【正文】 的、實(shí)際的 。 3. 投訴預(yù)處理 投訴處理人員在接到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn) 營(yíng)商服務(wù)臺(tái)下發(fā)的投訴處理單后，所要做的工作主要分為以下幾個(gè)方面： 第一 確定具體投訴地點(diǎn) 確定具體投訴地點(diǎn)目的在于提高投訴處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，具體要做的工作有： ? 查看投訴地點(diǎn) 周圍基站分布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點(diǎn)周圍站點(diǎn)歷史告警信息。 現(xiàn)場(chǎng)定位問(wèn)題對(duì)投訴處理人員的理論基礎(chǔ)、工作經(jīng)驗(yàn)以及數(shù)據(jù)分析能力要求較高，這就要求投訴人員在平時(shí)的工作當(dāng)中多交流、多討論，同時(shí)，注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也可通過(guò)調(diào)整天線方向角、導(dǎo)頻功率等措施，將信號(hào)發(fā)射至原來(lái)的阻擋區(qū)域以造成覆蓋，或是降低切換參數(shù) T_ADD。 解決方法：增加某一扇區(qū)的導(dǎo)頻功率使之有主導(dǎo)頻 。 生產(chǎn)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，也會(huì)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用， 所以， 投訴人員在現(xiàn)場(chǎng)處理投 訴過(guò)程中，也要考慮終端的問(wèn)題 ，至于如何斷定手機(jī)無(wú)法正常使用是由于生產(chǎn)質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致的，一般采用排除法，具體操作為：投訴處理人員與用戶更換手機(jī)（不換手機(jī)卡），讓用戶將自己的手機(jī)卡插入測(cè)試手機(jī)中，分別撥打不同的電話號(hào)碼（服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外），并對(duì)接入、通話等 情況 進(jìn)行詳細(xì)記錄 ，并根據(jù)這些記錄信息與用戶所反饋的投訴信息進(jìn)行對(duì)比，若用戶所描述的現(xiàn)象消除，則可斷定是由于質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用 。奇怪的是用戶從營(yíng)業(yè)廳回來(lái)后又出現(xiàn)問(wèn)題。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 ? 若用戶為智能網(wǎng)用戶，參照智能網(wǎng)投訴處理 。 若用戶為 VPN 等智能網(wǎng)用戶，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)， 需聯(lián)系機(jī)房查詢 SCP（智能網(wǎng) 平臺(tái)）用戶數(shù)據(jù)是否正常。并需確認(rèn)用其他方式（如使用 G 網(wǎng)、固定電 話或移動(dòng)手機(jī)）能否正常撥打。因?yàn)檫@種情況算是已接通，但是用戶根本聽(tīng)不到對(duì)方的聲音，而計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已開(kāi)始計(jì)費(fèi)。 手機(jī)不管在待機(jī)或通話過(guò)程中，也不管處于靜止或移動(dòng)狀態(tài)，均會(huì)發(fā)生不同小區(qū)間切換或不同載頻間的切換，如果切換失敗，就會(huì)發(fā)生上面提到的“脫網(wǎng)”現(xiàn)象。 ? 無(wú)線基站問(wèn)題 ? 這種原因引起的回聲投訴地點(diǎn)比較集中，投訴用戶較多。 ? 手機(jī)或用戶卡故障 手機(jī)或用戶卡性能問(wèn)題，造成無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)接收短信。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在頻繁掉話現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機(jī) ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法行為問(wèn)題的投訴時(shí)，一頂要和機(jī)房及時(shí)聯(lián)系、溝通，同時(shí)，可要求機(jī)房人員協(xié)助定為問(wèn)題，切不可妄下定論 。 ? 在和用戶進(jìn)行溝通時(shí)，一定要引導(dǎo)用戶將相關(guān)的投訴信息反饋出來(lái)，切忌不可用一些專業(yè)名詞（越區(qū)覆蓋、導(dǎo)頻污染、干擾等）誘導(dǎo)用戶，這樣往往會(huì)使投訴處理人員處于被動(dòng)局面，對(duì)網(wǎng) 第 24 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 絡(luò)問(wèn)題定位有所偏離。 ? 無(wú)線側(cè)缺少鄰區(qū)設(shè)置，造成切換失敗，引起瞬間脫網(wǎng)。這種情況下，短信中心需通過(guò)短信重發(fā)機(jī)制下發(fā)短信。 （ 4） 串線通話時(shí)間：（便于查找通話記錄） 指用戶發(fā)生串線的通話具體時(shí)間 （ 5） 串線發(fā)生時(shí)間： 指用戶從何時(shí)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)有串線 （ 6） 投訴號(hào)碼范圍： （多選） 指出現(xiàn)串線現(xiàn)象對(duì)方號(hào)碼是否為個(gè)別號(hào)碼： ○ 固話 ○本網(wǎng) 133號(hào)碼 ○長(zhǎng)途 ○ G 網(wǎng)號(hào)碼 ○ 移動(dòng)號(hào)碼 ○ 小靈通 ○ 其他 （ 7） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 8） 其他地點(diǎn)使用情況：在其它地點(diǎn)使用 ，是否出現(xiàn)串線現(xiàn)象 （ 9） 周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)質(zhì)量較好，請(qǐng)用戶訪問(wèn)一些常用網(wǎng)站，如 163 等網(wǎng)頁(yè)確定其使用是否正常。C 網(wǎng)關(guān)用戶數(shù)據(jù)后恢復(fù)正常。 216。 ? VPN 用戶不能正常撥打或接聽(tīng)異地號(hào)碼 第 10 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 ? 無(wú)線商話終端設(shè)置問(wèn)題 詢問(wèn)要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 對(duì)方號(hào)碼：具體號(hào)碼 （ 3） 用戶類別： ○ 普通 133 用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN 用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C 網(wǎng)） ○ 其他 （ 4） 故障現(xiàn)象描述：若為無(wú)法主叫個(gè)別號(hào)碼，需與用戶確認(rèn)是否可以接聽(tīng)，使用其他電話（如使用移動(dòng)或固話、 G 網(wǎng)手機(jī)）能否撥打；若為不能接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼，需與用戶確認(rèn)是否可以正常主叫，以及接聽(tīng)其他電 話是否正常； （ 5） 出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn) （ 6） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 7） 是否更換其他手機(jī)測(cè)試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 （ 10）用戶設(shè)置“來(lái)電篩選功能”時(shí)被叫提示“無(wú)法接通” 當(dāng)用戶設(shè)置“來(lái)電篩選功能”錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)造成被叫提示“暫時(shí)無(wú)法接通”。后經(jīng)測(cè)試撥打 10 次僅接通 1 次。優(yōu)化天線的物理參數(shù) 。這種情況下的服務(wù)小區(qū)通常在網(wǎng)絡(luò)的邊緣，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)期，為了增大覆蓋，這些基站一般來(lái)說(shuō)較高。當(dāng)移動(dòng)臺(tái)在一個(gè) BTS 某扇區(qū)中行進(jìn)時(shí)，該扇區(qū)被地形和建筑物阻擋，移動(dòng)臺(tái)搜索到一個(gè)屬于另一個(gè) BTS 的扇區(qū)，并發(fā)出請(qǐng)求將其添加到激活集內(nèi)。 第一種：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用 。 第二 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)下發(fā)的投訴處理單 一般情況下，用戶會(huì)通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)將手機(jī)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題反映給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)會(huì)要求無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)某些手段或采取相關(guān)措施，盡快解決這些問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程中，用戶會(huì)將手機(jī)無(wú)法正常使用的一些具體現(xiàn)象和表征傳達(dá)給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)，此時(shí)，用戶給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商反應(yīng)的這些手機(jī)無(wú)法正常使用的這些具體現(xiàn)象和表征就是一些相關(guān)的投訴信息。若周圍站點(diǎn)運(yùn)行正常，則需要派人現(xiàn)場(chǎng)處理；若周圍站點(diǎn)存在故障或者告警，則電話聯(lián)系用戶，反映實(shí)際情況，告知用戶會(huì)盡快排除基站故障和告警，并建議用戶繼續(xù)觀察，同時(shí)，不需要派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。 以下是一些 常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題定位方法，投訴處理人員可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況，加以參考： “良好的 RF 環(huán)境”是滿足以下性能參數(shù)的 RF 環(huán)境： FFER 好 (2%)(前向誤幀率 )、 Ec/Io 好 (9dB)(導(dǎo)頻信噪比 )、 TxPower 正常 (+5dBm)(移動(dòng)臺(tái)發(fā)射功率 )、 RxPower 好 (85dBm)(移動(dòng)臺(tái)接收功率 )。還可適當(dāng)增大 SRCH_WIN_x 窗口，以便手機(jī)發(fā)現(xiàn)該 PN。對(duì)一個(gè)或多個(gè)服務(wù)扇區(qū)的物理參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化 (如天線方位角、傾角及天線類型 )。對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用的，一般建議用戶檢測(cè)或更換手機(jī)。 鑒于情況比較復(fù)雜，于是請(qǐng)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)進(jìn)行實(shí)地測(cè)試，經(jīng)測(cè)試定位造成問(wèn)題的原因?yàn)橛脩糁Z基亞手機(jī)天線接收靈敏度低。 投訴處理： ? 呼轉(zhuǎn)問(wèn)題：如用戶反映在所有地點(diǎn)均無(wú)法被叫，主叫正常，且其他用戶使用正 常，則聯(lián)系機(jī)房查 HLR 用戶數(shù)據(jù)是否設(shè)置呼轉(zhuǎn)有誤。 第 11 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 一般情況下，此類投訴均與 133 手機(jī)或?qū)Χ耸謾C(jī)設(shè)置有關(guān)，可通過(guò)更換手機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證（即更換手機(jī)后可正常撥打或接聽(tīng)）。另與用戶確認(rèn)是否做過(guò)業(yè)務(wù)變更（會(huì)導(dǎo)致 HLR 與 SCP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致） 216。 （ 4） 被叫情況：需與用戶確認(rèn)是不能接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼、不能接聽(tīng)部分號(hào)碼、還是不能接聽(tīng)有號(hào)碼。造成單通現(xiàn)象的原因可以分為有線部分、有線與無(wú)線的接口部分、無(wú)線部分和手機(jī)問(wèn)題這四個(gè)方面。 第 17 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 造成手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”的原因主要有： ? 導(dǎo)頻污染 ? 基站問(wèn)題 ? 空閑切換失敗 ? 因呼吸效應(yīng)導(dǎo)致原該基站的覆蓋區(qū)域產(chǎn)生盲區(qū)，導(dǎo)致瞬間脫 網(wǎng)現(xiàn)象 ? 手機(jī)問(wèn)題 瞬間脫網(wǎng)解決措施主要通過(guò)無(wú)線優(yōu)化解決。 ? 手機(jī)終端問(wèn)題 這種原因引起的回聲投訴與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，僅影響個(gè)別用戶。 投訴處理：此類投訴均需派單至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因；對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 此類投訴，需轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)查找原因 。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為 GCRU 或缺少鄰區(qū)所致，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。 ? 在測(cè)試完成后，一定要給用戶做出相關(guān)的解釋和說(shuō)明，切不可測(cè)試完成后，直接走人，這樣會(huì)激發(fā)用戶的厭煩感，有可能造成越級(jí)投訴。 ? 在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當(dāng)面溝通時(shí)，一定要注意語(yǔ)言表達(dá)方式，同時(shí)，還要注意 禮貌用語(yǔ)和說(shuō)話語(yǔ)氣 ，這時(shí)的用戶， 因 手機(jī)無(wú)法正常使用 ，已經(jīng)很生氣了，投訴處理人員萬(wàn)不可因一些小細(xì)節(jié)導(dǎo)致用戶情 緒突變，這樣會(huì)給投訴處理的順利開(kāi)展帶來(lái)很大的障礙。 掉話問(wèn)題 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 主要原因： ? 無(wú)線環(huán)境較差，引起掉話。 ? 手機(jī)關(guān)機(jī)和不在服務(wù)區(qū) 因無(wú)線原因、覆蓋原因和手機(jī)等原因，造成短信下發(fā)時(shí)網(wǎng)絡(luò)不能尋呼到該用戶，也可以說(shuō)“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”。 （ 3） 串線現(xiàn)象：詢問(wèn)用戶是接通后立即串線（雙 方不能正常通話）還是通話過(guò)程中出現(xiàn)串線（雙方能正常通話，但能聽(tīng)到其他人通話聲音，且互不干擾）或其他情況。 （ 8） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體