【正文】 如何、記錄信號(hào)幾格 （ 5） 主叫提示音 ： 第 12 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 （ 6） 被叫提示音： （ 7） 主叫屏幕顯示： 說(shuō)明：當(dāng)無(wú)主叫提示音時(shí)需填此項(xiàng)，如“自動(dòng)返回”、“呼叫失敗”等。 ? 若用戶接聽(tīng)某一 G 網(wǎng)、 C 網(wǎng)或小靈通用戶始終提示“用戶忙”或“用戶正在通話中”或“無(wú)法接通”或“自動(dòng)返回”，且用戶可以正常主叫對(duì)方號(hào)碼，一般為 本端 133 手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶自行或去營(yíng)業(yè)廳檢查對(duì)方手機(jī)設(shè)置。 ? 被叫用戶為智能網(wǎng)用戶，如 PPC 如意 133 用戶進(jìn)入保留期或冷凍期或“鎖定期”，無(wú)法被叫。則通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決 ? 如用戶所處區(qū)域信號(hào)正常，主叫正常，只在固定區(qū)域有時(shí)被叫提示“無(wú)法接通”，應(yīng)為局間交界區(qū)域或二載頻交界區(qū)域，則通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。 ? PPC設(shè)置“篩選”：若用戶為 PPC用戶，且故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，聯(lián)系機(jī)房查詢用戶數(shù)據(jù)是否設(shè)置“來(lái)電篩選”有誤，若為“來(lái)電篩選”設(shè)置問(wèn)題，由客服中心通知用戶撥打 1013388修改設(shè)置。 （ 6） 手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 7） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門(mén)等（室內(nèi) /室外） （ 8） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題 （ 9） 出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn) （ 10） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 第 9頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 （ 11） 是否更換其他手機(jī)測(cè)試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 處理：經(jīng)查 HLR 用戶數(shù)據(jù)， VLRGT： UNKNOWN， H STAT： No， 在這種情況下該用戶被叫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即提示主叫“無(wú)法接通“。 （ 8） C 網(wǎng)二載頻交界區(qū)域，造成用戶主叫正常，被叫提示“無(wú)法接通” 第 8頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 案例： 13312019733 用戶反映近一周在河西區(qū)日?qǐng)?bào)大廈附近，主叫正常，被叫有時(shí)“無(wú)法接通”。 處理： MSC3割接后基站重新劃分，該地區(qū)正好處于 2 個(gè) MSC（ MSC MSC3）的交界處，所以被叫經(jīng)?！盁o(wú)法接通”；通過(guò)觀察用戶在 VLR 中的數(shù)據(jù)可以看到用戶一會(huì)登記在 MSC1 局，一會(huì)又登記在 MSC3局。但用戶到營(yíng)業(yè)廳后即恢復(fù)正常（撥打 10 次均被叫正常）。于是建議用戶重新?lián)Q卡后，用戶換卡后正常?。?！ （ 4）手機(jī)問(wèn)題造成手機(jī)主叫正常，被叫“無(wú)法接通” 案例： 6 月 24日 13312166301 用戶反映 在靜海東雙塘鎮(zhèn)使用主叫正常，被叫聽(tīng)炫鈴后系統(tǒng)提示”暫時(shí)無(wú)法接通“。 （ 2）被叫側(cè)信道指配失敗造成被叫提示“無(wú)法接通” 當(dāng)用戶做被叫時(shí)，當(dāng)被叫側(cè)信道指配失敗即 BSC 返回 Assignment Failure 時(shí)，系統(tǒng)會(huì)放“暫時(shí)無(wú)法接通”的錄音通知。 這類情 況在投訴處理過(guò)程出現(xiàn)幾率很小，但是也存在，判斷方法和“質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用”判斷方法類似：投訴處理人員與用戶互換手機(jī)卡（不換手機(jī)）， 讓用戶將測(cè)試手機(jī)卡插入自己手機(jī)中，分別撥打不同的電話號(hào)碼（服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外），并對(duì)接入、通話等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)這些記錄信息與用戶所反饋的投訴信息進(jìn)行對(duì)比，若用戶所描述的現(xiàn)象消除，則可斷定是由于手機(jī)卡問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。 第二種：質(zhì)量不過(guò)關(guān) 導(dǎo)致 手機(jī) 無(wú)法正常使用 。降低不需要的導(dǎo)頻功率 。 導(dǎo)頻污染 第 6頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 有超過(guò)三個(gè)的導(dǎo)頻信號(hào)強(qiáng)度差不多，而 Ec/Io 值大于 12dB，則認(rèn)為是導(dǎo)頻污染。增加新站來(lái)覆蓋空洞 。 覆蓋空洞 指標(biāo)顯示： FFER 高 (5%)， Ec/Io 低 (12dB)， TxPower 較高 (+15dBm)， RxPower 較低 (95dBm) 這種情況通常由于覆蓋不夠而引起，可能是服務(wù)基站太遠(yuǎn)，或者服務(wù)基站被阻擋， FFER 在一些地區(qū)是好的，但在某些場(chǎng)所較差。 邊緣覆蓋問(wèn)題 指標(biāo)顯示： FFER 高 (5%)， Ec/Io 好 (12dB)， TxPower 高 (+15dBm)， RxPower 差 (95dBm) 由于該區(qū)域噪聲電平 Io 通常很低，因而即使信號(hào)很弱， Ec/Io 仍然較好。如果切換錯(cuò)誤，通話質(zhì)量將進(jìn)一步惡化，造成掉話。 第三是共 PN 干擾。 解決方案：引入軟切換消除突發(fā)強(qiáng) PN 干擾小區(qū)，可以通過(guò)增大導(dǎo)頻功率，將突發(fā) PN 順利軟切換。此情況出現(xiàn)在軟切換發(fā)生期間。掉話后移動(dòng)臺(tái)通常在掉話前鄰集列表內(nèi)不存在的強(qiáng) PN 上發(fā)起登記。 第一是鄰集列表丟失。 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)難以定位的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，應(yīng)該聯(lián)系 OMC 后臺(tái)人員進(jìn)行協(xié)助處理，根據(jù)實(shí)際測(cè)試情況，確定是否需要 OMC后臺(tái)跟蹤信令、確定是否需要 OMC 后臺(tái)更改參數(shù)、確定是否需要 OMC 后臺(tái)添加鄰區(qū)等，同時(shí)，還可以將現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況簡(jiǎn)潔明了的對(duì) OMC 后臺(tái)人員做一個(gè)匯報(bào)，這樣可以提高問(wèn)題定位的準(zhǔn)確性。在處理投訴過(guò)程中，一般遇到的問(wèn)題主要有信號(hào)不穩(wěn)定、無(wú)信號(hào)、語(yǔ)音模糊、語(yǔ)音斷續(xù)、通話有雜音、單通、難以接入、無(wú)法被叫、掉話等情況， 同時(shí)， 這些情況也是 第 4頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 用戶在使用手機(jī)過(guò)程中最可能遇到的， 而 造成這些現(xiàn)象的 主要 原因無(wú)非就是網(wǎng)絡(luò)、終端 和手機(jī)卡 。 ? 在測(cè)試前要先 了解 投訴點(diǎn)周?chē)?無(wú)線環(huán)境，觀察投訴地點(diǎn)周?chē)欠裼懈邔幼钃?、是否有室?nèi)分布（室內(nèi)投訴）、是 否有大型發(fā)電廠、是否有可能產(chǎn)生強(qiáng)電磁場(chǎng)干擾的企業(yè)和廠家存在、是否有軍事機(jī)構(gòu)和政要機(jī)關(guān) 。 第二 用戶相關(guān)信息確認(rèn) 第 3頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 在前往 投訴 現(xiàn)場(chǎng) 之前 ，應(yīng)先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點(diǎn)、用戶是否有 空閑 時(shí)間配合投訴處理人員進(jìn)行問(wèn)題處理 、用戶在投訴之前是否對(duì)問(wèn)題自行處理過(guò)（檢測(cè)手機(jī)、檢測(cè)手機(jī)卡更換手機(jī)、更換手機(jī)卡） 等。 2. 投訴信息過(guò)濾 及篩選 在現(xiàn)場(chǎng)與用戶進(jìn)行溝通和交流收集投訴信息過(guò)程 中，用戶只想為了盡快解決手機(jī)無(wú)法正常使用問(wèn)題，從而對(duì)造成 手機(jī)無(wú)法正常使用 的原因 以及相應(yīng)的 現(xiàn)象的描述會(huì)很雜亂、很繁瑣，這就要求 投訴處理人員將其中 與導(dǎo)致投訴問(wèn)題產(chǎn)生 的 原因的信息 以及有可能造成手機(jī)無(wú)法正常使用的信息提取出來(lái)，這對(duì)定位投訴問(wèn)題、提出解決方案和 方案實(shí)施 有著至關(guān)重要的作用。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)的問(wèn)題，投訴處理人員應(yīng)該將這些問(wèn)題作為投訴處理重點(diǎn)，做到迅速處理、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決。 第 1頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 投訴處理流程以及注意事項(xiàng) 為了更好完成用 戶投訴處理工作，提高現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員工作效率，滿足鄭州電信分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作 需求，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作順利進(jìn)行 ， 特制訂該流程及注意事項(xiàng) 。 投訴處理人員獲取投訴信息的渠道 一般 有三種 ： 第一 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異?，F(xiàn)象 在日常的工作當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)通過(guò)后臺(tái)觀察網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)或?qū)嵉馗惺?等方式 ，發(fā)現(xiàn)一些重要場(chǎng)所、地點(diǎn)或者區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異?，F(xiàn)象，同時(shí)，把這些現(xiàn)象反映給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門(mén)，要求 相關(guān)工作人員 通過(guò)實(shí)地測(cè)試， 定位問(wèn)題，提出優(yōu)化 方案，并解決問(wèn)題。 投訴處理人員在現(xiàn)場(chǎng)或者電話聯(lián)系用戶時(shí)，目的在于獲取詳盡的、全面的、完備的投訴信息、而這些信息獲取的程度，對(duì)準(zhǔn)確定位投訴問(wèn)題、提出合理的整改方案以及有效的實(shí)施整改方案有著不可估量的 作用和影響，所以，現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員與用戶進(jìn)行溝通和交流時(shí)，一定要注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。 ? 查看 歷史 投訴統(tǒng)計(jì)，確定是否之前該區(qū)域也有類似投訴， 若存在類似投訴，同 時(shí)，問(wèn)題還 未解決，則告知用戶會(huì)盡快處理，并建議用戶 繼續(xù) 觀察 ；若不存在類似投訴或者投訴問(wèn)題為新問(wèn)題（和歷史投訴統(tǒng)計(jì)相對(duì)比而言），則需要派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。 4. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試時(shí)，要結(jié)合投訴地點(diǎn)實(shí)際 情況，參考投訴點(diǎn)周?chē)?無(wú)線環(huán)境，進(jìn)行全面的、詳盡的測(cè)試（包括室內(nèi)測(cè)試、室外測(cè)試）， 因?yàn)闊o(wú)線環(huán)境的復(fù)雜程度在客觀 上對(duì)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋情況有著很大的影響，例如：阻擋、反射、衰減等，這也是導(dǎo)致用戶手機(jī)無(wú)法正常使用的一個(gè)重要原因 。 ? 在現(xiàn)場(chǎng)撥打測(cè)試過(guò)程中， 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理 人員 一定要拿起手機(jī)， 聽(tīng) 一 聽(tīng) 通話效果，看是否有雜音、語(yǔ)音斷續(xù)、語(yǔ)音模糊、單通（主叫聽(tīng)不到被叫聲音、被叫停不到主叫聲音）等現(xiàn)象 ，如果可能的話，盡量多撥打幾個(gè)不同的電話號(hào)碼 （服務(wù)臺(tái)、固話、網(wǎng)外、網(wǎng)內(nèi)），同時(shí)，每撥打一個(gè)號(hào)碼，對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記錄，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)定，這一點(diǎn)是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)撥打測(cè)試的重要環(huán)節(jié)，且不可草草了事！ 5. 現(xiàn)場(chǎng) 定位問(wèn)題 對(duì)于投訴問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)定位 ，不能僅憑幾個(gè) 主要 網(wǎng)絡(luò)指標(biāo) 好壞而定 ， 應(yīng)聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合投訴點(diǎn)周?chē)臒o(wú)線環(huán)境，全面的、系統(tǒng)的定位。 在定位問(wèn)題的過(guò)程中，不能只根據(jù)表面現(xiàn)象粗略定位，要從本質(zhì)上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定位，例如：網(wǎng)絡(luò)覆蓋差，是因?yàn)橥对V點(diǎn)處于基站覆蓋邊緣導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是投訴點(diǎn)本身就是覆蓋盲區(qū)、 是因?yàn)閷?dǎo)頻污染導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是因?yàn)榇嬖?外界 干擾導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、是 因?yàn)楦邩亲钃鯇?dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是因?yàn)?沒(méi)有室內(nèi)分布 導(dǎo)致覆蓋差 等 。 前向鏈路干擾問(wèn)題 指標(biāo)指示： FFER 高 (5%)， Ec/