【正文】 的語音語調(diào)、語速都會引起客戶對你服務(wù)的投訴?！? ? 第二步 ： 不談過去，談未來 ? “請問我能為您解決什么問題嗎？” ? 第三步 ： 不談別人，談自己 ? “我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” ? “相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號一直是好的，是嗎？” ? “噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號是正常的。 ? 【 解釋理由的有三個關(guān)鍵 】 ： ? 能從客戶利益出發(fā)的，就從 客戶利益的角度 出發(fā)進行解釋。謝謝您提出的寶貴意見?！保ń酉聛眈R上開始解決客戶提出的問題，以達到轉(zhuǎn)移話題的效果） 第二步 —— 當客戶再次提出索賠要求的時候 【 皮格馬翁效應(yīng) 】 “* 先生 /小姐，您是我們的老客戶了，對我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國家對我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴格的，我們的收費、計費系統(tǒng)在受國家保護的同時，也是受國家監(jiān)督的。今天，非常感謝您打來的這個電話，給我們提供了很多寶貴的意見，我們一定會反映給公司領(lǐng)導，慎重考慮的。 電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免客戶的月租費及有關(guān)費用、賠償損失等。 破唱片機法 追根究底 直接拒絕法 書面道歉 公開道歉 《 民法 》 中與說明：如果在較大范圍內(nèi)公開侵犯消費者的名譽權(quán)的，消費者可以要求公司在相應(yīng)的地域范圍內(nèi)發(fā)行的報紙上公開道歉；如果公司未對消費者名譽造成大范圍影響的，私下道歉即可。 《 道路交通安全法 》 中也有相關(guān)說明 法律條款 《 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法 》 第十七條：用戶要求查詢通信詳單時，在計費原始保存期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。 信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。用戶原因造成服務(wù)不能實現(xiàn)，應(yīng)認為是用戶放棄了使用權(quán)。 最高人民法院關(guān)于審理名譽權(quán)案件若干問題的解答 – 對未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書面，口頭形式宣揚他人隱私，致他人名譽受到損害的，按照侵害他人名譽權(quán)處理。 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。 《 浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定 》 做與 《 合同法 》 相同的原則性規(guī)定。 相沖突的規(guī)定： 《 合同法 》 ：提供格式條款一方應(yīng)當遵循 公平 原則確定當事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取 合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款 ，按照對方的要求，對該條款予以說明。 消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。如果作為電信運營商，一方面要負擔龐大的運營費用，另一方面連最基本的、維持系統(tǒng)運行的成本都不能收回的話，那么這樣的經(jīng)營模式還是計劃經(jīng)濟下的經(jīng)營模式，與社會主義市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律是背道而馳的，或許能勉強支撐一時，但必然不能長久，到最后利益受損害的還是消費者本身。鑒于卡類業(yè)務(wù)處理平臺碼號資源的有限和系統(tǒng)容量問題，電話卡必須設(shè)定有效期，設(shè)定有效期也符合合同法的要求。 ?業(yè)務(wù)到期未提醒 電信服務(wù)規(guī)范 (附錄 6)： “信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務(wù)時，應(yīng)事先征得用戶同意。 目的引導法 暗示法 轉(zhuǎn)移話題 交通、誤工費 《 省消法實施辦法 》 中有明確關(guān)于 經(jīng)營者致消費者人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當承擔責任。 圍魏救趙 法 善意假設(shè) 直接拒絕法 精神賠償 精神賠償一般是在公民的 人身權(quán) （主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生 。那么今天， *先生 /小姐，您提出的賠償，請問能告訴我具體的依據(jù)是什么嗎？” ? “根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，我們無法（無權(quán)）（不對）此類損失進行賠償， *先生 /小姐，不知今天您提出的賠償，具體的依據(jù)是什么，可以告訴我嗎？” ? 第六步 —— 上報投訴 ? 做上報處理，關(guān)注近日內(nèi)客戶是否有升級投訴。而如果到法院起訴，會因為證據(jù)不足，法律條款不支持而導致敗訴，這樣，還會引起一些不必要的損失。 案例五：客戶要求高額賠償 第一步 —— 當客戶第一次、第二次提出索贈要求時：（套用 3F法則 ） “您的心情我可以理解，過去也有極個別的客戶提出這樣的要求，后來通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決。 ? 例： “如果是我碰到這種情況，我也希望移動公司盡快給我解決?！? ? 給客戶一個替代方案。” ? 第二步 —— 了解具體的地方及故障情況： ? “請問您發(fā)現(xiàn)信號不好的具體位臵在哪里？” ? “請問您手機撥打時聽到什么提示音呢？” ? “請問您周圍的親人和朋友的手機有這樣的情況嗎？” ? “請問信號不好的情況是從什么時候開始的？” ? 注意：連續(xù)提 3個或 3個以上的封閉式問題時，中間要談一下自己的感受（表示對客戶的理解及回應(yīng)）。 ? 第一步 ： 解釋理由前，將“感謝批評”作為結(jié)束批評的最好方法 ? “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。（ “ 先生您對法律專業(yè)知識的理解 ,完全可以成為我的老師 ,今天您讓我學到了很多專業(yè)知識 ,再次感謝您 ） ?反客為主 :抓住機會套近乎 ,用朋友方式解決問題材 常見投訴客戶案例 掛機時強調(diào)禮貌掛機： 掛機時找尋時機 : 對于多次出現(xiàn)臟話的客戶 ,在提醒二次后 ,可考慮主動掛機。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。 ? 取得信任法 ：表示承擔責任時用“我”代替“我們”。 ?對客戶提出的疑問積極回復； ?及時記錄重點 ?判斷問題的實質(zhì) ?引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點 ?參考已摘下的客戶需要，跟進應(yīng)問但未問的問題 ?提出暫時建議并說明建議的好處 ?告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客