【正文】 ? 對(duì)投訴用戶要不定期進(jìn)行電話回訪，確保網(wǎng)絡(luò)問題得到實(shí)質(zhì)性 解決。 ? 在制作投訴處理報(bào)告時(shí)，一點(diǎn)要做到條理清晰、描述詳細(xì)、語句通順、內(nèi)容豐富，同時(shí)，報(bào)告中的截圖和相關(guān)的文字描述一定要對(duì)應(yīng)起來。 ? 在測試完成后，一定要給用戶做出相關(guān)的解釋和說明，切不可測試完成后，直接走人，這樣會(huì)激發(fā)用戶的厭煩感，有可能造成越級(jí)投訴。 ? 在處理投訴過程中，一定要采集投訴點(diǎn)經(jīng)緯度，這對(duì)后期投訴匯總和投訴分布統(tǒng)計(jì)有著至關(guān)重要 的作用。 ? 現(xiàn)場測試時(shí)，切忌草草了事，一定要全面、細(xì)致的進(jìn)行，這樣對(duì)問題的定位才能準(zhǔn)確、全面。 ? 在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當(dāng)面溝通時(shí)，一定要注意語言表達(dá)方式，同時(shí)，還要注意 禮貌用語和說話語氣 ，這時(shí)的用戶， 因 手機(jī)無法正常使用 ，已經(jīng)很生氣了，投訴處理人員萬不可因一些小細(xì)節(jié)導(dǎo)致用戶情 緒突變，這樣會(huì)給投訴處理的順利開展帶來很大的障礙。 ? 投訴信息篩選的時(shí)候， 一定要客觀的對(duì)投訴信息進(jìn)行篩選，不可信由用戶隨意述說。 10. 投訴回訪 為了保證投訴處理質(zhì)量，提高用戶對(duì)投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環(huán)，對(duì)所處理過的投訴都要不定時(shí)的進(jìn)行回訪（類似于第三方回訪）。 在完成投訴處理報(bào)告時(shí)，應(yīng)注意投訴處理報(bào)告模版是否準(zhǔn)確、所要闡述的內(nèi)容是否詳盡、對(duì)問題的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、報(bào)告的格式和字體是否滿足要求等。 7. 優(yōu)化方案提出與實(shí)施 投訴處理人員 通過對(duì)投訴 測試數(shù)據(jù)的分析，并結(jié)合投訴點(diǎn)的無線環(huán)境，提出合理的、可行性高的優(yōu)化方案，第一時(shí)間聯(lián)系優(yōu)化人員進(jìn)行方 案實(shí)施和復(fù)測，并將復(fù)測結(jié)果反饋給用戶，若用戶表示優(yōu)化結(jié)果不明顯，一定要用通俗易懂的語言向用戶 進(jìn)行 解釋 說明，切忌誘導(dǎo) 用戶 。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為 GCRU 或缺少鄰區(qū)所致，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 ? 基站 GCRU故障不能切換引起掉話。 掉話問題 第 22 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 主要原因： ? 無線環(huán)境較差，引起掉話。 ? 如用戶反映在固定地點(diǎn)在某一時(shí)間內(nèi)主被叫不暢，同時(shí)出現(xiàn)語音斷續(xù)現(xiàn)象，應(yīng)為無線側(cè)容量問題，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常請(qǐng)轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)處理。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 ? 無線側(cè)設(shè)備故障引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 投訴處理：此類投訴均需派單至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因；對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的 第 21 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 此類投訴，需轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)查找原因 。但與前兩種相比，網(wǎng)絡(luò)問題造成的短信接收“延遲”比例不大。如果短信中心重發(fā)多次后手機(jī)仍為“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”，就會(huì)造成超過 1 小時(shí)以上的短信接收“延遲”。 ? 手機(jī)關(guān)機(jī)和不在服務(wù)區(qū) 因無線原因、覆蓋原因和手機(jī)等原因，造成短信下發(fā)時(shí)網(wǎng)絡(luò)不能尋呼到該用戶，也可以說“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”。 造成短信接收“延遲”的原因如下： ? 手機(jī)短信內(nèi)存溢出 手機(jī)終端短消息存儲(chǔ)滿之后， 短信不能正常接收， 在清除短消息空間后， 會(huì) 產(chǎn)生短消息投遞延遲 。 短信接收“延遲”的原因 短信接收“延遲”是指短信中心第 1 次短信下發(fā)失敗，需通過短信重發(fā)機(jī)制下發(fā)而造成的短信接收時(shí)延。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽所有號(hào)碼存在此問題 （ 3） 手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 4） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū) 、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 ? 手機(jī)終端問題 這種原因引起的回聲投訴與地點(diǎn)無關(guān)，僅影響個(gè)別用戶。 造成“回聲”的原因如下： ? 無線側(cè)聲碼器問 題 ? 這種原因引起的回聲投訴地點(diǎn)比較集中，投訴用戶較多。 （ 10） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 第 19 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ○ 商務(wù)電話 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù)部 ，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因。 （ 3） 串線現(xiàn)象：詢問用戶是接通后立即串線（雙 方不能正常通話）還是通話過程中出現(xiàn)串線（雙方能正常通話，但能聽到其他人通話聲音，且互不干擾）或其他情況。串線問題在用戶主叫和被叫時(shí)均有可能發(fā)生。 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù) 部無線動(dòng)力中心 網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在脫網(wǎng)現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為 GCRU 或缺少鄰區(qū)所致，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽所有號(hào)碼存在此問題 （ 3） 手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 4） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機(jī)測試 將卡放入其他手機(jī)，測試是否正常。 第 17 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 造成手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”的原因主要有： ? 導(dǎo)頻污染 ? 基站問題 ? 空閑切換失敗 ? 因呼吸效應(yīng)導(dǎo)致原該基站的覆蓋區(qū)域產(chǎn)生盲區(qū)，導(dǎo)致瞬間脫 網(wǎng)現(xiàn)象 ? 手機(jī)問題 瞬間脫網(wǎng)解決措施主要通過無線優(yōu)化解決。 手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)” 的 原因 很多用戶可能都遇到過這種現(xiàn)象：手機(jī)在空閑狀態(tài)下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)信號(hào)消失的現(xiàn)象，表現(xiàn)在不但信號(hào)強(qiáng)度指示條突然消失，而且出現(xiàn)不在服務(wù)區(qū)的提示，經(jīng)過大約 2 秒左右的時(shí)間，出現(xiàn)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的提示，然后信號(hào)強(qiáng)度指示條恢復(fù)正常，這就是手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”現(xiàn)象。 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù) 部無線動(dòng)力中心 網(wǎng)優(yōu)，首先 查找無線側(cè)原因和手機(jī)原因。 （ 8） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機(jī)測試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽是否正常。 （ 5） 通話過程中的單通 由于無線信號(hào)質(zhì)量差，用戶在通話過程中也會(huì)出現(xiàn)一會(huì)聽到，一會(huì)兒聽不到的“單通”現(xiàn)象。 （ 4） 無線部分造成的單通 若用戶在某個(gè)地方或某幾個(gè)地方打電話時(shí)出現(xiàn)單通的現(xiàn)象，并且出現(xiàn)的次數(shù)比較頻繁，則可以基本判斷是由無線部分引起的。 （ 3） 有線與無線的接口部分造成 的“單通” 因有線與無線的接口部分造成的“單通”一般在無線割接或傳輸調(diào)整后出現(xiàn)，投訴用戶集中出現(xiàn)，投訴地點(diǎn)比較集中，影響很大，但這種現(xiàn)象比較容易判斷，也比較容易解決。有線部分原因造成的單通多會(huì)在手機(jī)撥打長途電話時(shí)出現(xiàn)。造成單通現(xiàn)象的原因可以分為有線部分、有線與無線的接口部分、無線部分和手機(jī)問題這四個(gè)方面。 手機(jī) “單 通”的原因 不管在 GSM 網(wǎng)還是在 CDMA 網(wǎng)絡(luò)中，單通現(xiàn)象都是用戶投訴較多的問題。 ? 如用戶反映訪問常用網(wǎng)頁也不正常，則請(qǐng)用戶更換手機(jī)終端或上網(wǎng)電腦再訪問同一網(wǎng)頁試一下。 ? 數(shù)據(jù)終端或 PC機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤引起數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率降低 ? 所訪問 IP 網(wǎng)址固有速率變慢 詢問要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 用戶類別： ○ 普通 133 用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN 用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C 網(wǎng)） ○ 其他 （ 3） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 4） 具體時(shí)間：從何時(shí)開始出現(xiàn)問題，之前是否正常 （ 5） 具體現(xiàn)象： （ 6） 手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 7） 主被叫情況：詢問用戶主叫、被叫是否正常 （ 8） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問題 （ 9） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 10） 出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn) （ 11） 上網(wǎng)方式：是通過上網(wǎng)卡、手機(jī)和數(shù)據(jù)線方式 （ 12） 手機(jī)型號(hào)：手機(jī)具體型號(hào)，是否更換其他手機(jī)測 試，測試結(jié)果如何 投訴處理： 第 15 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)差，請(qǐng)轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 高話務(wù)熱點(diǎn)地區(qū)，基站前反向容量受限影響了 1X 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率。 其他情況，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部 處理。 ? 若雙模 卡用戶在 Gamp。 （ 5） 主叫提示音： （ 6） 被叫提示音： （ 7） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 第 14 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 投訴處理： ? 雙