【正文】 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 （ 6） 被叫提示音： （ 7） 主叫屏幕顯示： 說明：當(dāng)無主叫提示音時需填此項，如“自動返回”、“呼叫失敗”等。若為 機(jī)卡一體手機(jī)設(shè)置變更問題，請用戶到營業(yè)廳或手機(jī)提供商處恢復(fù)手機(jī)設(shè)置 。 216。C 雙?？▎栴} 主要原因： ? 用戶原因：用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)問題 ? 系統(tǒng)原因?qū)е码p?？ㄓ脩袈?G 網(wǎng)時主叫正常，無法被叫，需清 Gamp。 （ 5） 主叫提示音： （ 6） 被叫提示音： （ 7） 手機(jī)型號和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號 ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 第 14 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 投訴處理： ? 雙模卡用戶反映漫游 G 網(wǎng)無法被叫問題，若為用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)問題，由機(jī)房為用戶取消呼轉(zhuǎn)。 ? 數(shù)據(jù)終端或 PC機(jī)設(shè)置錯誤引起數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率降低 ? 所訪問 IP 網(wǎng)址固有速率變慢 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機(jī)號碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133 用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN 用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬 C 網(wǎng)） ○ 其他 （ 3） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 4） 具體時間：從何時開始出現(xiàn)問題，之前是否正常 （ 5） 具體現(xiàn)象： （ 6） 手機(jī)信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 7） 主被叫情況：詢問用戶主叫、被叫是否正常 （ 8） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 9） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 10） 出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn) （ 11） 上網(wǎng)方式：是通過上網(wǎng)卡、手機(jī)和數(shù)據(jù)線方式 （ 12） 手機(jī)型號：手機(jī)具體型號，是否更換其他手機(jī)測 試，測試結(jié)果如何 投訴處理： 第 15 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘柌睿堔D(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)處理。有線部分原因造成的單通多會在手機(jī)撥打長途電話時出現(xiàn)。 （ 8） 手機(jī)型號和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號 ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機(jī)測試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機(jī)號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機(jī)信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機(jī)型號和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號 ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機(jī)測試 將卡放入其他手機(jī)，測試是否正常。 （ 3） 串線現(xiàn)象：詢問用戶是接通后立即串線（雙 方不能正常通話）還是通話過程中出現(xiàn)串線（雙方能正常通話，但能聽到其他人通話聲音，且互不干擾）或其他情況。 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機(jī)號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機(jī)信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū) 、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 ? 手機(jī)關(guān)機(jī)和不在服務(wù)區(qū) 因無線原因、覆蓋原因和手機(jī)等原因，造成短信下發(fā)時網(wǎng)絡(luò)不能尋呼到該用戶，也可以說“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”。 ? 無線側(cè)設(shè)備故障引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 掉話問題 第 22 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 主要原因： ? 無線環(huán)境較差，引起掉話。 7. 優(yōu)化方案提出與實施 投訴處理人員 通過對投訴 測試數(shù)據(jù)的分析，并結(jié)合投訴點的無線環(huán)境，提出合理的、可行性高的優(yōu)化方案，第一時間聯(lián)系優(yōu)化人員進(jìn)行方 案實施和復(fù)測，并將復(fù)測結(jié)果反饋給用戶，若用戶表示優(yōu)化結(jié)果不明顯，一定要用通俗易懂的語言向用戶 進(jìn)行 解釋 說明，切忌誘導(dǎo) 用戶 。 ? 在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當(dāng)面溝通時，一定要注意語言表達(dá)方式，同時，還要注意 禮貌用語和說話語氣 ，這時的用戶， 因 手機(jī)無法正常使用 ，已經(jīng)很生氣了，投訴處理人員萬不可因一些小細(xì)節(jié)導(dǎo)致用戶情 緒突變，這樣會給投訴處理的順利開展帶來很大的障礙。 ? 在制作投訴處理報告時，一點要做到條理清晰、描述詳細(xì)、語句通順、內(nèi)容豐富，同時，報告中的截圖和相關(guān)的文字描述一定要對應(yīng)起來。 ? 在測試完成后，一定要給用戶做出相關(guān)的解釋和說明，切不可測試完成后，直接走人，這樣會激發(fā)用戶的厭煩感，有可能造成越級投訴。 ? 投訴信息篩選的時候， 一定要客觀的對投訴信息進(jìn)行篩選，不可信由用戶隨意述說。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為 GCRU 或缺少鄰區(qū)所致，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 ? 如用戶反映在固定地點在某一時間內(nèi)主被叫不暢，同時出現(xiàn)語音斷續(xù)現(xiàn)象，應(yīng)為無線側(cè)容量問題，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 投訴處理：此類投訴均需派單至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部，由運行維護(hù)部查找交換側(cè)原因；對涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的 第 21 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 此類投訴，需轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)查找原因 。 造成短信接收“延遲”的原因如下： ? 手機(jī)短信內(nèi)存溢出 手機(jī)終端短消息存儲滿之后， 短信不能正常接收， 在清除短消息空間后， 會 產(chǎn)生短消息投遞延遲 。 ? 手機(jī)終端問題 這種原因引起的回聲投訴與地點無關(guān)，僅影響個別用戶。串線問題在用戶主叫和被叫時均有可能發(fā)生。 第 17 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 造成手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”的原因主要有： ? 導(dǎo)頻污染 ? 基站問題 ? 空閑切換失敗 ? 因呼吸效應(yīng)導(dǎo)致原該基站的覆蓋區(qū)域產(chǎn)生盲區(qū)，導(dǎo)致瞬間脫 網(wǎng)現(xiàn)象 ? 手機(jī)問題 瞬間脫網(wǎng)解決措施主要通過無線優(yōu)化解決。 （ 5） 通話過程中的單通 由于無線信號質(zhì)量差，用戶在通話過程中也會出現(xiàn)一會聽到，一會兒聽不到的“單通”現(xiàn)象。造成單通現(xiàn)象的原因可以分為有線部分、有線與無線的接口部分、無線部分和手機(jī)問題這四個方面。 ? 高話務(wù)熱點地區(qū)，基站前反向容量受限影響了 1X 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率。 （ 4） 被叫情況：需與用戶確認(rèn)是不能接聽個別號碼、不能接聽部分號碼、還是不能接聽有號碼。 對于大量用戶投訴由客服中心根據(jù)用戶投訴情況和聯(lián)系機(jī)房反饋情況初步確定無線設(shè)備故障還是交換設(shè)備故障，并派單至運行維護(hù)部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)；對個別用戶投訴且與地點無關(guān)，聯(lián)系機(jī)房或派單至運行維護(hù)部處理。另與用戶確認(rèn)是否做過業(yè)務(wù)變更（會導(dǎo)致 HLR 與 SCP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致） 216。 216。 第 11 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 一般情況下，此類投訴均與 133 手機(jī)或?qū)Χ耸謾C(jī)設(shè)置有關(guān)，可通過更換手機(jī)進(jìn)行驗證（即更換手機(jī)后可正常撥打或接聽）。 一般情況下，在排除用戶手機(jī)設(shè)置問題和用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)情況外，均需派單至運行維護(hù)部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)處理， 先由無線網(wǎng)優(yōu)查找無線問題，對涉及手機(jī)、 UIM 卡和 MSC 側(cè)的原因由無線網(wǎng)優(yōu)協(xié)調(diào)交換側(cè)處理。 投訴處理： ? 呼轉(zhuǎn)問題：如用戶反映在所有地點均無法被叫，主叫正常，且其他用戶使用正 常，則聯(lián)系機(jī)房查 HLR 用戶數(shù)據(jù)是否設(shè)置呼轉(zhuǎn)有誤。 8 月底 2 載頻區(qū)域擴(kuò)大后可徹底解決。 鑒于情況比較復(fù)雜，于是請無線網(wǎng)優(yōu)進(jìn)行實地測試，經(jīng)測試定位造成問題的原因為用戶諾基亞手機(jī)天線接收靈敏度低。 （ 3）手機(jī)卡問題造成手機(jī)主叫正常，被叫“無法接通” 針對個別用戶反映主叫正常，被叫關(guān)機(jī)或“無法接通”，且與地點無關(guān)投訴，經(jīng)測試，發(fā)現(xiàn)手機(jī)未送“周期性位置更新”消息。對于因質(zhì)量問題導(dǎo)致手機(jī)無法正常使用的，一般建議用戶檢測或更換手機(jī)。由于過多導(dǎo)頻的 Ec/Io 大于 T_ADD，無線環(huán)境變化無常，因此路測數(shù)據(jù)中可以看見頻繁出現(xiàn) PSMM 消息。對一個或多個服務(wù)扇區(qū)的物理參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化 (如天線方位角、傾角及天線類型 )。 解決方案：改變其中一個基站的 PN 值。還可適當(dāng)增大 SRCH_WIN_x 窗口，以便手機(jī)發(fā)現(xiàn)該 PN。若該 PN 已經(jīng)在鄰集列表內(nèi)，則將其優(yōu)先級提升。 以下是一些 常見網(wǎng)絡(luò)問題定位方法，投訴處理人員可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實際情況，加以參考： “良好的 RF 環(huán)境”是滿足以下性能參數(shù)的 RF 環(huán)境： FFER 好 (2%)(前向誤幀率 )、 Ec/Io 好 (9dB)(導(dǎo)頻信噪比 )、 TxPower 正常 (+5dBm)(移動臺發(fā)射功率 )、 RxPower 好 (85dBm)(移動臺接收功率 )。 這些網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的好壞是對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的一個綜合評定 ，也是對投訴點網(wǎng)絡(luò)覆蓋的一個客觀反映 。若周圍站點運行正常，則需要派人現(xiàn)場處理；若周圍站點存在故障或者告警，則電話聯(lián)系用戶，反映實際情