【導(dǎo)讀】網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作需求，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作順利進(jìn)行，特制訂該流程及注意事項(xiàng)。著重大的意義和作用。人員對(duì)這些現(xiàn)象和表征的提取匯總，就是一個(gè)對(duì)投訴信息收集的過(guò)程。重要場(chǎng)所、地點(diǎn)或者區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異?，F(xiàn)象，同時(shí)，把這些現(xiàn)象反映給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門，要求相關(guān)工作人員通過(guò)實(shí)地測(cè)試，定位問(wèn)題，提出優(yōu)化方案，并解決問(wèn)題。反應(yīng)的問(wèn)題，投訴處理人員應(yīng)該將這些問(wèn)題作為投訴處理重點(diǎn)，做到迅速處理、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決。方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。理人員將其中與導(dǎo)致投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因的信息以及有可能造成手機(jī)無(wú)法正常使用的信息提取出來(lái)，查看投訴地點(diǎn)周圍基站分布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點(diǎn)周圍站點(diǎn)。察，同時(shí)，不需要派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。卡更換手機(jī)、更換手機(jī)卡）等。若用戶不在投訴地點(diǎn)或者用戶正忙，則不必前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，有軍事機(jī)構(gòu)和政要機(jī)關(guān)。在處理投訴過(guò)程中，一般遇到的問(wèn)題主要有信號(hào)不穩(wěn)定、無(wú)信號(hào)、

　　

【正文】 無(wú)關(guān)，投訴用戶較多。 詢問(wèn)要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題 （ 3） 手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 4） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū) 、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題 （ 7） 周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。 （ 8） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 第 20 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機(jī)測(cè)試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù) 部無(wú)線動(dòng)力中心 網(wǎng)優(yōu)， 先由移動(dòng)部查 找無(wú)線側(cè)原因和手機(jī)原因，若無(wú)線正常，并分析為交換側(cè)原因，則轉(zhuǎn)綜合網(wǎng)管中心 — 交換處理。 短信接收“延遲”的原因 短信接收“延遲”是指短信中心第 1 次短信下發(fā)失敗，需通過(guò)短信重發(fā)機(jī)制下發(fā)而造成的短信接收時(shí)延。對(duì)用戶來(lái)講，主要現(xiàn)象為短信用戶不能實(shí)時(shí)接收短信，具體接收延遲時(shí)間與短信中心重發(fā)機(jī)制有關(guān)。 造成短信接收“延遲”的原因如下： ? 手機(jī)短信內(nèi)存溢出 手機(jī)終端短消息存儲(chǔ)滿之后， 短信不能正常接收， 在清除短消息空間后， 會(huì) 產(chǎn)生短消息投遞延遲 。如果用戶不能及時(shí)清除短信內(nèi)存空間，短信中心重發(fā)多次后手機(jī)仍為“內(nèi)存溢出狀態(tài)”，就會(huì) 造成超過(guò) 1 小時(shí)以上的短信接收“延遲”。 ? 手機(jī)關(guān)機(jī)和不在服務(wù)區(qū) 因無(wú)線原因、覆蓋原因和手機(jī)等原因，造成短信下發(fā)時(shí)網(wǎng)絡(luò)不能尋呼到該用戶，也可以說(shuō)“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”。這種情況下，短信中心需通過(guò)短信重發(fā)機(jī)制下發(fā)短信。如果短信中心重發(fā)多次后手機(jī)仍為“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”，就會(huì)造成超過(guò) 1 小時(shí)以上的短信接收“延遲”。 ? 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 另外，由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題如 HLR、 MSC、短信中心也會(huì)造成短信接收“延遲”問(wèn)題。但與前兩種相比，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的短信接收“延遲”比例不大。 ? 手機(jī)或用戶卡故障 手機(jī)或用戶卡性能問(wèn)題，造成無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)接收短信。 投訴處理：此類投訴均需派單至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因；對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 此類投訴，需轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)查找原因 。 斷續(xù)問(wèn)題 主要原因： ? 無(wú)線環(huán)境較差，引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 ? 無(wú)線側(cè)設(shè)備故障引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 ? 手機(jī)問(wèn)題引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù) ? 基站容量受限 詢問(wèn)要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼 （ 2） 對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題 （ 3） 手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 4） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其 中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題 （ 7） 周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題 （ 8） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機(jī)測(cè)試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在斷續(xù)現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機(jī)。 ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在斷續(xù)現(xiàn)象，且周圍其他用戶也存在此問(wèn)題，應(yīng)為系統(tǒng)故障，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。 ? 如用戶反映在固定地點(diǎn)在某一時(shí)間內(nèi)主被叫不暢，同時(shí)出現(xiàn)語(yǔ)音斷續(xù)現(xiàn)象，應(yīng)為無(wú)線側(cè)容量問(wèn)題，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù) 部無(wú)線動(dòng)力中心 網(wǎng)優(yōu)處理。 掉話問(wèn)題 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 主要原因： ? 無(wú)線環(huán)境較差，引起掉話。 ? 無(wú)線側(cè)缺少鄰區(qū)設(shè)置，造成切換失敗，引起瞬間脫網(wǎng)。 ? 基站 GCRU故障不能切換引起掉話。 ? 手機(jī)故障引起掉話 詢問(wèn)要素： （ 1） 申告號(hào)碼：手 機(jī)號(hào)碼 （ 2） 對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題 （ 3） 手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格 （ 4） 故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題 （ 7） 周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題 （ 8） 手機(jī)型號(hào)和類型：（多選） ○ 手機(jī)廠商及型號(hào) ○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機(jī)測(cè)試 將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在頻繁掉話現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機(jī) ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為 GCRU 或缺少鄰區(qū)所致，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。 此類投訴，均需派單至 運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心 網(wǎng)優(yōu)處理 。 7. 優(yōu)化方案提出與實(shí)施 投訴處理人員 通過(guò)對(duì)投訴 測(cè)試數(shù)據(jù)的分析，并結(jié)合投訴點(diǎn)的無(wú)線環(huán)境，提出合理的、可行性高的優(yōu)化方案，第一時(shí)間聯(lián)系優(yōu)化人員進(jìn)行方 案實(shí)施和復(fù)測(cè)，并將復(fù)測(cè)結(jié)果反饋給用戶，若用戶表示優(yōu)化結(jié)果不明顯，一定要用通俗易懂的語(yǔ)言向用戶 進(jìn)行 解釋 說(shuō)明，切忌誘導(dǎo) 用戶 。 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 8. 投訴 處理 報(bào)告的輸出 投訴 處理 報(bào)告是對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程的一個(gè)客觀反映，從信息收集到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，從問(wèn)題定位到優(yōu)化方案的提出，從復(fù)測(cè)情況反饋到用戶滿意度，都要體現(xiàn)在投訴處理報(bào)告中。 在完成投訴處理報(bào)告時(shí)，應(yīng)注意投訴處理報(bào)告模版是否準(zhǔn)確、所要闡述的內(nèi)容是否詳盡、對(duì)問(wèn)題的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、報(bào)告的格式和字體是否滿足要求等。 9. 投訴處理結(jié)果跟蹤 投訴處理人員在處理完一起用戶投訴后， 要向用戶反饋相關(guān)的處理信息，并 對(duì)該投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤 ，這樣做的 主要目的是為了確保投訴問(wèn)題得到解決，同時(shí)，避免用戶再次投訴或者越級(jí)投訴。 10. 投訴回訪 為了保證投訴處理質(zhì)量，提高用戶對(duì)投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環(huán)，對(duì)所處理過(guò)的投訴都要不定時(shí)的進(jìn)行回訪（類似于第三方回訪）。 11. 投訴考核 為了提高投訴處理效率 、保證投訴處理 質(zhì)量， 定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行考核，主要包括以下幾個(gè)方面： 投訴 信息是否采集完全、測(cè)試數(shù)據(jù)是否能夠 反映實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 、 投訴處理人員所提出的優(yōu)化方案是否合理、客戶是否滿意、優(yōu)化方案實(shí)施 情況 、是否 對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行 跟蹤等 三、 注意事項(xiàng) ? 投訴信息搜集時(shí)候，切忌“一把抓”，不對(duì)投訴信息進(jìn)行篩選，這樣會(huì)給投訴處理和問(wèn)題定位帶來(lái)很大障礙。 ? 投訴信息篩選的時(shí)候， 一定要客觀的對(duì)投訴信息進(jìn)行篩選，不可信由用戶隨意述說(shuō)。 ? 投訴與處理是對(duì)投訴的一個(gè)初步處理過(guò)程，在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，對(duì)于投訴的真實(shí)性、客觀性要加以判斷，避免一些用戶“假投訴”。 ? 在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當(dāng)面溝通時(shí)，一定要注意語(yǔ)言表達(dá)方式，同時(shí)，還要注意 禮貌用語(yǔ)和說(shuō)話語(yǔ)氣 ，這時(shí)的用戶， 因 手機(jī)無(wú)法正常使用 ，已經(jīng)很生氣了，投訴處理人員萬(wàn)不可因一些小細(xì)節(jié)導(dǎo)致用戶情 緒突變，這樣會(huì)給投訴處理的順利開(kāi)展帶來(lái)很大的障礙。 ? 在和用戶進(jìn)行溝通時(shí)，一定要引導(dǎo)用戶將相關(guān)的投訴信息反饋出來(lái)，切忌不可用一些專業(yè)名詞（越區(qū)覆蓋、導(dǎo)頻污染、干擾等）誘導(dǎo)用戶，這樣往往會(huì)使投訴處理人員處于被動(dòng)局面，對(duì)網(wǎng) 第 24 頁(yè) 共 24 頁(yè) 日期： 2020年 6月 18日 絡(luò)問(wèn)題定位有所偏離。 ? 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，切忌草草了事，一定要全面、細(xì)致的進(jìn)行，這樣對(duì)問(wèn)題的定位才能準(zhǔn)確、全面。 ? 若為室內(nèi)投訴，在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，不僅要針對(duì)室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)，還要對(duì)室外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)行測(cè)試。 ? 在處理投訴過(guò)程中，一定要采集投訴點(diǎn)經(jīng)緯度，這對(duì)后期投訴匯總和投訴分布統(tǒng)計(jì)有著至關(guān)重要 的作用。 ? 遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法行為問(wèn)題的投訴時(shí)，一頂要和機(jī)房及時(shí)聯(lián)系、溝通，同時(shí)，可要求機(jī)房人員協(xié)助定為問(wèn)題，切不可妄下定論 。 ? 在測(cè)試完成后，一定要給用戶做出相關(guān)的解釋和說(shuō)明，切不可測(cè)試完成后，直接走人，這樣會(huì)激發(fā)用戶的厭煩感，有可能造成越級(jí)投訴。 ? 優(yōu)化方案一旦制定，就要盡快的進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)，投訴處理人員要對(duì)實(shí)施過(guò)程和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤，以確保優(yōu)化方案執(zhí)行到位。 ? 在制作投訴處理報(bào)告時(shí)，一點(diǎn)要做到條理清晰、描述詳細(xì)、語(yǔ)句通順、內(nèi)容豐富，同時(shí)，報(bào)告中的截圖和相關(guān)的文字描述一定要對(duì)應(yīng)起來(lái)。 ? 若關(guān)系到室內(nèi)測(cè)試數(shù)據(jù)分析，在 完 成投訴處理報(bào)告 時(shí)， 反映室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的截圖一 定要對(duì)室內(nèi)空間 及位置 分布進(jìn)行標(biāo)注，主要有臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、窗口、玻璃墻面、走廊、過(guò)道、電梯、電梯口、樓道、樓道轉(zhuǎn)角等。 ? 對(duì)投訴用戶要不定期進(jìn)行電話回訪，確保網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性 解決。