【正文】 第 1頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 投訴處理流程以及注意事項(xiàng) 為了更好完成用 戶投訴處理工作，提高現(xiàn)場投訴處理人員工作效率，滿足鄭州電信分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作 需求，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作順利進(jìn)行 ， 特制訂該流程及注意事項(xiàng) 。 一、 投訴處理的重要性 投訴處理，是局部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的一個(gè)重要手段，是改善局部網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量的重要參考，也是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商 通過用戶了解實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的主要渠道，所以，投訴處理在日常的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的工作當(dāng)中，有著重大的意義和作用。 二、 投訴處理 相關(guān) 流程 及步驟 1. 投訴信息收集 投訴信息始源于用戶 ， 是用戶對手機(jī)無法正常使用所表現(xiàn)出來的現(xiàn)象和表征的一種描述，而投訴人 員對這些現(xiàn)象和表征的提取匯總，就是一個(gè)對投訴信息收集的過程。 投訴處理人員獲取投訴信息的渠道 一般 有三種 ： 第一 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異常現(xiàn)象 在日常的工作當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)通過后臺觀察網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)或?qū)嵉馗惺?等方式 ，發(fā)現(xiàn)一些重要場所、地點(diǎn)或者區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異?，F(xiàn)象，同時(shí)，把這些現(xiàn)象反映給無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門，要求 相關(guān)工作人員 通過實(shí)地測試， 定位問題，提出優(yōu)化 方案，并解決問題。對于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)的問題，投訴處理人員應(yīng)該將這些問題作為投訴處理重點(diǎn)，做到迅速處理、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決。 第二 無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商服務(wù)臺下發(fā)的投訴處理單 一般情況下，用戶會(huì)通過無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商服務(wù)臺將手機(jī)使用過程中遇到的問題反映給無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，同時(shí)會(huì)要求無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商通過某些手段或采取相關(guān)措施，盡快解決這些問題，在這個(gè)過程中，用戶會(huì)將手機(jī)無法正常使用的一些具體現(xiàn)象和表征傳達(dá)給無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商服務(wù)臺，此時(shí)，用戶給無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商反應(yīng)的這些手機(jī)無法正常使用的這些具體現(xiàn)象和表征就是一些相關(guān)的投訴信息。 投訴處理人員所獲取 的 投訴 信息 要以與用戶進(jìn)行溝通和交流之后所獲取的信息為主，因?yàn)?手機(jī)用 第 2頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 戶之所以向總 服務(wù)臺 投訴，目的在于希望 無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商能夠盡快的解決自己手機(jī)無法正常使用的問題，此時(shí)的用戶，關(guān)心的并不是造成手機(jī)無法正常使用的原因，而是問題能否得到解決、什么時(shí)候能夠解決、能否針對相關(guān)的問題給自己一個(gè)解釋，所以現(xiàn)場投訴處理人員在進(jìn)行投訴信息搜集時(shí)，具體的、詳盡的、完備的投訴信息搜集還是要通過從現(xiàn)場和用戶交流 和 溝通中提取，這樣的投訴信息才是準(zhǔn)確的、實(shí)際的 。 投訴處理人員在現(xiàn)場或者電話聯(lián)系用戶時(shí)，目的在于獲取詳盡的、全面的、完備的投訴信息、而這些信息獲取的程度，對準(zhǔn)確定位投訴問題、提出合理的整改方案以及有效的實(shí)施整改方案有著不可估量的 作用和影響，所以，現(xiàn)場投訴處理人員與用戶進(jìn)行溝通和交流時(shí)，一定要注意語言表達(dá)和溝通方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。 2. 投訴信息過濾 及篩選 在現(xiàn)場與用戶進(jìn)行溝通和交流收集投訴信息過程 中，用戶只想為了盡快解決手機(jī)無法正常使用問題，從而對造成 手機(jī)無法正常使用 的原因 以及相應(yīng)的 現(xiàn)象的描述會(huì)很雜亂、很繁瑣，這就要求 投訴處理人員將其中 與導(dǎo)致投訴問題產(chǎn)生 的 原因的信息 以及有可能造成手機(jī)無法正常使用的信息提取出來，這對定位投訴問題、提出解決方案和 方案實(shí)施 有著至關(guān)重要的作用。 3. 投訴預(yù)處理 投訴處理人員在接到無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn) 營商服務(wù)臺下發(fā)的投訴處理單后，所要做的工作主要分為以下幾個(gè)方面： 第一 確定具體投訴地點(diǎn) 確定具體投訴地點(diǎn)目的在于提高投訴處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，具體要做的工作有： ? 查看投訴地點(diǎn) 周圍基站分布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點(diǎn)周圍站點(diǎn)歷史告警信息。若周圍站點(diǎn)運(yùn)行正常，則需要派人現(xiàn)場處理；若周圍站點(diǎn)存在故障或者告警，則電話聯(lián)系用戶，反映實(shí)際情況，告知用戶會(huì)盡快排除基站故障和告警，并建議用戶繼續(xù)觀察，同時(shí)，不需要派人進(jìn)行現(xiàn)場處理。 ? 查看 歷史 投訴統(tǒng)計(jì)，確定是否之前該區(qū)域也有類似投訴， 若存在類似投訴，同 時(shí)，問題還 未解決，則告知用戶會(huì)盡快處理，并建議用戶 繼續(xù) 觀察 ；若不存在類似投訴或者投訴問題為新問題（和歷史投訴統(tǒng)計(jì)相對比而言），則需要派人進(jìn)行現(xiàn)場處理。 第二 用戶相關(guān)信息確認(rèn) 第 3頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 在前往 投訴 現(xiàn)場 之前 ，應(yīng)先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點(diǎn)、用戶是否有 空閑 時(shí)間配合投訴處理人員進(jìn)行問題處理 、用戶在投訴之前是否對問題自行處理過（檢測手機(jī)、檢測手機(jī)卡更換手機(jī)、更換手機(jī)卡） 等。若用戶不在投訴地點(diǎn)或者用戶正忙，則 不必前往現(xiàn)場進(jìn)行處理，但要 預(yù)約用戶 進(jìn)行 處理，并對投訴進(jìn)行跟蹤。 第三 投訴派單 投訴問題已經(jīng)確認(rèn)為是 新問題，投訴點(diǎn)周圍基站運(yùn)營正常，無故障和告警，用戶 身 在投訴地點(diǎn) ，同時(shí)，用戶也希望進(jìn)行現(xiàn)場處理，則可派人前往投訴地點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場處理。 4. 現(xiàn)場測試 現(xiàn)場投訴處理人員在進(jìn)行現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)測試時(shí)，要結(jié)合投訴地點(diǎn)實(shí)際 情況，參考投訴點(diǎn)周圍 無線環(huán)境，進(jìn)行全面的、詳盡的測試（包括室內(nèi)測試、室外測試）， 因?yàn)闊o線環(huán)境的復(fù)雜程度在客觀 上對網(wǎng)絡(luò)的覆蓋情況有著很大的影響，例如：阻擋、反射、衰減等，這也是導(dǎo)致用戶手機(jī)無法正常使用的一個(gè)重要原因 。 ? 在測試前要先 了解 投訴點(diǎn)周圍 無線環(huán)境，觀察投訴地點(diǎn)周圍是否有高層阻擋、是否有室內(nèi)分布（室內(nèi)投訴）、是 否有大型發(fā)電廠、是否有可能產(chǎn)生強(qiáng)電磁場干擾的企業(yè)和廠家存在、是否有軍事機(jī)構(gòu)和政要機(jī)關(guān) 。 ? 現(xiàn)場測試時(shí)，著重關(guān)注幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)： RxPowr、 TxPower、 Ec/Io（ Strongest Ec/Io） 、 FFCHFER、TxAdj。 這些網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的好壞是對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的一個(gè)綜合評定 ，也是對投訴點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的一個(gè)客觀反映 。 ? 在現(xiàn)場撥打測試過程中， 現(xiàn)場投訴處理 人員 一定要拿起手機(jī)， 聽 一 聽 通話效果，看是否有雜音、語音斷續(xù)、語音模糊、單通（主叫聽不到被叫聲音、被叫停不到主叫聲音）等現(xiàn)象 ，如果可能的話，盡量多撥打幾個(gè)不同的電話號碼 （服務(wù)臺、固話、網(wǎng)外、網(wǎng)內(nèi)），同時(shí)，每撥打一個(gè)號碼，對通話質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記錄，從而對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行綜合評定，這一點(diǎn)是進(jìn)行現(xiàn)場撥打測試的重要環(huán)節(jié)，且不可草草了事！ 5. 現(xiàn)場 定位問題 對于投訴問題現(xiàn)場定位 ，不能僅憑幾個(gè) 主要 網(wǎng)絡(luò)指標(biāo) 好壞而定 ， 應(yīng)聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合投訴點(diǎn)周圍的無線環(huán)境，全面的、系統(tǒng)的定位。在處理投訴過程中，一般遇到的問題主要有信號不穩(wěn)定、無信號、語音模糊、語音斷續(xù)、通話有雜音、單通、難以接入、無法被叫、掉話等情況， 同時(shí)， 這些情況也是 第 4頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 用戶在使用手機(jī)過程中最可能遇到的， 而 造成這些現(xiàn)象的 主要 原因無非就是網(wǎng)絡(luò)、終端 和手機(jī)卡 。 第一種：網(wǎng)絡(luò)問題 導(dǎo)致手機(jī)無法正常使用 。 在現(xiàn)場測試過程中， 投訴處理人員應(yīng)結(jié)合投訴點(diǎn)周圍無線環(huán)境著重關(guān)注投訴點(diǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，如果 發(fā)現(xiàn)投訴點(diǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋的確很差，同時(shí)，也已經(jīng)排除終端和手機(jī)卡造成手機(jī)無法正常使用的可能，從而可以肯定導(dǎo)致手機(jī)無法正常使用的 根本 原因 是網(wǎng)絡(luò) 。 在定位問題的過程中，不能只根據(jù)表面現(xiàn)象粗略定位，要從本質(zhì)上對問題進(jìn)行定位，例如：網(wǎng)絡(luò)覆蓋差，是因?yàn)橥对V點(diǎn)處于基站覆蓋邊緣導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是投訴點(diǎn)本身就是覆蓋盲區(qū)、 是因?yàn)閷?dǎo)頻污染導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是因?yàn)榇嬖?外界 干擾導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、是 因?yàn)楦邩亲钃鯇?dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是因?yàn)?沒有室內(nèi)分布 導(dǎo)致覆蓋差 等 。 對于現(xiàn)場難以定位的網(wǎng)絡(luò)問題，應(yīng)該聯(lián)系 OMC 后臺人員進(jìn)行協(xié)助處理，根據(jù)實(shí)際測試情況，確定是否需要 OMC后臺跟蹤信令、確定是否需要 OMC 后臺更改參數(shù)、確定是否需要 OMC 后臺添加鄰區(qū)等，同時(shí)，還可以將現(xiàn)場測試情況簡潔明了的對 OMC 后臺人員做一個(gè)匯報(bào)，這樣可以提高問題定位的準(zhǔn)確性。 現(xiàn)場定位問題對投訴處理人員的理論基礎(chǔ)、工作經(jīng)驗(yàn)以及數(shù)據(jù)分析能力要求較高，這就要求投訴人員在平時(shí)的工作當(dāng)中多交流、多討論，同時(shí)，注重理論知識的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累。 以下是一些 常見網(wǎng)絡(luò)問題定位方法，投訴處理人員可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況，加以參考： “良好的 RF 環(huán)境”是滿足以下性能參數(shù)的 RF 環(huán)境： FFER 好 (2%)(前向誤幀率 )、 Ec/Io 好 (9dB)(導(dǎo)頻信噪比 )、 TxPower 正常 (+5dBm)(移動(dòng)臺發(fā)射功率 )、 RxPower 好 (85dBm)(移動(dòng)臺接收功率 )。 前向鏈路干擾問題 指標(biāo)指示： FFER 高 (5%)， Ec/Io 低 (12dB)， TxPower 正常 (+15dBm)， RxPower 較好 (95dBm)。 第一是鄰集列表丟失。即使 PN 沒有包含 在鄰集列表內(nèi)，如果 SRCH_WIN_R 設(shè)置的值足夠大，移動(dòng)臺也可在通話期間檢測到剩余集的 PN，如強(qiáng)度足夠大將升級到候選集。但該 PN 僅能存在于候選集并發(fā)送 PSMM 消息，卻不能提升到激活集。該 PN 將對前向鏈路造成干擾，使當(dāng)前激活 PN 的 FFER和 Ec/Io 均有相應(yīng)的下降，從而導(dǎo)致掉話。掉話后移動(dòng)臺通常在掉話前鄰集列表內(nèi)不存在的強(qiáng) PN 上發(fā)起登記。 解決方案：將該 PN 添加到激活扇區(qū)的鄰集列表內(nèi)。若該 PN 已經(jīng)在鄰集列表內(nèi)，則將其優(yōu)先級提升。 第 5頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 第二是突發(fā)強(qiáng) PN 干擾。此情況出現(xiàn)在軟切換發(fā)生期間。當(dāng)移動(dòng)臺在一個(gè) BTS 某扇區(qū)中行進(jìn)時(shí)，該扇區(qū)被地形和建筑物阻擋，移動(dòng)臺搜索到一個(gè)屬于另一個(gè) BTS 的扇區(qū)，并發(fā)出請求將其添加到激活集內(nèi)。這時(shí)原來的扇區(qū)突然從原來的阻擋中出現(xiàn)，移動(dòng)臺被原來扇區(qū)巨大的功率所淹沒。但在該 PN 加到激活集前，該通話的 FFER 和 Ec/Io 的性能突然下降造成掉話。 解決方案：引入軟切換消除突發(fā)強(qiáng) PN 干擾小區(qū)，可以通過增大導(dǎo)頻功率，將突發(fā) PN 順利軟切換。