【文章內(nèi)容簡介】 部門、科室應(yīng)予積極配合。 六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分由院相關(guān)部門于10 個工作日內(nèi)將處理的結(jié)果書面通報院醫(yī)務(wù)科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。各部門依照職責(zé)按照四不放過的要求對事件涉及的科室和個人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見、法院判決結(jié)果參照《職工總醫(yī)院勞動者獎懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會議提出書面處理意見，同時針對此事件暴露的有關(guān)問題由上述部門根據(jù)職責(zé)進行整改安排。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務(wù)科、護理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強化教育工作。 醫(yī)務(wù)科、護理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實，減少同類醫(yī)療缺陷 第 14 頁 共 32 頁 事件反復(fù)發(fā)生。醫(yī)務(wù)科、護理部等醫(yī)政管理部門每半年對院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進行總結(jié)分析，提出整改措施。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進行自我安全保護意識的教育，加強對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。凡科室發(fā)生糾紛事件或 醫(yī)院處理糾紛事件時均應(yīng)及時派人到達現(xiàn)場，保護雙方的合法權(quán)益不受侵害。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時向?qū)幭墓卜志謺鴮憛R報，提請分局依照有關(guān)規(guī)定維護醫(yī)院的正常秩序。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識教育工作。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動服務(wù)公司要根據(jù)情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。 醫(yī)院 負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在醫(yī)院行政科會議室，行政科負(fù)責(zé)會議室保潔，接待物品準(zhǔn)備工作。 第三篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)院投訴處理總則 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出書面說明（一般 2 日內(nèi)），醫(yī)務(wù)科組織討論，由辦公室告知投訴者。 第 15 頁 共 32 頁 解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。 醫(yī)院投訴處理管理制度 醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。 通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知 .。 對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。 醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復(fù)發(fā)生。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。 醫(yī)療投訴登記處理程序 醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。 接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議進行記錄，并告知答復(fù)時間。 將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結(jié)果于 2 日 第 16 頁 共 32 頁 內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。 醫(yī)院組織人員進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果報院領(lǐng)導(dǎo)討論，提出定性結(jié)論和整改意見。 由辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見 ，同時告知其它解決途徑。 將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。 第四篇：醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序、流程圖 醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報告，隱匿不報者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。 由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防治矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 醫(yī)務(wù)科接到科室報告或家屬投訴 后，立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面的材料；然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。 對醫(yī)務(wù)科己接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者 第 17 頁 共 32 頁 或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定。當(dāng)事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見。 當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會。 患者及家屬向法院 起訴后，當(dāng)事科室指定專人和我院律師代表醫(yī)院出庭，必要時醫(yī)務(wù)科陪同。 醫(yī)務(wù)科根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦公會決定?？剖邑?fù)責(zé)人：各科主任醫(yī)務(wù)科主管主管院長： 醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)的醫(yī)療企事業(yè)法人或機構(gòu)中，一方（或多方）當(dāng)事人認(rèn)為另一方（或多方）當(dāng)事人在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時存在過失，造成實際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方（或多方）當(dāng)事人對所爭議事實認(rèn)識不同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。 醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。 醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯和過失引起的。醫(yī)療過失是醫(yī)務(wù)人員在診斷護理過程中所存在的失誤。醫(yī)療過錯是指醫(yī)務(wù)人員在診療護理等醫(yī)療活動中的過錯。這些過錯往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。 第 18 頁 共 32 頁 除了由于醫(yī)療過錯和過失引起的醫(yī)療糾紛外，有時，醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。這類糾紛可以 是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識，對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責(zé)難而引起的。亦有人稱之為醫(yī)療侵權(quán)糾紛，即醫(yī)療服務(wù)的提供者與接受者之間對醫(yī)療行為及其后果是否侵權(quán)及侵權(quán)責(zé)任的爭議。 醫(yī)療（安全）不良事件報告制度 為了更好地保障醫(yī)療安全，減少醫(yī)療（安全）不良事件，確?；颊甙踩?，根據(jù)衛(wèi)生部 “ 醫(yī)療質(zhì)量萬里行 ” 活動方案文件精神，結(jié)合中國醫(yī)院協(xié)會《 20242024 年患者安全目標(biāo)》，特制定醫(yī)院醫(yī)療（安全）不良事件報告制度， 具體如下： 一、醫(yī)療（安全）不良事件的定義 本制度所稱醫(yī)療（安全）不良事件指在臨床診療活動中以及醫(yī)院運行過程中，任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加患者的痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。 二、醫(yī)療（安全）不良事件類別 根據(jù)醫(yī)療（安全）不良事件所屬類別不同，我院劃分為 7 類： 病房診治問題。包括錯誤診斷、嚴(yán)重漏診、錯誤治療、 第 19 頁 共 32 頁 治療不及時、院內(nèi)感染等。 不良治療。包括錯用藥、多用藥、漏用 藥、藥物不良反應(yīng)、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng)等。 意外事件。包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。 輔助診查問題。包括報告錯誤、標(biāo)本丟失、標(biāo)本錯誤、檢查過程中出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥等。 手術(shù)相關(guān)問題。如手術(shù)患者、部位和術(shù)式選擇錯誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、住院期間同一手術(shù)的再次手術(shù)、麻醉相關(guān)事件等。 醫(yī)患溝通。包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等。