醫(yī)療投訴處理與技巧(存儲版)
【正文】 理意味著你總要說 “ 很遺憾 ” ，說對不起并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只表明對病友有這樣的不愉快經歷而感到遺憾 同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認同他人的處境 同理是你明白他人的心情 目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任 處理投訴實用技巧 （一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。在說明醫(yī)院的政策時，要委婉。速度是關鍵，速度體現了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何病友都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。所以醫(yī)院在處理復雜的病友投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。這樣就要求醫(yī)院在危機將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。 ? 是因為你給了病友足夠的尊重，你才能受人尊重歡迎白衣天使。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決，因為對于病友來說，傳統、官方的途徑成本很高 . BBS的特點不同于傳統的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓病友放心。 在處理病友投訴時在以下四個方面有較大的提升空間： 一、主動承擔醫(yī)院責任 醫(yī)院是治療的組織者，必須要有主動負責的意識才能令病友信賴。 （六） 對所發(fā)生事表示歉意。 二個“ 1+3”質量問題解決機制 投訴 1+3模式： ? 接到一個投訴； ? 一個不漏地記錄； ? 一個不漏地處理； ? 一個不漏地隨訪。 每個投訴有受理登記，投訴首問責任人按《投訴受理登記表》格式記錄。 處理病友投訴的立場 立場一： 維護 病友的合法權益 立場二：維護醫(yī)院和當事人的聲譽 立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益 處理投訴指導思想 1. 病友是朋友 2. 真誠守信 3. 不可激化矛盾 4. 相關法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定 5. 不可輕易以現金形式解決沖突 （ 1）聆聽并認真記錄； （ 2）表示感謝； （ 3）表示歉意； （ 4）幫投訴人分析出問題的可能性； （ 5）征求投訴人解決意見； （ 6）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案； （ 7）留下我們的服務電話，并道別。醫(yī)療投訴處理與技巧 浙江省臺州醫(yī)院 陳海嘯 關于投訴 每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。 大醫(yī)院都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。 投訴首問責任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責范圍的事件，投訴首問責任人都必須受理。 發(fā)現 1＋ 3模式： ? 發(fā)現一
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