顧客投訴的處理技巧(存儲版)
【正文】 的知識不夠?qū)I(yè)而引起的不滿； ? 因為你對客戶作出了承諾不兌現(xiàn)而引起的不滿； 服務項目不清晰 專業(yè)程度不夠 缺乏職業(yè)操守 售后服務意識薄弱 重視售前、售中服務 視售后服務為一種負擔 不能及時明確回復顧客 導致工作被動 客戶忠誠度降低 維修專業(yè)知識掌握不夠 訴怨處理技巧把握度低 害怕顧客投訴 目前店柜售后服務現(xiàn)狀 銷售 裝修 售后 商品 陳列 成就 0%20%40%60%80%100%全國消費者調(diào)查表占總客戶比 9% 19% 54% 82%未回頭比例 91% 81% 46% 18%從不投訴 未得到解決 得到解決 迅速解決不滿意投訴 4%（反饋） 不滿意不投訴 96%（背后有 10倍人不滿） 處理顧客投訴工作的原則 ? 主動原則 ：要主動與顧客進行正面接觸，不能回避，躲閃，推脫，搪塞。 ? 重復客戶問題的重點； ? 進行書面記錄； 處理顧客投訴的六個步驟 ? 第三步：收集信息 ? 用提問的方式收集信息 ? 問什么樣的問題？
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1