【正文】 無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)處理。因為這種情況算是已接通，但是用戶根本聽不到對方的聲音，而計費系統(tǒng)已開始計費。 （ 2） 有線部分造成的“單通” 在有線部分造成單通的原因主要有兩個：一是傳輸電路存在鴛鴦線的情況；二是局間 CIC 數(shù)據(jù)不對應(yīng)。 從投訴上看，有線部分造成的單通會涉及全網(wǎng)用戶，與投訴用戶所處地點無關(guān)。它的具體原因與有線部分類似，主要也是線路上的鴛鴦線、環(huán)回以及數(shù)據(jù)的問題，但它導致單通的情況會出現(xiàn)在本地通話和長途上，因此影響面更廣。無線部分引起的單通原因比較復雜，引起的用戶投訴也最為嚴重，因此對處理問題的及時性要 求也最高。 第 16 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 （ 6） 手機問題造成的單通 若用戶頻繁出現(xiàn)單通現(xiàn)象，但與用戶在同一地點的其他用戶正常，則可以基本判斷為用戶手機問題，可通過讓用戶更換手機觀察 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣 地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。若無線側(cè)正常，轉(zhuǎn)綜合網(wǎng)管中心 — 交換處理。 手機不管在待機或通話過程中，也不管處于靜止或移動狀態(tài)，均會發(fā)生不同小區(qū)間切換或不同載頻間的切換，如果切換失敗，就會發(fā)生上面提到的“脫網(wǎng)”現(xiàn)象。若網(wǎng)絡(luò)正常，需請用戶檢測手機。 投訴處理： ? 如用戶反映當?shù)匦盘柌徽?，請轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在脫網(wǎng)現(xiàn)象，且周圍有些用戶使用正常，有些用戶使用不正常，應(yīng)為二載頻交界區(qū)域問題，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 手機 “串線”的原因 第 18 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 從用戶投 訴上看，串線問題分為兩類，一類是通話過程中串線，即在主被叫正常通話過程中能聽到第三方說話（ 可以理解為 “ 背景噪音 ” ）；另一類就是用戶撥打電話時，接聽電話的被叫不是用戶所撥打的號碼，也就是說 A 用戶撥打 B 用戶，但最終 A 用戶聽到 C 用戶的聲音。 造成串線的原因如下： ? 交換設(shè)備原因（有線部分），如中繼電路板故障 ? 傳輸鴛鴦線 ? 對端網(wǎng)絡(luò)問題 ? 固定電話話機終端問題 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：指發(fā)生串線的對方具體號碼。 （ 4） 串線通話時間：（便于查找通話記錄） 指用戶發(fā)生串線的通話具體時間 （ 5） 串線發(fā)生時間： 指用戶從何時開始發(fā)現(xiàn)有串線 （ 6） 投訴號碼范圍： （多選） 指出現(xiàn)串線現(xiàn)象對方號碼是否為個別號碼： ○ 固話 ○本網(wǎng) 133號碼 ○長途 ○ G 網(wǎng)號碼 ○ 移動號碼 ○ 小靈通 ○ 其他 （ 7） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 8） 其他地點使用情況：在其它地點使用 ，是否出現(xiàn)串線現(xiàn)象 （ 9） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 手機 “回聲”的原因 從用戶投訴上看，回聲問題也分為兩類，一類是通話過程中有回聲，即在主被叫正常通話過程中能聽到自己說話的聲音；另一類就是用戶撥打電話后聽到自己的聲音，而呼叫并未正常接通。 ? 無線基站問題 ? 這種原因引起的回聲投訴地點比較集中，投訴用戶較多。 ? 傳輸打環(huán) 這種原因引起的回聲投訴與以上 3 種不同，呼叫不能正常建立，只是主叫用戶在撥號后能清晰地聽到自己的聲音，與地點無關(guān)，投訴用戶較多。 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 第 20 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運行維護 部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)， 先由移動部查 找無線側(cè)原因和手機原因，若無線正常，并分析為交換側(cè)原因，則轉(zhuǎn)綜合網(wǎng)管中心 — 交換處理。對用戶來講，主要現(xiàn)象為短信用戶不能實時接收短信，具體接收延遲時間與短信中心重發(fā)機制有關(guān)。如果用戶不能及時清除短信內(nèi)存空間，短信中心重發(fā)多次后手機仍為“內(nèi)存溢出狀態(tài)”，就會 造成超過 1 小時以上的短信接收“延遲”。這種情況下，短信中心需通過短信重發(fā)機制下發(fā)短信。 ? 網(wǎng)絡(luò)問題 另外，由于網(wǎng)絡(luò)問題如 HLR、 MSC、短信中心也會造成短信接收“延遲”問題。 ? 手機或用戶卡故障 手機或用戶卡性能問題，造成無法準確及時接收短信。 斷續(xù)問題 主要原因： ? 無線環(huán)境較差，引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 ? 手機問題引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù) ? 基站容量受限 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其 中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續(xù)現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機。 ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續(xù)現(xiàn)象，且周圍其他用戶也存在此問題，應(yīng)為系統(tǒng)故障，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 此類投訴，均需派單至 運行維護 部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 無線側(cè)缺少鄰區(qū)設(shè)置，造成切換失敗，引起瞬間脫網(wǎng)。 ? 手機故障引起掉話 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手 機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在頻繁掉話現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機 ? 如用戶反映當?shù)匦盘柌徽?，請轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)處理。 此類投訴，均需派單至 運行維護部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)處理 。 第 23 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 8. 投訴 處理 報告的輸出 投訴 處理 報告是對整個投訴處理過程的一個客觀反映，從信息收集到現(xiàn)場測試，從問題定位到優(yōu)化方案的提出，從復測情況反饋到用戶滿意度，都要體現(xiàn)在投訴處理報告中。 9. 投訴處理結(jié)果跟蹤 投訴處理人員在處理完一起用戶投訴后， 要向用戶反饋相關(guān)的處理信息，并 對該投訴處理結(jié)果進行跟蹤 ，這樣做的 主要目的是為了確保投訴問題得到解決，同時，避免用戶再次投訴或者越級投訴。 11. 投訴考核 為了提高投訴處理效率 、保證投訴處理 質(zhì)量， 定期對投訴處理人員進行考核，主要包括以下幾個方面： 投訴 信息是否采集完全、測試數(shù)據(jù)是否能夠 反映實際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 、 投訴處理人員所提出的優(yōu)化方案是否合理、客戶是否滿意、優(yōu)化方案實施 情況 、是否 對投訴問題進行 跟蹤等 三、 注意事項 ? 投訴信息搜集時候，切忌“一把抓”，不對投訴信息進行篩選，這樣會給投訴處理和問題定位帶來很大障礙。 ? 投訴與處理是對投訴的一個初步處理過程，在這個環(huán)節(jié)當中，對于投訴的真實性、客觀性要加以判斷，避免一些用戶“假投訴”。 ? 在和用戶進行溝通時，一定要引導用戶將相關(guān)的投訴信息反饋出來，切忌不可用一些專業(yè)名詞（越區(qū)覆蓋、導頻污染、干擾等）誘導用戶，這樣往往會使投訴處理人員處于被動局面，對網(wǎng) 第 24 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 絡(luò)問題定位有所偏離。 ? 若為室內(nèi)投訴，在現(xiàn)場測試時，不僅要針對室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進行測試，同時，還要對室外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進行測試。 ? 遇到現(xiàn)場無法行為問題的投訴時，一頂要和機房及時聯(lián)系、溝通，同時，可要求機房人員協(xié)助定為問題，切不可妄下定論 。 ? 優(yōu)化方案一旦制定，就要盡快的進行實施，同時，投訴處理人員要對實施過程和實施結(jié)果進行跟蹤，以確保優(yōu)化方案執(zhí)行到位。 ? 若關(guān)系到室內(nèi)測試數(shù)據(jù)分析，在 完 成投訴處理報告 時， 反映室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的截圖一 定要對室內(nèi)空間 及位置 分布進行標注，主要有臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、窗口、玻璃墻面、走廊、過道、電梯、電梯口、樓道、樓道轉(zhuǎn)角等。