【正文】 ? 優(yōu)化方案一旦制定，就要盡快的進行實施，同時，投訴處理人員要對實施過程和實施結果進行跟蹤，以確保優(yōu)化方案執(zhí)行到位。 ? 投訴與處理是對投訴的一個初步處理過程，在這個環(huán)節(jié)當中，對于投訴的真實性、客觀性要加以判斷，避免一些用戶“假投訴”。 此類投訴，均需派單至 運行維護部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)處理 。 此類投訴，均需派單至 運行維護 部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)處理。 斷續(xù)問題 主要原因： ? 無線環(huán)境較差，引起語音業(yè)務斷續(xù)。如果用戶不能及時清除短信內(nèi)存空間，短信中心重發(fā)多次后手機仍為“內(nèi)存溢出狀態(tài)”，就會 造成超過 1 小時以上的短信接收“延遲”。 ? 傳輸打環(huán) 這種原因引起的回聲投訴與以上 3 種不同，呼叫不能正常建立，只是主叫用戶在撥號后能清晰地聽到自己的聲音，與地點無關，投訴用戶較多。 造成串線的原因如下： ? 交換設備原因（有線部分），如中繼電路板故障 ? 傳輸鴛鴦線 ? 對端網(wǎng)絡問題 ? 固定電話話機終端問題 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：指發(fā)生串線的對方具體號碼。若網(wǎng)絡正常，需請用戶檢測手機。 第 16 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 （ 6） 手機問題造成的單通 若用戶頻繁出現(xiàn)單通現(xiàn)象，但與用戶在同一地點的其他用戶正常，則可以基本判斷為用戶手機問題，可通過讓用戶更換手機觀察 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣 地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 （ 2） 有線部分造成的“單通” 在有線部分造成單通的原因主要有兩個：一是傳輸電路存在鴛鴦線的情況；二是局間 CIC 數(shù)據(jù)不對應。 ? BSC 或基站側故障引起 1X 數(shù)據(jù)業(yè)務速率。并需確認用其他方式（如使用 G 網(wǎng)、固定電話或移動手機）能否正常撥打。 Gamp。 若用戶為 PPC 用戶，故障現(xiàn)象與地點無關， 需聯(lián)系機房查詢 SCP（智能網(wǎng)平臺）用戶數(shù)據(jù)是否正常，以判斷用戶是否設置“來話篩選”和“去話篩選”有誤。 若用戶為機卡一體手機（無卡），需詢問用戶是否更改過手機設置 。 本地無法主被叫 主要原因： ? 用戶新開卡或換卡后由于 UIM 卡或鑒權等問題導致無法主被叫 ? 機卡一體手機設置改變（用戶操作） ? 手機問題 ? UIM 卡問題 ? 基站故障（大量用戶投訴） ? 基站尋呼信道負荷過載造成用戶無法主被叫（大量用戶投訴） ? 直放站自激或其他上行干擾引起用戶無法主被叫（大量用戶投訴） ? 基站容量受限（大量用戶投訴） ? 基站割接（大量用戶投訴） ? MSC 交換機設備故障或數(shù)據(jù)錯誤（大量用戶投訴） ? HLR 設備故障或數(shù)據(jù)錯誤（大量用戶投訴） ? SCP 故障影響智能網(wǎng)用戶使用（大量用戶投訴） ? 用戶在兩個 MSC邊界頻繁登記導致 VLR 用戶數(shù)據(jù)不正常 ? 位置登記異常導致 VLR 用戶數(shù)據(jù)狀態(tài)不正常 ? VPN 用戶在 HLR 與 SCP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致，即 HLR 中有 VPN 標識而 SCP 中無數(shù)據(jù)。 本地無法主叫或接聽個別號碼 主要原因： ? 對方手機設置問題（如設置黑名單、防火墻、來電篩選、呼入限制等） ? 本端 133 手機設置問題（如設置黑名單、防火墻、來電篩選、呼入限制等） ? 智能網(wǎng)用戶有關問題，如 PPC 如意 133 用戶設置來話篩選、去話篩選、親友號碼有誤 等。若為呼轉設置問題，由客服中心通知用戶取消呼轉或由機房取消呼轉。 （ 9）用戶處于兩局交界區(qū)域，因頻繁切換、登記導致 HLR 異常置位，造成被叫“無法接通” 案例： 13312049177 用戶反映被叫時提示“無法接通”。 （ 5） MSC邊界問題造成處于兩個 MSC 邊界的用戶被叫提示“無法接通” 案例： 6 月 19日 13352092200 用戶出現(xiàn)做被叫時，主叫聽炫鈴音，被叫機主無振鈴現(xiàn)象。進一步跟蹤空中接口測試驗證，確認手機未發(fā)送的“周期性位置更新”消息。 第三種：手機卡數(shù)據(jù)配置錯誤 導致無法正常使用 。 解決方案：控制無線環(huán)境從而減少導頻過覆蓋 。在容量不受限的情況下，使用直放站增加覆蓋 。 定期對 PN 進行重新調整，這是一個長期艱難的工作，但對系統(tǒng)有很大好處。消除突發(fā) PN 的方法還有，先通過降低導頻功率，清除突發(fā) PN，或是通過調整天線方向、下傾角、更換天線等物理方法進行優(yōu)化。 第 5頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 第二是突發(fā)強 PN 干擾。 前向鏈路干擾問題 指標指示： FFER 高 (5%)， Ec/Io 低 (12dB)， TxPower 正常 (+15dBm)， RxPower 較好 (95dBm)。 ? 在現(xiàn)場撥打測試過程中， 現(xiàn)場投訴處理 人員 一定要拿起手機， 聽 一 聽 通話效果，看是否有雜音、語音斷續(xù)、語音模糊、單通（主叫聽不到被叫聲音、被叫停不到主叫聲音）等現(xiàn)象 ，如果可能的話，盡量多撥打幾個不同的電話號碼 （服務臺、固話、網(wǎng)外、網(wǎng)內(nèi)），同時，每撥打一個號碼，對通話質量進行詳細記錄，從而對網(wǎng)絡質量進行綜合評定，這一點是進行現(xiàn)場撥打測試的重要環(huán)節(jié)，且不可草草了事！ 5. 現(xiàn)場 定位問題 對于投訴問題現(xiàn)場定位 ，不能僅憑幾個 主要 網(wǎng)絡指標 好壞而定 ， 應聯(lián)系實際，結合投訴點周圍的無線環(huán)境，全面的、系統(tǒng)的定位。 ? 查看 歷史 投訴統(tǒng)計，確定是否之前該區(qū)域也有類似投訴， 若存在類似投訴，同 時，問題還 未解決，則告知用戶會盡快處理，并建議用戶 繼續(xù) 觀察 ；若不存在類似投訴或者投訴問題為新問題（和歷史投訴統(tǒng)計相對比而言），則需要派人進行現(xiàn)場處理。 投訴處理人員獲取投訴信息的渠道 一般 有三種 ： 第一 網(wǎng)絡運營商相關領導反映無線網(wǎng)絡運行存在異?，F(xiàn)象 在日常的工作當中，網(wǎng)絡運營商相關領導會通過后臺觀察網(wǎng)絡指標或實地感受 等方式 ，發(fā)現(xiàn)一些重要場所、地點或者區(qū)域無線網(wǎng)絡運行存在異?，F(xiàn)象，同時，把這些現(xiàn)象反映給無線網(wǎng)絡優(yōu)化部門，要求 相關工作人員 通過實地測試， 定位問題，提出優(yōu)化 方案，并解決問題。對于網(wǎng)絡運營商相關領導反應的問題，投訴處理人員應該將這些問題作為投訴處理重點，做到迅速處理、準確定位、及時解決。 第二 用戶相關信息確認 第 3頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 在前往 投訴 現(xiàn)場 之前 ，應先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點、用戶是否有 空閑 時間配合投訴處理人員進行問題處理 、用戶在投訴之前是否對問題自行處理過（檢測手機、檢測手機卡更換手機、更換手機卡） 等。在處理投訴過程中，一般遇到的問題主要有信號不穩(wěn)定、無信號、語音模糊、語音斷續(xù)、通話有雜音、單通、難以接入、無法被叫、掉話等情況， 同時， 這些情況也是 第 4頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 用戶在使用手機過程中最可能遇到的， 而 造成這些現(xiàn)象的 主要 原因無非就是網(wǎng)絡、終端 和手機卡 。 第一是鄰集列表丟失。此情況出現(xiàn)在軟切換發(fā)生期間。 第三是共 PN 干擾。 邊緣覆蓋問題 指標顯示： FFER 高 (5%)， Ec/Io 好 (12dB)， TxPower 高 (+15dBm)， RxPower 差 (95dBm) 由于該區(qū)域噪聲電平 Io 通常很低，因而即使信號很弱， Ec/Io 仍然較好。增加新站來覆蓋空洞 。降低不需要的導頻功率 。 這類情 況在投訴處理過程出現(xiàn)幾率很小，但是也存在，判斷方法和“質量不過關導致手機無法正常使用”判斷方法類似：投訴處理人員與用戶互換手機卡（不換手機）， 讓用戶將測試手機卡插入自己手機中，分別撥打不同的電話號碼（服務臺、網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外），并對接入、通話等情況進行詳細記錄，并根據(jù)這些記錄信息與用戶所反饋的投訴信息進行對比，若用戶所描述的現(xiàn)象消除，則可斷定是由于手機卡問題導致手機無法正常使用。于是建議用戶重新?lián)Q卡后，用戶換卡后正常?。?！ （ 4）手機問題造成手機主叫正常，被叫“無法接通” 案例： 6 月 24日 13312166301 用戶反映 在靜海東雙塘鎮(zhèn)使用主叫正常，被叫聽炫鈴后系統(tǒng)提示”暫時無法接通“。 處理： MSC3割接后基站重新劃分，該地區(qū)正好處于 2 個 MSC（ MSC MSC3）的交界處，所以被叫經(jīng)?！盁o法接通”；通過觀察用戶在 VLR 中的數(shù)據(jù)可以看到用戶一會登記在 MSC1 局，一會又登記在 MSC3局。 處理：經(jīng)查 HLR 用戶數(shù)據(jù)， VLRGT： UNKNOWN， H STAT： No， 在這種情況下該用戶被叫時，系統(tǒng)會立即提示主叫“無法接通“。 ? PPC設置“篩選”：若用戶為 PPC用戶，且故障現(xiàn)象與地點無關，聯(lián)系機房查詢用戶數(shù)據(jù)是否設置“來電篩選”有誤，若為“來電篩選”設置問題，由客服中心通知用戶撥打 1013388修改設置。 ? 被叫用戶為智能網(wǎng)用戶，如 PPC 如意 133 用戶進入保留期或冷凍期或“鎖定期”，無法被叫。 ? PPC 用戶設置來話和去話篩選有誤 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133 用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN 用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C 網(wǎng)） ○ 其他 （ 3） 具體時間：從何時開始出現(xiàn)問題，之前是否正常 （ 4） 手機信號： 信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 5） 主叫提示音 ： 第 12