投訴處理流程及應對技巧-預覽頁
【正文】 的客戶將是品牌踐踏者 投訴處理的意義 4% 顯咨訴 潛在咨訴 投訴 顧 客 不 滿 意 問題 抱怨 解決 再度購買意愿 有 無 無 9% 有 有 無論結(jié)果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圓滿 82% 麥 肯 錫 統(tǒng)計數(shù) 字 網(wǎng)點柜面客戶投訴特點分析 ? 客戶流量大 ? 客戶容易聚集 ? 一呼百應 處理要求： ? 利用銀行現(xiàn)成的客戶接待室或理財中心，轉(zhuǎn)移客戶，迅速分流 ? 決不能與客戶在網(wǎng)點發(fā)生口角甚至沖突 ? 盡 量 縮 短 前 來 投 訴 的 客 戶 在 網(wǎng) 點 的 停 留 時 間 ， 降低影響 ?情緒不穩(wěn)定 ?有備而來 ?有社會背景 ?鉆牛角尖 ?不講道理 幾種難于應付的投訴客戶 迅速隔離 ， 盡量不要在大堂內(nèi)處理 ，以免影響周圍客戶 。善待投訴 , 真誠服務 個人簡介 姓名：鄒甜 職位：客服部經(jīng)理 ? 2020年畢業(yè)于中南財經(jīng)政法大學 國際經(jīng)濟法專業(yè) ? 2020年進入壽險行業(yè) ?2020年加入恒安標準廣東分公司 名人看投訴 美國商人馬歇爾 .費爾德說過： “ 那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的教師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步。 也許有人會有這樣的困惑：如果遇到講道理的客戶，那么我們以禮相待或許能與客戶有效溝通，但如果遇到蠻不講理的無理客戶，這樣做是否能有效呢？ 所以，我們有理由相信絕大部分的客戶都是可以溝通的，我們不能因為極少數(shù)無理的客戶而影響我們對待投訴的正確態(tài)度。 7. 跟蹤服務 投訴抱怨處理步驟 接待小妙招 ： 如果條件許可的話，在遇到非常憤怒的客戶，建議將客戶帶到接待室，以免影響其他的客戶；同時安靜的環(huán)境對客戶心情的平靜也能起到一定的作用 ： 身體語言：在與人坐著交流時，有效的身體姿勢包括身體微微向前傾，身體朝向別人。如果不徹底的發(fā)泄出來，他很難聽進去解釋以及建議。 （ 3） 有些客戶可能 一來就堅持要求由領導接待 ， 你可以這樣告訴客戶 “ 不同的業(yè)務 ， 其分管的領導是不同的 ， 如果您不告訴我您的問題 ， 我就不知道應該找誰來為您解決 。 不管客戶說的是否有道理，絕對不反駁?？蛻粼诎l(fā)泄的時候有時候是失去理智的，可能會有不得體的言語。 引導用戶說出問題重點，有的放矢。 一方面，表示歉意能讓客戶感受到我們的誠意，對客戶的情緒起到安撫的作用；另一方面，無論客戶因為什么不滿，這些不滿總是因為購買了公司的產(chǎn)品后產(chǎn)生的。 ? 情緒型，文化程度較低的客戶：嘴甜，打哈哈，盡量使用通俗化的語言來解釋，通過舉例子、打比方等形象的方式來講解。 結(jié) 束 禮貌地結(jié)束 當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。希望能夠大家都冷靜一下。 ：第三人接待（非銷售人員接待），最好是銷售人員直接領導，向客戶表示身
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1