【正文】 況，告知用戶會盡快排除基站故障和告警，并建議用戶繼續(xù)觀察，同時，不需要派人進行現(xiàn)場處理。 二、 投訴處理 相關 流程 及步驟 1. 投訴信息收集 投訴信息始源于用戶 ， 是用戶對手機無法正常使用所表現(xiàn)出來的現(xiàn)象和表征的一種描述，而投訴人 員對這些現(xiàn)象和表征的提取匯總，就是一個對投訴信息收集的過程。 第二 無線網絡運營商服務臺下發(fā)的投訴處理單 一般情況下，用戶會通過無線網絡運營商服務臺將手機使用過程中遇到的問題反映給無線網絡運營商，同時會要求無線網絡運營商通過某些手段或采取相關措施，盡快解決這些問題，在這個過程中，用戶會將手機無法正常使用的一些具體現(xiàn)象和表征傳達給無線網絡運營商服務臺，此時，用戶給無線網絡運營商反應的這些手機無法正常使用的這些具體現(xiàn)象和表征就是一些相關的投訴信息。若用戶不在投訴地點或者用戶正忙，則 不必前往現(xiàn)場進行處理，但要 預約用戶 進行 處理，并對投訴進行跟蹤。 第一種：網絡問題 導致手機無法正常使用 。即使 PN 沒有包含 在鄰集列表內，如果 SRCH_WIN_R 設置的值足夠大，移動臺也可在通話期間檢測到剩余集的 PN，如強度足夠大將升級到候選集。當移動臺在一個 BTS 某扇區(qū)中行進時，該扇區(qū)被地形和建筑物阻擋，移動臺搜索到一個屬于另一個 BTS 的扇區(qū)，并發(fā)出請求將其添加到激活集內。如果服務同一區(qū)域的兩個不同基站的兩個相鄰扇區(qū)有相同的 PN，移動臺搜索到該 PN 足夠強時將請求將該 PN 添加到激活集。這種情況下的服務小區(qū)通常在網絡的邊緣，在網絡建設期，為了增大覆蓋，這些基站一般來說較高。在高話務區(qū)增加載波 。優(yōu)化天線的物理參數 。對于因手機卡問題導致手機無法正常使用的，一般建議用戶到營業(yè)廳更新手機卡數據 或者 更換手機卡。后經測試撥打 10 次僅接通 1 次。 （ 6）無線側基站 REG ZONE 參數設置錯誤，造成該 BSC 下所有用戶主叫正常，被叫“無法接通” 案例： 6 月 28日大量用戶反映主叫正常，被叫暫時“無法接通”。 （ 10）用戶設置“來電篩選功能”時被叫提示“無法接通” 當用戶設置“來電篩選功能”錯誤時，會造成被叫提示“暫時無法接通”。 ? 手機設置：若用戶非 PPC 用戶，只是不能正常接聽個別號碼，且故障現(xiàn)象與地點無關，應為 133 手機設置問題（如設置黑名單、防火墻、來電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復用戶，請用戶檢查手機設置（或去營業(yè)廳檢查）。 ? VPN 用戶不能正常撥打或接聽異地號碼 第 10 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ? 無線商話終端設置問題 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：具體號碼 （ 3） 用戶類別： ○ 普通 133 用戶 ○ 如意 133用戶 ○ VPN 用戶 ○ 長途卡用戶 ○ 軍網卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬 C 網） ○ 其他 （ 4） 故障現(xiàn)象描述：若為無法主叫個別號碼，需與用戶確認是否可以接聽，使用其他電話（如使用移動或固話、 G 網手機）能否撥打；若為不能接聽個別號碼，需與用戶確認是否可以正常主叫，以及接聽其他電 話是否正常； （ 5） 出現(xiàn)頻率：是每次、經常、還是偶爾出現(xiàn) （ 6） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 （ 7） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 （ 8） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內 /室外） （ 9） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 10） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網用戶是否也存在此問題。 216。 如用戶反映在固定地點一直不能做主被叫，周圍其他用戶也有類似情況，應為無線側設備故障或無線側參數設置錯誤引起用戶無法撥打電話，通知無線網優(yōu)解決。C 網關用戶數據后恢復正常。 ? 雙模卡用戶漫游到 GSM 網使用，被叫時系統(tǒng)放普通回鈴音，屬正?，F(xiàn)象，由客服中心直接向用戶解釋說明。 ? 如用戶反映當地信號質量較好，請用戶訪問一些常用網站，如 163 等網頁確定其使用是否正常。 從投訴上看，有線部分造成的單通會涉及全網用戶，與投訴用戶所處地點無關。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映當地信號不正常，請轉無線網優(yōu)處理。 （ 4） 串線通話時間：（便于查找通話記錄） 指用戶發(fā)生串線的通話具體時間 （ 5） 串線發(fā)生時間： 指用戶從何時開始發(fā)現(xiàn)有串線 （ 6） 投訴號碼范圍： （多選） 指出現(xiàn)串線現(xiàn)象對方號碼是否為個別號碼： ○ 固話 ○本網 133號碼 ○長途 ○ G 網號碼 ○ 移動號碼 ○ 小靈通 ○ 其他 （ 7） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內 /室外） （ 8） 其他地點使用情況：在其它地點使用 ，是否出現(xiàn)串線現(xiàn)象 （ 9） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網用戶是否也存在此問題。 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 第 20 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。這種情況下，短信中心需通過短信重發(fā)機制下發(fā)短信。 ? 手機問題引起語音業(yè)務斷續(xù) ? 基站容量受限 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其 中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內 /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風雙模 ○ 商務電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 ? 無線側缺少鄰區(qū)設置，造成切換失敗，引起瞬間脫網。 第 23 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 8. 投訴 處理 報告的輸出 投訴 處理 報告是對整個投訴處理過程的一個客觀反映，從信息收集到現(xiàn)場測試，從問題定位到優(yōu)化方案的提出，從復測情況反饋到用戶滿意度，都要體現(xiàn)在投訴處理報告中。 ? 在和用戶進行溝通時，一定要引導用戶將相關的投訴信息反饋出來，切忌不可用一些專業(yè)名詞（越區(qū)覆蓋、導頻污染、干擾等）誘導用戶，這樣往往會使投訴處理人員處于被動局面，對網 第 24 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 絡問題定位有所偏離。 ? 若關系到室內測試數據分析，在 完 成投訴處理報告 時， 反映室內網絡覆蓋情況的截圖一 定要對室內空間 及位置 分布進行標注，主要有臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、窗口、玻璃墻面、走廊、過道、電梯、電梯口、樓道、樓道轉角等。 ? 遇到現(xiàn)場無法行為問題的投訴時，一頂要和機房及時聯(lián)系、溝通，同時，可要求機房人員協(xié)助定為問題，切不可妄下定論 。 11. 投訴考核 為了提高投訴處理效率 、保證投訴處理 質量， 定期對投訴處理人員進行考核，主要包括以下幾個方面： 投訴 信息是否采集完全、測試數據是否能夠 反映實際網絡覆蓋情況 、 投訴處理人員所提出的優(yōu)化方案是否合理、客戶是否滿意、優(yōu)化方案實施 情況 、是否 對投訴問題進行 跟蹤等 三、 注意事項 ? 投訴信息搜集時候，切忌“一把抓”，不對投訴信息進行篩選，這樣會給投訴處理和問題定位帶來很大障礙。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在頻繁掉話現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機 ? 如用戶反映當地信號不正常，請轉無線網優(yōu)處理。 ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續(xù)現(xiàn)象，且周圍其他用戶也存在此問題，應為系統(tǒng)故障，通知無線網優(yōu)解決。 ? 手機或用戶卡故障 手機或用戶卡性能問題，造成無法準確及時接收短信。對用戶來講，主要現(xiàn)象為短信用戶不能實時接收短信，具體接收延遲時間與短信中心重發(fā)機制有關。 ? 無線基站問題 ? 這種原因引起的回聲投訴地點比較集中，投訴用戶較多。 手機 “串線”的原因 第 18 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 從用戶投 訴上看，串線問題分為兩類，一類是通話過程中串線，即在主被叫正常通話過程中能聽到第三方說話（ 可以理解為 “ 背景噪音 ” ）；另一類就是用戶撥打電話時，接聽電話的被叫不是用戶所撥打的號碼，也就是說 A 用戶撥打 B 用戶，但最終 A 用戶聽到 C 用戶的聲音。 手機不管在待機或通話過程中，也不管處于靜止或移動狀態(tài)，均會發(fā)生不同小區(qū)間切換或不同載頻間的切換，如果切換失敗，就會發(fā)生上面提到的“脫網”現(xiàn)象。無線部分引起的單通原因比較復雜，引起的用戶投訴也最為嚴重，因此對處理問題的及時性要 求也最高。因為這種情況算是已接通，但是用戶根本聽不到對方的聲音，而計費系統(tǒng)已開始計費。 1X 數據業(yè)務速度慢 主要原因： ? 所處無線環(huán)境較差，引起 1X 數據業(yè)務較慢。并需確認用其他方式（如使用 G 網、固定電 話或移動手機）能否正常撥打。 如用戶反映在固定地點在某一時間內主被叫不暢（