嬰童店投訴處理技巧-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài) 請(qǐng)勿任意走動(dòng)、交談、接聽(tīng)電話 保持教室寧?kù)o并按照座位就坐 請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出 感謝您的配合 課 程 內(nèi) 容 第一部分：認(rèn)識(shí)客戶投訴 ； 第二部分：客戶投訴原因解析； 第三部分：有效處理客拆的意義； 第四部分：客戶投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧； 第五部分：打造金牌客服人員； 第六部分： 理解客戶的觀點(diǎn)； 第七部分： 投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)． 第一部份 認(rèn)識(shí)客戶投訴 什么叫投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 客戶需求的波動(dòng) 超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果 . 服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 什么叫客戶滿意 ? 什么叫客戶感動(dòng) ? 客戶滿意三要素 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意 客戶期望方程式 第三部份 有效處理客訴的意義 顧 客 不 滿 意 當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候 96% 4% 投訴 潛在訴求 差 劣 的 客戶服務(wù)帶來(lái)的禍害 簡(jiǎn)易方程式 客戶的價(jià)值 客戶投訴反思 投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度 滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。 不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法 永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù) 要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺(jué)地通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待你的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 客戶的觀點(diǎn) 企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來(lái)的東西，叫做有形度的東西，或者說(shuō)這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西叫做有形度的東西。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來(lái)的。 Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過(guò)來(lái)幫他很快地解決了問(wèn)題。 謝 謝 ! 客 戶 就 是 上 帝
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