【導(dǎo)讀】網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作需求，促進網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作順利進行，特制訂該流程及注意事項。著重大的意義和作用。人員對這些現(xiàn)象和表征的提取匯總，就是一個對投訴信息收集的過程。重要場所、地點或者區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)運行存在異常現(xiàn)象，同時，把這些現(xiàn)象反映給無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門，要求相關(guān)工作人員通過實地測試，定位問題，提出優(yōu)化方案，并解決問題。反應(yīng)的問題，投訴處理人員應(yīng)該將這些問題作為投訴處理重點，做到迅速處理、準(zhǔn)確定位、及時解決。方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。理人員將其中與導(dǎo)致投訴問題產(chǎn)生的原因的信息以及有可能造成手機無法正常使用的信息提取出來，查看投訴地點周圍基站分布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點周圍站點。察，同時，不需要派人進行現(xiàn)場處理。卡更換手機、更換手機卡）等。若用戶不在投訴地點或者用戶正忙，則不必前往現(xiàn)場進行處理，有軍事機構(gòu)和政要機關(guān)。在處理投訴過程中，一般遇到的問題主要有信號不穩(wěn)定、無信號、

　　

【正文】 無關(guān)，投訴用戶較多。 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū) 、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題。 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 第 20 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： 此類投訴，均需派單至 運行維護 部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)， 先由移動部查 找無線側(cè)原因和手機原因，若無線正常，并分析為交換側(cè)原因，則轉(zhuǎn)綜合網(wǎng)管中心 — 交換處理。 短信接收“延遲”的原因 短信接收“延遲”是指短信中心第 1 次短信下發(fā)失敗，需通過短信重發(fā)機制下發(fā)而造成的短信接收時延。對用戶來講，主要現(xiàn)象為短信用戶不能實時接收短信，具體接收延遲時間與短信中心重發(fā)機制有關(guān)。 造成短信接收“延遲”的原因如下： ? 手機短信內(nèi)存溢出 手機終端短消息存儲滿之后， 短信不能正常接收， 在清除短消息空間后， 會 產(chǎn)生短消息投遞延遲 。如果用戶不能及時清除短信內(nèi)存空間，短信中心重發(fā)多次后手機仍為“內(nèi)存溢出狀態(tài)”，就會 造成超過 1 小時以上的短信接收“延遲”。 ? 手機關(guān)機和不在服務(wù)區(qū) 因無線原因、覆蓋原因和手機等原因，造成短信下發(fā)時網(wǎng)絡(luò)不能尋呼到該用戶，也可以說“手機不在服務(wù)區(qū)”。這種情況下，短信中心需通過短信重發(fā)機制下發(fā)短信。如果短信中心重發(fā)多次后手機仍為“手機不在服務(wù)區(qū)”，就會造成超過 1 小時以上的短信接收“延遲”。 ? 網(wǎng)絡(luò)問題 另外，由于網(wǎng)絡(luò)問題如 HLR、 MSC、短信中心也會造成短信接收“延遲”問題。但與前兩種相比，網(wǎng)絡(luò)問題造成的短信接收“延遲”比例不大。 ? 手機或用戶卡故障 手機或用戶卡性能問題，造成無法準(zhǔn)確及時接收短信。 投訴處理：此類投訴均需派單至網(wǎng)絡(luò)維護部，由運行維護部查找交換側(cè)原因；對涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的 第 21 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 此類投訴，需轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)查找原因 。 斷續(xù)問題 主要原因： ? 無線環(huán)境較差，引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 ? 無線側(cè)設(shè)備故障引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù)。 ? 手機問題引起語音業(yè)務(wù)斷續(xù) ? 基站容量受限 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其 中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續(xù)現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機。 ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘柌徽Ｕ堔D(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 如用戶反映在所有地點均存在斷續(xù)現(xiàn)象，且周圍其他用戶也存在此問題，應(yīng)為系統(tǒng)故障，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 ? 如用戶反映在固定地點在某一時間內(nèi)主被叫不暢，同時出現(xiàn)語音斷續(xù)現(xiàn)象，應(yīng)為無線側(cè)容量問題，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 此類投訴，均需派單至 運行維護 部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)處理。 掉話問題 第 22 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 主要原因： ? 無線環(huán)境較差，引起掉話。 ? 無線側(cè)缺少鄰區(qū)設(shè)置，造成切換失敗，引起瞬間脫網(wǎng)。 ? 基站 GCRU故障不能切換引起掉話。 ? 手機故障引起掉話 詢問要素： （ 1） 申告號碼：手 機號碼 （ 2） 對方號碼：是撥打或接聽個別號碼還是撥打或接聽所有號碼存在此問題 （ 3） 手機信號：信號狀態(tài)如何、記錄信號幾格 （ 4） 故障地點：具體使用地點，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi) /室外） （ 5） 其他地點使用情況：其他地點使用是否也存在同樣地問題 （ 6） 出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問題 （ 7） 周圍情況：詢問用戶周圍 C 網(wǎng)用戶是否也存在此問題 （ 8） 手機型號和類型：（多選） ○ 手機廠商及型號 ○ 機卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話 （ 9） 是否更換其他手機測試 將卡放入其他手機，撥打或接聽是否正常。 將其他卡放入用戶手機，撥打或接聽是否正常。 投訴處理： ? 如用戶反映在所有地點均存在頻繁掉話現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機 ? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘柌徽?，請轉(zhuǎn)無線網(wǎng)優(yōu)處理。 ? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為 GCRU 或缺少鄰區(qū)所致，通知無線網(wǎng)優(yōu)解決。 此類投訴，均需派單至 運行維護部無線動力中心 網(wǎng)優(yōu)處理 。 7. 優(yōu)化方案提出與實施 投訴處理人員 通過對投訴 測試數(shù)據(jù)的分析，并結(jié)合投訴點的無線環(huán)境，提出合理的、可行性高的優(yōu)化方案，第一時間聯(lián)系優(yōu)化人員進行方 案實施和復(fù)測，并將復(fù)測結(jié)果反饋給用戶，若用戶表示優(yōu)化結(jié)果不明顯，一定要用通俗易懂的語言向用戶 進行 解釋 說明，切忌誘導(dǎo) 用戶 。 第 23 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 8. 投訴 處理 報告的輸出 投訴 處理 報告是對整個投訴處理過程的一個客觀反映，從信息收集到現(xiàn)場測試，從問題定位到優(yōu)化方案的提出，從復(fù)測情況反饋到用戶滿意度，都要體現(xiàn)在投訴處理報告中。 在完成投訴處理報告時，應(yīng)注意投訴處理報告模版是否準(zhǔn)確、所要闡述的內(nèi)容是否詳盡、對問題的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、報告的格式和字體是否滿足要求等。 9. 投訴處理結(jié)果跟蹤 投訴處理人員在處理完一起用戶投訴后， 要向用戶反饋相關(guān)的處理信息，并 對該投訴處理結(jié)果進行跟蹤 ，這樣做的 主要目的是為了確保投訴問題得到解決，同時，避免用戶再次投訴或者越級投訴。 10. 投訴回訪 為了保證投訴處理質(zhì)量，提高用戶對投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環(huán)，對所處理過的投訴都要不定時的進行回訪（類似于第三方回訪）。 11. 投訴考核 為了提高投訴處理效率 、保證投訴處理 質(zhì)量， 定期對投訴處理人員進行考核，主要包括以下幾個方面： 投訴 信息是否采集完全、測試數(shù)據(jù)是否能夠 反映實際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 、 投訴處理人員所提出的優(yōu)化方案是否合理、客戶是否滿意、優(yōu)化方案實施 情況 、是否 對投訴問題進行 跟蹤等 三、 注意事項 ? 投訴信息搜集時候，切忌“一把抓”，不對投訴信息進行篩選，這樣會給投訴處理和問題定位帶來很大障礙。 ? 投訴信息篩選的時候， 一定要客觀的對投訴信息進行篩選，不可信由用戶隨意述說。 ? 投訴與處理是對投訴的一個初步處理過程，在這個環(huán)節(jié)當(dāng)中，對于投訴的真實性、客觀性要加以判斷，避免一些用戶“假投訴”。 ? 在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當(dāng)面溝通時，一定要注意語言表達方式，同時，還要注意 禮貌用語和說話語氣 ，這時的用戶， 因 手機無法正常使用 ，已經(jīng)很生氣了，投訴處理人員萬不可因一些小細節(jié)導(dǎo)致用戶情 緒突變，這樣會給投訴處理的順利開展帶來很大的障礙。 ? 在和用戶進行溝通時，一定要引導(dǎo)用戶將相關(guān)的投訴信息反饋出來，切忌不可用一些專業(yè)名詞（越區(qū)覆蓋、導(dǎo)頻污染、干擾等）誘導(dǎo)用戶，這樣往往會使投訴處理人員處于被動局面，對網(wǎng) 第 24 頁 共 24 頁 日期： 2020年 6月 18日 絡(luò)問題定位有所偏離。 ? 現(xiàn)場測試時，切忌草草了事，一定要全面、細致的進行，這樣對問題的定位才能準(zhǔn)確、全面。 ? 若為室內(nèi)投訴，在現(xiàn)場測試時，不僅要針對室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進行測試，同時，還要對室外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進行測試。 ? 在處理投訴過程中，一定要采集投訴點經(jīng)緯度，這對后期投訴匯總和投訴分布統(tǒng)計有著至關(guān)重要 的作用。 ? 遇到現(xiàn)場無法行為問題的投訴時，一頂要和機房及時聯(lián)系、溝通，同時，可要求機房人員協(xié)助定為問題，切不可妄下定論 。 ? 在測試完成后，一定要給用戶做出相關(guān)的解釋和說明，切不可測試完成后，直接走人，這樣會激發(fā)用戶的厭煩感，有可能造成越級投訴。 ? 優(yōu)化方案一旦制定，就要盡快的進行實施，同時，投訴處理人員要對實施過程和實施結(jié)果進行跟蹤，以確保優(yōu)化方案執(zhí)行到位。 ? 在制作投訴處理報告時，一點要做到條理清晰、描述詳細、語句通順、內(nèi)容豐富，同時，報告中的截圖和相關(guān)的文字描述一定要對應(yīng)起來。 ? 若關(guān)系到室內(nèi)測試數(shù)據(jù)分析，在 完 成投訴處理報告 時， 反映室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的截圖一 定要對室內(nèi)空間 及位置 分布進行標(biāo)注，主要有臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、窗口、玻璃墻面、走廊、過道、電梯、電梯口、樓道、樓道轉(zhuǎn)角等。 ? 對投訴用戶要不定期進行電話回訪，確保網(wǎng)絡(luò)問題得到實質(zhì)性 解決。