【正文】 （二）緊急電話報(bào)告，僅限于在不 良事件可能迅速引發(fā)嚴(yán)重后果的（如意外墜樓、術(shù)中死亡、住院期間意外死亡等）緊急情況使用。 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦每季度對收集到的不良事件報(bào)告進(jìn)行分析，公示處理結(jié)果及有關(guān)的好建議，跟蹤處理、整改意見的落實(shí)情況。 院辦公室定期總結(jié)，匯報(bào)接待情況。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于 3 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理 第 23 頁 共 32 頁 情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提 第 24 頁 共 32 頁 出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。 七、建立投訴處理反饋機(jī)制。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部立即組織院內(nèi)有關(guān)專家對此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經(jīng)院長同意后，決定是否上報(bào) XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱省醫(yī)調(diào)委）。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時(shí)給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄。 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時(shí)間原則上不能超過 24 小時(shí)，特殊情況立即組織。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示院領(lǐng)導(dǎo)同意后，可要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識(shí) 的教育，加強(qiáng)對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。 。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復(fù)發(fā)生。 凡患者申請或委托提請醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法 第 30 頁 共 32 頁 途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實(shí)和整改工作。妥善保 存患方提供的相關(guān) 第 28 頁 共 32 頁 證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、 x 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時(shí)組織有關(guān)人員核實(shí)討論，向患者進(jìn)行答復(fù)， 特殊情況向有關(guān)部門通報(bào)，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)省醫(yī)調(diào)委對糾紛事件進(jìn)一步處理。由責(zé)任科室主任或護(hù)士長出面與患者及家屬進(jìn)行專題溝通、解釋 、并做好記錄。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。 六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)， 并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。 醫(yī)院病人投訴處理制度 為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和 諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際，制訂本制度。 五、涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的要當(dāng)場處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)在２個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦和督辦，一般投訴應(yīng)當(dāng)在１５個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對阻止重大安全事故發(fā)生的報(bào)告者予以200～ 500 元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 四、報(bào)告形式 （一）書面報(bào)告。 三、接收報(bào) 告部門 醫(yī)療不良事件尚未發(fā)生糾紛的上報(bào)醫(yī)務(wù)科，已有糾紛苗頭的上報(bào)安全醫(yī)療辦。包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。這類糾紛可以 是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責(zé)難而引起的。 醫(yī)務(wù)科根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個(gè)人提出行政處理意見，并提請?jiān)恨k公會(huì)決定。 第四篇：醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序、流程圖 醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。 醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。 醫(yī)院 負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點(diǎn)一般安排在醫(yī)院行政科會(huì)議室，行政科負(fù)責(zé)會(huì)議室保潔，接待物品準(zhǔn)備工作。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強(qiáng)化教育工作。（ 2）亦可經(jīng)院長同意后將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào) 委進(jìn)一步處理。醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查 、討論、事件缺陷整改及落實(shí)工作。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結(jié)果有異議時(shí)，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進(jìn)行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理方面投訴由護(hù)理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院紀(jì)委受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣傳部處理、費(fèi)用問題由費(fèi)用辦受理）。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進(jìn)展，做好與新聞媒體良性互動(dòng)及對外新聞發(fā)布工作，同時(shí)做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識(shí)教育工作。 六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分由院相關(guān)部門于10 個(gè)工作日內(nèi)將處理的結(jié)果書面通報(bào)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門對糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，（ 1）應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通，如仍不能達(dá)成共識(shí)。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務(wù)科向院保衛(wèi)科通報(bào)，由保衛(wèi)科按照有關(guān)規(guī)定予以處理。 投訴接待時(shí)間 患方投訴在日常工作時(shí)間由各部門安排專人進(jìn)行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負(fù)責(zé)接待并作好記錄，正常工作日時(shí)轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門。 各分院所屬的臨床、醫(yī)技科室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件應(yīng)及時(shí)向分院醫(yī)務(wù)科、分院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，分院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極采取有效措施，防止事件擴(kuò)大或加重?fù)p害事件發(fā)生，并組織分院相關(guān)人員進(jìn)行討論，與患方進(jìn)行溝通，同時(shí)向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并決定是否上報(bào)省醫(yī)調(diào)委。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。對凡可能涉及三級(jí)以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，其它醫(yī)療事件在 24 小時(shí)之內(nèi)匯報(bào)。科室負(fù)責(zé)人在確認(rèn)事 件后 2 小時(shí)之內(nèi)必須向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯報(bào)，總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)分管院長同意后 12 小時(shí)內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報(bào)。 （ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋 意見于 15 個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好相關(guān)記錄。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任接到科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實(shí)等工作。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時(shí)，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時(shí)向西山公安分局書寫匯報(bào)，提請分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。對凡可能涉及三級(jí)以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，其它醫(yī)療事件在 24 小時(shí)之內(nèi)匯報(bào)