投訴處理流程及應(yīng)對技巧(存儲版)
【正文】 是 保險公司 現(xiàn)金價值 為什么這么 低 ，投保時 未告知 。 無論如何，我們一定要控制自己的情緒！ 無理客戶應(yīng)對技巧 ?一定要 找到原因 ?業(yè)務(wù)品質(zhì)投訴一定要 找到責(zé)任人 ?一定要 有改進措施并落實 服務(wù)改進 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶投訴的四種需求 ? 投訴現(xiàn)場 ? 王女士同老公吳先生共同來到銀行，看到銀行柜臺客戶眾多，立即大聲吵嚷，意圖引起銀行重視 案例分析 隔離及接待 VIP等單獨會客室，根據(jù)客戶情緒情況安排是否需要準(zhǔn)備茶水。舉例 通過銀行網(wǎng)點銷售人員了解當(dāng)時具體銷售情況 、 抱怨情況 該客戶在銀行投資情況 （ 存款 、 基金 、 股票等 ） 了解投保資料真實情況 、 電話回訪情況 注意客戶是否通過其它渠道 （ 保監(jiān)局 、 銀監(jiān)局 、 消協(xié) 、 新聞媒體 … .)進行了相關(guān)投訴 收集信息 讓客戶參與解決方案 如果有可能的話 ,在給客戶提供解決方案的是永遠給客戶做選擇題 ! 了解客戶真實投訴原因，通過銀行、保險公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于一個） 向客戶提供多個解決方案 如果你還不知道才能讓客戶滿意，就要問： “ 您希望如何解決？ ” “ 您希望我們怎么做？ ” “ 您希望我們怎么幫您？ ” 如果客戶的要求可以接受，就能迅速愉快地解決問題。 （ 1） 真誠的表示歉意： 不管客戶說的有沒有道理，我們都需要首先表示歉意 .表示歉意并不代表客戶說的是正確的 ,只是代表了我們的工作態(tài)度。不時的回應(yīng) “ 是的，我能理解您的感受 ”“ 沒錯，您的心情我非常理解 ” 記?。阂欢ㄒ刂谱约旱那榫w。 三種用處：①表示對客戶的重視 ②處理的依據(jù) ③避免客戶瞎說。 應(yīng)對辦法： 1. 接待（隔離客戶，降低影響） 2. 傾聽（給出時間讓顧客發(fā)泄 ） 3. 理解 … 解釋 … 4. 收集信息 5. 給出解決建議 6. 仍不滿意。 ” 哈佛教授李維特在 《 哈佛商業(yè)評論 》 中說：“ 與客戶之間關(guān)系走下坡路 的一個信號就是客戶不再抱怨了 ” 。 注意： 切忌職業(yè)化的冷漠，在一開始就建立起雙方信任關(guān)系，以第三方的角度公正處理客戶投訴，讓客戶感受到尊重，便于對整個談話的 控制與主導(dǎo)。 （ 4）有些客戶可能一來就堅持要求由領(lǐng)導(dǎo)接待，你可以這樣告訴客戶 “ 不同的業(yè)務(wù)，其分管的領(lǐng)導(dǎo)是不同的，如果您不告訴我您的問題，我就不知道應(yīng)該找誰來為您解決。如果被客戶的情緒所感染，而與客戶發(fā)生爭執(zhí)，對我們的工作只會帶來被動，沒有任何幫助。 （ 2） 解釋： “ 可能當(dāng)時沒有和您解釋得很清楚，我現(xiàn)在再向您介紹一下，可以嗎？ ” “保險產(chǎn)品與銀行存款屬于不同的金融產(chǎn)品 ” “ 合同已成立了一年，公司也實實在在地承擔(dān)了保險責(zé)任，如果退保公司會相應(yīng)地扣除一定的風(fēng)險費用。面對這樣的客戶，有什么好的方式嗎？ 個人建議： 控制自己的情緒 記?。籂幊硾]有意義，即使圖一時口舌之快，但絕對不會讓我們的心情
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