【正文】 ⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關(guān)責任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間內(nèi)，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結(jié)果；⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。5．7 投訴處理審批流程和權(quán)責5．7．1 經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：⑴責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負責問題界定；⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結(jié)果。5．6 投訴處理異議解決5．6．1 如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。4．6 所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。7)惡性投訴處理的注意事項 購物中心咨詢臺接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知部門經(jīng)理，由服務(wù)主任進行現(xiàn)場安撫，避免事態(tài)發(fā)展； 服務(wù)主任根據(jù)現(xiàn)場情況，在權(quán)限范圍內(nèi)進行協(xié)調(diào)、處理，安撫顧客情緒；如顧客對處理意見依然不認同，服務(wù)主任需馬上向部門經(jīng)理請示，時間不超過15 分鐘。 對消費者或其他相關(guān)方投訴，購物中心客服擔當對投訴內(nèi)容進行調(diào)查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協(xié)調(diào)雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，至顧客滿意。對退換商品、要求賠償或退款等投訴，應(yīng)要求投訴人填寫《投訴（舉報）登記表》并提供相應(yīng)憑證或發(fā)票；3)投訴接待人員應(yīng)查驗投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理；4)對于能當場解決的，咨詢臺向消費者進行解釋答復并在臺帳中登記答復結(jié)果。 咨詢臺中心：1)負責顧客投訴的受理、登記、傳達； 2)負責投訴處理過程的跟蹤、反饋； 3)組織投訴完畢后的回訪；4)負責定期的投訴處理情況統(tǒng)計與分析。對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。餐飲服務(wù)對員工的應(yīng)變能力和表達能力的要求很高。這時，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進行溝通。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補位。接下來管理人員與客人進行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿，并保證不會再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠的致歉和建議，在接下來的兩天里，他們確實感覺到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿意的離去。由于客人很多，服務(wù)員為這對夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。這樣一來，你的建議和意見客人都愿意接受了，也許在這個過程中，投訴也就漸漸地被化解了。恰當?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。盡管有時并不是餐廳的錯，但在引起顧客不滿意這一點上，經(jīng)營者道歉總是應(yīng)該的，因為“客人永遠是對的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認真傾聽發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認真傾聽顧客的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。l 失職 如顧客在餐廳丟失錢包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。顧客投訴處理是每個餐飲部經(jīng)理都會遇到的問題。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。我們先為您換一份餐點好嗎？ 。根據(jù)投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?，同時也能為客人著想，維護客人權(quán)益的。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。危機事件一定要向最高級別的領(lǐng)導匯報，不要擅自回應(yīng)。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉?！?；對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。認識一：投訴原因在餐廳服務(wù)運作中，雖然大家都力求使服務(wù)更加規(guī)范、標準和靈活多變，但顧客投訴卻還是不可避免。從這個角度看，經(jīng)營者應(yīng)該感謝顧客的投訴。通過傾聽，管理者可以迅速了解情況，掌握事件的關(guān)鍵，從而判斷投 訴的類型和性質(zhì)。因為一道菜的成本或損失比起得罪顧客、讓其