【正文】 （二）緊急電話報告，僅限于在不 良事件可能迅速引發(fā)嚴重后果的（如意外墜樓、術中死亡、住院期間意外死亡等）緊急情況使用。 醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦每季度對收集到的不良事件報告進行分析，公示處理結果及有關的好建議，跟蹤處理、整改意見的落實情況。 院辦公室定期總結，匯報接待情況。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應于 3 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理 第 23 頁 共 32 頁 情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應于 10 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提 第 24 頁 共 32 頁 出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。 七、建立投訴處理反饋機制。不能按期辦結的，應當說明情況。醫(yī)院醫(yī)務科或護理部立即組織院內(nèi)有關專家對此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經(jīng)院長同意后，決定是否上報 XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱省醫(yī)調(diào)委）。接待部門接到患方投訴后，應及時給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結果進行記錄。 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關部門負責人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時間原則上不能超過 24 小時，特殊情況立即組織。 院有關部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示院領導同意后，可要求有關責任科室負責人、有關當事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關工作。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進行自我安全保護意識 的教育，加強對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。 。 醫(yī)務科、護理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復發(fā)生。 凡患者申請或委托提請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定或司法 第 30 頁 共 32 頁 途徑處理的，相關科室做好鑒定前的各項準備工作。其它部門根據(jù)職責進行調(diào)查落實和整改工作。妥善保 存患方提供的相關 第 28 頁 共 32 頁 證明資料（如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機構病歷、診斷證明、病理報告、 x 光片等），可以應患方要求向其出具簽收證明。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關人員核實討論，向患者進行答復， 特殊情況向有關部門通報，若患者不同意有關部門的答復意見，經(jīng)院領導批準后，報省醫(yī)調(diào)委對糾紛事件進一步處理。由責任科室主任或護士長出面與患者及家屬進行專題溝通、解釋 、并做好記錄。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。 六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結， 并將處理結果報院辦公室。 醫(yī)院病人投訴處理制度 為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機制，保障病人在醫(yī)療服務中的合法權利不受到損害，預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構建和 諧的醫(yī)患關系，結合我院實際，制訂本制度。 五、涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況。能當場協(xié)調(diào)處理的要當場處理；不能當場協(xié)調(diào)處理的，應在２個工作日內(nèi)轉辦和督辦，一般投訴應當在１５個工作日內(nèi)辦結。對阻止重大安全事故發(fā)生的報告者予以200～ 500 元現(xiàn)金獎勵。 四、報告形式 （一）書面報告。 三、接收報 告部門 醫(yī)療不良事件尚未發(fā)生糾紛的上報醫(yī)務科，已有糾紛苗頭的上報安全醫(yī)療辦。包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。這類糾紛可以 是因患者缺乏基本的醫(yī)學知識，對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責難而引起的。 醫(yī)務科根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦公會決定。 第四篇：醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序、流程圖 醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應立即向醫(yī)務科報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復發(fā)生。 醫(yī)院 負責接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在醫(yī)院行政科會議室，行政科負責會議室保潔，接待物品準備工作。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關工作安排 各科室、醫(yī)務科、護理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫(yī)務人員操作規(guī)范和強化教育工作。（ 2）亦可經(jīng)院長同意后將事件上報省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào) 委進一步處理。醫(yī)院護理部負責醫(yī)院護理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查 、討論、事件缺陷整改及落實工作。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結果有異議時，可與管床醫(yī)師及科室領導溝通、或直接向醫(yī)院有關部門進行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務科受理，護理方面投訴由護理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀由我院紀委受理，醫(yī)德醫(yī)風由院宣傳部處理、費用問題由費用辦受理）。 凡由于醫(yī)療、護理工作形成的糾紛，責任科室的負責人應立即組織人員科內(nèi)進行處理協(xié)調(diào)。 院宣傳部及相關黨支部書記應關注院內(nèi)糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時做好正面宣傳的引導及法律知識教育工作。 六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責劃分由院相關部門于10 個工作日內(nèi)將處理的結果書面通報院醫(yī)務科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀委等部門。 院醫(yī)務科、護理部等部門對糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領導同意，（ 1）應組織責任科室有關人員與患方進行溝通，如仍不能達成共識。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務科向院保衛(wèi)科通報，由保衛(wèi)科按照有關規(guī)定予以處理。 投訴接待時間 患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負責接待并作好記錄，正常工作日時轉交院相關部門。 各分院所屬的臨床、醫(yī)技科室、社區(qū)衛(wèi)生服務站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件應及時向分院醫(yī)務科、分院領導進行匯報，分院領導應積極采取有效措施，防止事件擴大或加重損害事件發(fā)生，并組織分院相關人員進行討論，與患方進行溝通，同時向總院醫(yī)務科、護理部及分管院領導進行匯報，并決定是否上報省醫(yī)調(diào)委。 凡由于醫(yī)療、護理工作形成的糾紛，責任科室的負責人應立即組織人員科內(nèi)進行處理協(xié)調(diào)。對凡可能涉及三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負責人必須立即向總院醫(yī)務科、護理部及分管院領導匯報，其它醫(yī)療事件在 24 小時之內(nèi)匯報?？剖邑撠熑嗽诖_認事 件后 2 小時之內(nèi)必須向總院醫(yī)務科、護理部主任匯報，總院醫(yī)務科、護理部主任接到通知后，立即組織有關人員進行討論，制定應急處理措施，經(jīng)分管院長同意后 12 小時內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報。 （ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋 意見于 15 個工作日內(nèi)書面答復。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關管理規(guī)定，同時做好相關記錄。 院醫(yī)務科、護理部等部門主任接到科室負責人匯報后，立即向分管院領導匯報，同時組織專人深入科室進行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實等工作。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關部門組織做好開庭前各項準備工作，有關部門、科室應予積極配合。當發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時向西山公安分局書寫匯報，提請分局依照有關規(guī)定維護醫(yī)院的正常秩序。對凡可能涉及三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負責人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務科、護理部及分管院領導匯報，其它醫(yī)療事件在 24 小時之內(nèi)匯報