【文章內(nèi)容簡介】 服中心通知用戶撥打 1013388修改設(shè)置。 ? 手機(jī)設(shè)置：若用戶非 PPC 用戶，只是不能正常接聽個(gè)別號(hào)碼，且故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無關(guān)，應(yīng)為 133 手機(jī)設(shè)置問題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶檢查手機(jī)設(shè)置（或去營業(yè)廳檢查）。 ? 如用戶 反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 如用戶所處區(qū)域信號(hào)正常，主叫正常，只在固定區(qū)域一直被叫提示“無法接通”，且周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為基站故障或基站參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤。則通知無線網(wǎng)優(yōu)解決 ? 如用戶所處區(qū)域信號(hào)正常，主叫正常，只在固定區(qū)域有時(shí)被叫提示“無法接通”，應(yīng)為局間交界區(qū)域或二載頻交界區(qū)域，則通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 ? 若排除交換和無線原因問題仍存在，請(qǐng)用戶更換手機(jī)測試，以判斷手機(jī)或 UIM 卡問題。 一般情況下，在排除用戶手機(jī)設(shè)置問題和用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)情況外，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無線動(dòng)力中心 網(wǎng)優(yōu)處理， 先由無線網(wǎng)優(yōu)查找無線問題，對(duì)涉及手機(jī)、 UIM 卡和 MSC 側(cè)的原因由無線網(wǎng)優(yōu)協(xié)調(diào)交換側(cè)處理。 本地?zé)o法主叫或接聽個(gè)別號(hào)碼 主要原因： ? 對(duì)方手機(jī)設(shè)置問題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來電篩選、呼入限制等） ? 本端 133 手機(jī)設(shè)置問題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來電篩選、呼入限制等） ? 智能網(wǎng)用戶有關(guān)問題，如 PPC 如意 133 用戶設(shè)置來話篩選、去話篩選、親友號(hào)碼有誤 等。 ? 被叫用戶為智能網(wǎng)用戶，如 PPC 如意 133 用戶進(jìn)入保留期或冷凍期或“鎖定期”，無法被叫。 ? VPN 用戶不能正常撥打或接聽異地號(hào)碼 第 10 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ? 無線商話終端設(shè)置問題 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 對(duì)方號(hào)碼：具體號(hào)碼 （ 3） 用戶類別： ○ 普通 133 用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN 用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C 網(wǎng)） ○ 其他 （ 4） 故障現(xiàn)象描述：若為無法主叫個(gè)別號(hào)碼，需與用戶確認(rèn)是否可以接聽，使用其他電話（如使用移動(dòng)或固話、 G 網(wǎng)手機(jī)）能否撥打；若為不能接聽個(gè)別號(hào)碼，需與用戶確認(rèn)是否可以正常主叫，以及接聽其他電 話是否正常； （ 5） 出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn) （ 6） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 7） 是否更換其他手機(jī)測試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 若用戶撥打某一 G 網(wǎng)、 C 網(wǎng)或小靈通用戶始終提示“用戶忙”或“用戶正在通話中”或“無法接通”或“自動(dòng)返回”，且用戶使用其他方式（如使用 G 網(wǎng)、固話或移動(dòng)手機(jī)）可正常撥通，一般為 對(duì)方手機(jī)設(shè)置問題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來電篩選 、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶自行或去營業(yè)廳檢查對(duì)方手機(jī)設(shè)置。 ? 若用戶接聽某一 G 網(wǎng)、 C 網(wǎng)或小靈通用戶始終提示“用戶忙”或“用戶正在通話中”或“無法接通”或“自動(dòng)返回”，且用戶可以正常主叫對(duì)方號(hào)碼，一般為 本端 133 手機(jī)設(shè)置問題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶自行或去營業(yè)廳檢查對(duì)方手機(jī)設(shè)置。 ? 若用戶為智能網(wǎng)用戶，參照智能網(wǎng)投訴處理 。 第 11 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 一般情況下，此類投訴均與 133 手機(jī)或?qū)Χ耸謾C(jī)設(shè)置有關(guān)，可通過更換手機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證（即更換手機(jī)后可正常撥打或接聽）。 本地?zé)o法主被叫 主要原因： ? 用戶新開卡或換卡后由于 UIM 卡或鑒權(quán)等問題導(dǎo)致無法主被叫 ? 機(jī)卡一體手機(jī)設(shè)置改變（用戶操作） ? 手機(jī)問題 ? UIM 卡問題 ? 基站故障（大量用戶投訴） ? 基站尋呼信道負(fù)荷過載造成用戶無法主被叫（大量用戶投訴） ? 直放站自激或其他上行干擾引起用戶無法主被叫（大量用戶投訴） ? 基站容量受限（大量用戶投訴） ? 基站割接（大量用戶投訴） ? MSC 交換機(jī)設(shè)備故障或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（大量用戶投訴） ? HLR 設(shè)備故障或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（大量用戶投訴） ? SCP 故障影響智能網(wǎng)用戶使用（大量用戶投訴） ? 用戶在兩個(gè) MSC邊界頻繁登記導(dǎo)致 VLR 用戶數(shù)據(jù)不正常 ? 位置登記異常導(dǎo)致 VLR 用戶數(shù)據(jù)狀態(tài)不正常 ? VPN 用戶在 HLR 與 SCP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致，即 HLR 中有 VPN 標(biāo)識(shí)而 SCP 中無數(shù)據(jù)。 ? PPC 用戶設(shè)置來話和去話篩選有誤 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133 用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN 用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C 網(wǎng)） ○ 其他 （ 3） 具體時(shí)間：從何時(shí)開始出現(xiàn)問題，之前是否正常 （ 4） 手機(jī)信號(hào)： 信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 5） 主叫提示音 ： 第 12 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 （ 6） 被叫提示音： （ 7） 主叫屏幕顯示： 說明：當(dāng)無主叫提示音時(shí)需填此項(xiàng)，如“自動(dòng)返回”、“呼叫失敗”等。 （ 8） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 9） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問題 （ 10） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 （ 11） 業(yè)務(wù)變更：詢問用戶近期是否做過業(yè)務(wù)變更（如增加 CVPN 業(yè)務(wù)等） （ 12） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 13） 是否更換其他手機(jī)測試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 將其 他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： 216。 若用戶為用戶新開卡或換卡后，參照計(jì)費(fèi)問題中開卡或換卡問題處理 。 216。 若用戶為機(jī)卡一體手機(jī)（無卡），需詢問用戶是否更改過手機(jī)設(shè)置 。若為 機(jī)卡一體手機(jī)設(shè)置變更問題，請(qǐng)用戶到營業(yè)廳或手機(jī)提供商處恢復(fù)手機(jī)設(shè)置 。 216。 對(duì)個(gè)別用戶之前使用正常，突然無法主被叫，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無關(guān)，需考慮手機(jī)或 UIM 卡是否有問題， 聯(lián)系機(jī)房查詢用戶數(shù)據(jù)是否正常。若用戶數(shù)據(jù)正常，請(qǐng)用戶更換手機(jī)或去營業(yè)廳測卡。 216。 若用戶為 VPN 等智能網(wǎng)用戶，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無關(guān)， 需聯(lián)系機(jī)房查詢 SCP（智能網(wǎng) 平臺(tái)）用戶數(shù)據(jù)是否正常。另與用戶確認(rèn)是否做過業(yè)務(wù)變更（會(huì)導(dǎo)致 HLR 與 SCP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致） 216。 若用戶為 PPC 用戶，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無關(guān)， 需聯(lián)系機(jī)房查詢 SCP（智能網(wǎng)平臺(tái)）用戶數(shù)據(jù)是否正常，以判斷用戶是否設(shè)置“來話篩選”和“去話篩選”有誤。 216。 如用戶反映在固定地點(diǎn)一直不能做主被叫，周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為無線側(cè)設(shè)備故障或無線側(cè)參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤引起用戶無法撥打電話，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 216。 如用戶反映如用戶反映在固定地點(diǎn)一直不能做主被叫，周圍其他用戶也有類似情況，且在做主叫時(shí)較長時(shí)間處于連接狀態(tài)，則通知無線網(wǎng) 優(yōu)解決。 第 13 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 216。 如用戶反映在固定地點(diǎn)在某一時(shí)間內(nèi)主被叫不暢（即主被叫多次才能接通 1 次），周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為無線側(cè)容量問題，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 對(duì)于大量用戶投訴由客服中心根據(jù)用戶投訴情況和聯(lián)系機(jī)房反饋情況初步確定無線設(shè)備故障還是交換設(shè)備故障，并派單至運(yùn)行維護(hù)部無線動(dòng)力中心 網(wǎng)優(yōu)；對(duì)個(gè)別用戶投訴且與地點(diǎn)無關(guān)，聯(lián)系機(jī)房或派單至運(yùn)行維護(hù)部處理。 Gamp。C 雙?？▎栴} 主要原因： ? 用戶原因：用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)問題 ? 系統(tǒng)原因?qū)е码p模卡用戶漫游 G 網(wǎng)時(shí)主叫正常，無法被叫，需清 Gamp。C 網(wǎng)關(guān)用戶數(shù)據(jù)后恢復(fù)正常。 ? 雙模卡在北京雙 模網(wǎng)關(guān)中無此用戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致該雙模卡用戶在 G 網(wǎng)無法主被叫。 ? 雙模卡用戶漫游到 GSM 網(wǎng)使用，被叫時(shí)系統(tǒng)放普通回鈴音，屬正?，F(xiàn)象。 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133 用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN 用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬 C 網(wǎng)） ○ 其他 說明：詢問用戶是否為雙?？ǎ⒋_認(rèn)用戶是在 G 網(wǎng)還是在 C 網(wǎng)使用 （ 3） 主叫情況：需與用戶確認(rèn)是無法主叫個(gè)別號(hào)碼、無法主叫部分號(hào)碼、還是無法主叫所有號(hào)碼。并需確認(rèn)用其他方式（如使用 G 網(wǎng)、固定電 話或移動(dòng)手機(jī)）能否正常撥打。 （ 4） 被叫情況：需與用戶確認(rèn)是不能接聽個(gè)別號(hào)碼、不能接聽部分號(hào)碼、還是不能接聽有號(hào)碼。并需確認(rèn)用其他方式（如使用 G 網(wǎng)、固定電話或移動(dòng)手機(jī)）能否正常撥打。 （ 5） 主叫提示音： （ 6） 被叫提示音： （ 7） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 第 14 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 投訴處理： ? 雙?？ㄓ脩舴从陈?G 網(wǎng)無法被叫問題，若為用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)問題，由機(jī)房為用戶取消呼轉(zhuǎn)。 ? 雙模卡用戶漫游到 GSM 網(wǎng)使用，被叫時(shí)系統(tǒng)放普通回鈴音，屬正?，F(xiàn)象，由客服中心直接向用戶解釋說明。 ? 若雙模 卡用戶在 Gamp。C 網(wǎng)關(guān)中無數(shù)據(jù)，由客服中心轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)中心通過營帳系統(tǒng)