【正文】 同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會(huì)影響其它客人的位置；要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見。以上七點(diǎn)顧客投訴處理技巧，也可以當(dāng)作是處理注意事項(xiàng)吧，不能因?yàn)椴皇遣蛷d的錯(cuò)而反駁顧客，使其對(duì)餐廳的印象更加差。從某種角度而言，顧客投訴是“壞事”，但是，如果處理得好，可以讓“壞事”變成好事。l 服務(wù)質(zhì)量 如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)程序不對(duì)、上菜速度沒有達(dá)到預(yù)期的要求、上菜操作不當(dāng)、餐廳突發(fā)事故、結(jié)賬差錯(cuò)或有疑問等。認(rèn)識(shí)二：投訴利弊沒有投訴不等于顧客滿意，一般情況下對(duì)服務(wù)不滿意的顧客中，只有極少數(shù)會(huì)進(jìn)行投訴。大量的事實(shí)說明，餐飲管理者只要能夠妥善處理好顧客的投訴，不僅可以將壞事變成好事，而且還可以為餐廳贏得更多的聲譽(yù)。認(rèn)真傾聽很重要，它能讓顧客感覺到引起了重視，受到了尊重。如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)不清楚，就要用恰當(dāng)?shù)姆绞较蝾櫩吞釂枺员懔私馐虑榈恼嫦?。步驟四：及時(shí)處理處理投訴就是做出處理決定。如果是其他方面的投訴，管理者應(yīng)該迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)，使之不要擴(kuò)大，盡量不要影響到其他客人，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決問題。技巧掌握不當(dāng)，也許會(huì)弄巧成拙。技巧二：得理也讓人雖然有時(shí)犯錯(cuò)的是客人，但在解決投訴時(shí)，得理也要讓人，要給顧客一個(gè)臺(tái)階下，維護(hù)客人的面子和自尊心，這樣做，“上帝”心理舒服了，滿意了，才能成為忠誠(chéng)的客人。技巧四：說話方式婉轉(zhuǎn)而有理在處理投訴時(shí)，從業(yè)人員應(yīng)做到不卑不亢，處理態(tài)度要堅(jiān)決，提出的解決方案要能讓客人接受，說話語(yǔ)氣要委婉、得體，要以理服人。為了處理好投訴，必須讓客人真正感到受到重視，負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員要不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底，及時(shí)向客人反饋處理的進(jìn)展情況，讓客人看到企業(yè)的誠(chéng)意和熱情，感受到關(guān)懷，直至圓滿解決問題，客人滿意并離開為止。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。3）對(duì)投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象?？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。經(jīng)理真誠(chéng)地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。最后，由于經(jīng)理的誠(chéng)懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對(duì)敏感問題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。3）處理投訴要誠(chéng)懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。：對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)作出批示。：對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。一般投訴：因購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴處理原則禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對(duì)待。4)需要協(xié)助處理的投訴，在購(gòu)物中心管理范圍內(nèi)的當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；在購(gòu)物中心管理范圍外的三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的，咨詢臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)《投訴（舉報(bào)）登記表》或填寫《客戶投訴處理單》至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理； 商戶投訴受理1)咨詢臺(tái)中心接待投訴商戶時(shí)，服務(wù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)問清投訴事項(xiàng)及投訴人姓名和聯(lián)系方式并在《消費(fèi)者商戶投訴臺(tái)帳》中詳細(xì)登記。須公司相關(guān)部門處理的，及時(shí)書面報(bào)告公司總部相關(guān)部門，由其協(xié)調(diào)處理，對(duì)責(zé)任投訴之外的投訴應(yīng)組織人員積極協(xié)助處理。 投訴相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按要求進(jìn)行處理，并向購(gòu)物中心咨詢臺(tái)反饋處理進(jìn)度和處理結(jié)果。 對(duì)投資方、及主力店投訴的回訪須由服務(wù)主任登門回訪，對(duì)其他商戶投訴的回訪由購(gòu)物中心咨詢臺(tái)客服擔(dān)當(dāng)電話或登門回訪； 購(gòu)物中心咨詢臺(tái)每月對(duì)投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，形成分析報(bào)告并于次月5日前上報(bào)公司總部運(yùn)營(yíng)部備案。 投訴過程中，服務(wù)擔(dān)當(dāng)需隨時(shí)注意顧客動(dòng)態(tài)，避免顧客情緒升級(jí)。2．適用范圍2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。5．程序5．1 投訴分類5．1．1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴；5．1．2 營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。5．4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定5．4．1 所有的客戶投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；5．4．2 屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5．6．2 如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。