的前瞻 特別是小區(qū)居民雖然入住 “ 商品房 ” ，但認(rèn)識(shí)還停留在 “ 福利房 ” 階段 ， 對(duì)繳納管理費(fèi) 、 支付維修費(fèi) ， 總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài) ， 即使很不情愿地交納了費(fèi)用 ， 也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴 。 投訴內(nèi)容的前瞻 第二類(lèi) 、 對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自七個(gè)方面： ① 安全 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障； ② 一致 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ， 并具有可靠性； 投訴內(nèi)容的前瞻 ③ 態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體 ， 講話熱情和藹等； ④ 完整 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全 ， 能滿足不同層次用戶的需要； 投訴內(nèi)容的前瞻 ⑤ 環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便 ， 有便利的配套