【正文】 醫(yī)院負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點(diǎn)一般安排在醫(yī)院行政科 第 32 頁 共 32 頁 會議室，行政科負(fù)責(zé)會議室保潔，接待物品準(zhǔn)備工作。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時均應(yīng)及時派人到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 第 31 頁 共 32 頁 各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強(qiáng)化教育工作。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在院長的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān) 部門與科室應(yīng)予積極配合。（ 2）亦可經(jīng)院長同意后將事件上報省醫(yī)調(diào) 委，由省醫(yī)調(diào)委進(jìn)一步處理。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時間原則上不超 48 小時。醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查、討論、事件缺陷整改及落實(shí)工作。 患方要求復(fù)印或封存 病歷時，醫(yī)院病案統(tǒng)計科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。如情況較復(fù)雜，不能及時協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結(jié)果有異議時，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進(jìn)行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理方面投訴由護(hù)理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院紀(jì)委受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由 第 27 頁 共 32 頁 院宣傳部處 理、費(fèi)用問題由費(fèi)用辦受理）。 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人 第 26 頁 共 32 頁 應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。 九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會上予以通報。 八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在 3 個工作日內(nèi)辦結(jié)。 五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。 三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時受理患者任何形式的投訴。 十、首訴責(zé)任人不履行職責(zé)或處臵不當(dāng)，按醫(yī)院有關(guān)管理規(guī)定處罰。 六、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。投訴人一般情況（姓名、姓別、年齡、職業(yè)、住址、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話等）、 投訴事由及投訴要求。 首訴負(fù)責(zé)制 一、為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少醫(yī) 療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本制度。 院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真聽取來訪人員的意見，做好記錄，進(jìn)行必要的解釋，對來訪人員的意見認(rèn)真解決，對需解決的問題向來訪 第 22 頁 共 32 頁 人員說明，并積極協(xié)調(diào)催辦。 每年由院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理委員會對不良事件報告中的突出個人和集體提出獎勵建議并報請?jiān)簞?wù)會通過。 第 21 頁 共 32 頁 六、獎罰機(jī)制 鼓勵自愿報告，對主動報告且積極整改者，視情節(jié)輕重可減輕或免于處罰。 五、醫(yī)療（安全）不良事件報告、處理流程（略）說明： 當(dāng)發(fā)生不良事件后，當(dāng)事人填寫書面《醫(yī)療（安全）不良事件報告表》（具體見附件），記錄事件發(fā)生的具體時間、地點(diǎn)、過程、采取的措施等內(nèi)容，一般不良事件要求 24～ 48h 內(nèi)報告，重大事件、情況緊急者應(yīng)在處理的同時口頭或電話上報告職能科，由其核實(shí)結(jié)果后再上報分管院領(lǐng)導(dǎo)。 安全不良事件上報保衛(wèi)科。 藥品不良事件上報藥劑科。 其他非上列導(dǎo)致醫(yī)療不良后果的事件。 手術(shù)相關(guān)問題。 意外事件。 二、醫(yī)療（安全）不良事件類別 根據(jù)醫(yī)療（安全）不良事件所屬類別不同，我院劃分為 7 類： 病房診治問題。 第 18 頁 共 32 頁 除了由于醫(yī)療過錯和過失引起的醫(yī)療糾紛外，有時，醫(yī)方在醫(yī)療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。 醫(yī)療糾紛通常是由醫(yī)療過錯和過失引起的。 患者及家屬向法院 起訴后，當(dāng)事科室指定專人和我院律師代表醫(yī)院出庭，必要時醫(yī)務(wù)科陪同。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面的材料；然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。 將整改和處理結(jié)果反饋科室和當(dāng)事人。 接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議進(jìn)行記錄，并告知答復(fù)時間。 對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實(shí)情況。告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學(xué)會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動服務(wù)公司要根據(jù)情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識的教育，加強(qiáng)對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。各部門依照職責(zé)按照四不放過的要求對事件涉及的科室和個人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見、法院判決結(jié)果參照《職工總醫(yī)院勞動者獎懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會議提出書面處理意見，同時針對此事件暴露的有關(guān)問題由上述部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示院領(lǐng)導(dǎo)同意后，可 第 13 頁 共 32 頁 要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作?？捎舍t(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，院長參加， 48 小時內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會的相關(guān)專家對事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程有無過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時間原則上不能超過 24 小時，特殊情況立即組織。醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論及事件缺陷整改落實(shí)工作。 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來訪時，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個人的主要問題、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄。科室負(fù)責(zé)人在確認(rèn)事件后 2 小時之內(nèi)必須向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯 報，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù) 理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)院長同意后 12 小時內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部立即組織院內(nèi)有關(guān)專家對此事件分析、討論、拿 第 9 頁 共 32 頁 出討論處理意見，經(jīng)院長同意后，決定是否上報 XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會（以下簡稱省醫(yī)調(diào)委）。對凡可能涉及三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，其它醫(yī)療事件在 24 小時之內(nèi)匯報。 八、各分院可以依據(jù)本辦法制定本院的有關(guān)處理程序。當(dāng)發(fā)生患方在院