處理顧客投訴和溝通技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 能站在顧客的立場(chǎng)上去思考問題。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性， “ 以暴制暴 ” ，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （ 2） 傾聽顧客訴說（ L） 員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。 不要只是說：“我能夠理解。 ?＊ 不要說但是 當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，總是喜歡說“我很抱歉，但是 ……”這個(gè)“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 （ 5） 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（ R） 在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問題上去了。 ?＊ 反饋投訴的價(jià)值 顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。 ?學(xué)會(huì)滿足其它的需求：通過道歉表示對(duì)顧客失望心情的理解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 語 調(diào) 手 勢(shì)（身體語言） ?目光注視（很專一） ?面部表情（微笑 /關(guān)懷） ?身體動(dòng)作（很虔誠） ?積極的動(dòng)作： 點(diǎn)頭 正面對(duì)著客戶 向前傾身 興漢藥店供銷聯(lián)盟 說“不”的技巧 ?謹(jǐn)記三點(diǎn)：有時(shí)是形勢(shì)迫使你說“不”的；說“是”不一定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散。 ?＊ 深刻檢討，改善提高 ? 記錄：專人負(fù)責(zé)，每次投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄； ? 存檔：以便培訓(xùn)和日后查詢； ? 分析、探討：分析投訴的原因，探討避免的方法； ? 改善及建設(shè)性意見：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避同類投訴的再次發(fā)生。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！ 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?① 目的 ＊ 解決單次顧客投訴。 ?＊ 道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的） 為使顧客的情緒平靜，即使錯(cuò)在顧客，但道歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。 ＊ 模擬顧客的境地，換位思考。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ① 目的 對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。 ?＊ 投訴的類型五花八門，了解顧客投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧 ——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。 只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。 顧客投訴原因大致有 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ?銷售投訴 標(biāo)價(jià)不清、價(jià)格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨 (特價(jià)斷貨）或新品供應(yīng)不及時(shí)； ?質(zhì)量投訴 商品變質(zhì)或過期、包裝破損； ?服務(wù)投訴 態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)等； ?安全環(huán)境投訴 賣場(chǎng)不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不良，導(dǎo)致購物環(huán)境不佳； ?其他投訴 營業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等問題。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的 “ 帕杰羅 ” 越野車，承諾對(duì)所有的“ 帕杰羅 ” 越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)度帶來了很大的不良影響。 興漢藥店供銷聯(lián)盟 ? 【 案例 】 前些年，海爾集團(tuán)推出一款 “ 小小神童 ” 洗衣機(jī)，推出時(shí)，
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