【正文】 作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。各部門依照職責(zé)按照四不放過的要求對(duì)事件涉及的科室和個(gè)人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見、法院判決結(jié)果參照《職工總醫(yī)院勞動(dòng)者獎(jiǎng)懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議提出書面處理意見 ，同時(shí)針對(duì)此事件暴露的有關(guān)問題由上述部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對(duì)事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復(fù)發(fā)生。 保衛(wèi)科要對(duì)全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù) 意識(shí)的教育，加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時(shí)，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時(shí)向西山公安分局書寫匯報(bào)，提請分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動(dòng)服務(wù)公司要根據(jù)情 況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。 八、各分院可以依據(jù)本辦法制定本院的有關(guān)處理程序。 醫(yī)療投訴、事故報(bào)告程序 各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生 醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，科室負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴(kuò)大和加重?fù)p害事件的發(fā)生。對(duì)凡可能涉及三級(jí)以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，其它醫(yī)療事件在 24 小時(shí)之內(nèi)匯報(bào)。由責(zé)任科室主任或護(hù)士長出面與患者及家屬進(jìn)行專題溝通、解釋、并做好記錄。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部立即組織院內(nèi)有關(guān)專家對(duì)此事件分析、討論、拿 第 9 頁 共 32 頁 出討論處理意見，經(jīng)院長同意后，決定是否上報(bào) XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱省醫(yī)調(diào)委）。如導(dǎo)致患者死亡或者可能為三級(jí)以上醫(yī)療事故者 ?？剖邑?fù)責(zé)人在確認(rèn)事件后 2 小時(shí)之內(nèi)必須向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯 報(bào)，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù) 理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)院長同意后 12 小時(shí)內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報(bào)。受理部門依據(jù) 患方提出的異議，做好登記，對(duì)患者提出針對(duì)性的問題及時(shí)組織有關(guān)人員核實(shí)討論，向患者進(jìn)行答復(fù)，特殊情況向有關(guān)部門通報(bào)，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)省醫(yī)調(diào)委對(duì)糾紛事件進(jìn)一步處理。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時(shí)給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄。（ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋意見于 15 個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)。醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來訪時(shí)，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問題、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其 他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、 x 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。 對(duì)患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好相關(guān)記錄。醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論及事件缺陷整改落實(shí)工作。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實(shí)和整改工作。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時(shí)間原則上不能超過 24 小時(shí)，特殊情況立即組織。 醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任接到科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實(shí)等工作。可由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，院長參加， 48 小時(shí)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的相關(guān)專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯(cuò)及過錯(cuò)程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。 凡患者申請或委托提 請醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示院領(lǐng)導(dǎo)同意后，可 第 13 頁 共 32 頁 要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。 凡訴訟司法途徑解決的 事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。各部門依照職責(zé)按照四不放過的要求對(duì)事件涉及的科室和個(gè)人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見、法院判決結(jié)果參照《職工總醫(yī)院勞動(dòng)者獎(jiǎng)懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議提出書面處理意見，同時(shí)針對(duì)此事件暴露的有關(guān)問題由上述部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對(duì)事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，減少同類醫(yī)療缺陷 第 14 頁 共 32 頁 事件反復(fù)發(fā)生。 保衛(wèi)科要對(duì)全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識(shí)的教育，加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時(shí)，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時(shí)向?qū)幭墓卜志謺鴮憛R報(bào)，提請分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動(dòng)服務(wù)公司要根據(jù)情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。 第三篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)院投訴處理總則 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出書面說明（一般 2 日內(nèi)），醫(yī)務(wù)科組織討論，由辦公室告知投訴者。告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。 對(duì)投訴問題的處理及整改意見，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)情況。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。 接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議進(jìn)行記錄，并告知答復(fù)時(shí)間。 醫(yī)院組織人員進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)討論，提出定性結(jié)論和整改意見。 將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。 由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防治矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對(duì)患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。當(dāng)事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見。 患者及家屬向法院 起訴后，當(dāng)事科室指定專人和我院律師代表醫(yī)院出庭，必要時(shí)醫(yī)務(wù)科陪同。科室負(fù)責(zé)人：各科主任醫(yī)務(wù)科主管主管院長： 醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機(jī)構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時(shí)存在過失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方（或多方）當(dāng)事人對(duì)所爭議事實(shí)認(rèn)識(shí)不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。 醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯(cuò)和過失引起的。醫(yī)療過錯(cuò)是指醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中的過錯(cuò)。 第 18 頁 共 32 頁 除了由于醫(yī)療過錯(cuò)和過失引起的醫(yī)療糾紛外，有時(shí)，醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會(huì)引起糾紛。亦有人稱之為醫(yī)療侵權(quán)糾紛，即醫(yī)療服務(wù)的提供者與接受者之間對(duì)醫(yī)療行為及其后果是否侵權(quán)及侵權(quán)責(zé)任的爭議。 二、醫(yī)療（安全）不良事件類別 根據(jù)醫(yī)療（安全）不良事件所屬類別不同，我院劃分為 7 類： 病房診治問題。 不良治療。 意外事件。 輔助診查問題。 手術(shù)相關(guān)問題。