【正文】 內(nèi)擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時(shí)，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時(shí)向西山公安分局書寫匯報(bào)，提請(qǐng)分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對(duì)事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復(fù)發(fā)生。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。 第 6 頁 共 32 頁 凡患者申請(qǐng)或委托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任接到科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實(shí)等工作。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實(shí)和整改工作。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好相關(guān)記錄。妥善保存患 方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、 x 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。 （ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋 意見于 15 個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對(duì)患者提出針對(duì)性的問題及時(shí)組織有關(guān)人員核實(shí)討論，向患者進(jìn)行答復(fù)，特殊情況向有關(guān)部門通報(bào)，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)省醫(yī)調(diào)委對(duì)糾紛事件進(jìn)一步處理?？剖邑?fù)責(zé)人在確認(rèn)事 件后 2 小時(shí)之內(nèi)必須向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯報(bào)，總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)分管院長同意后 12 小時(shí)內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報(bào)。總院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部立即組織院內(nèi)有關(guān)專家對(duì)此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經(jīng)分管院長同意后，決定是否上報(bào) XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱省醫(yī)調(diào)委）。對(duì)凡可能涉及三級(jí)以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，其它醫(yī)療事件在 24 小時(shí)之內(nèi)匯報(bào)。 第 1 頁 共 32 頁 醫(yī)院醫(yī)療投訴處理程序 為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級(jí)人員職責(zé)，現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序（暫行辦法），請(qǐng)有關(guān)科室執(zhí)行。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。 第 2 頁 共 32 頁 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為。 各分院所屬的臨床、醫(yī)技科室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件應(yīng)及時(shí)向分院醫(yī)務(wù)科、分院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，分院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極采取有效措施，防止事件擴(kuò)大或加重?fù)p害事件發(fā)生，并組織分院相關(guān)人員進(jìn)行討論，與患方進(jìn)行溝通，同時(shí)向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并決定是否上報(bào)省醫(yī)調(diào)委。 投訴方式 （ 1）患方以口頭陳述方式投訴。 投訴接待時(shí)間 患方投訴在日常工作時(shí)間由各部門安排專人進(jìn)行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負(fù)責(zé)接待并作好記錄，正常工作日時(shí)轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門。 根據(jù)患方提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識(shí)，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部安排相應(yīng)的臨床或醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部工作人員的陪同下與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務(wù)科向院保衛(wèi)科通報(bào)，由保衛(wèi)科按照有關(guān)規(guī)定予以處理。 發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人，應(yīng)就糾紛事件涉及的診療問題，及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行分析、討論后，將科室討論后認(rèn)定糾紛的性質(zhì)、科室的處理意見、相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一上交總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門對(duì)糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，（ 1）應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通，如仍不能達(dá)成共識(shí)。 五、醫(yī)療投訴事件解決程序 患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部向患方傳達(dá)的院方意見時(shí)，上報(bào)省醫(yī)調(diào)委處理。 六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分由院相關(guān)部門于10 個(gè)工作日內(nèi)將處理的結(jié)果書面通報(bào)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)政管理部門每半年對(duì)院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改措施。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進(jìn)展，做好與新聞媒體良性互動(dòng)及對(duì)外新聞發(fā)布工作，同時(shí)做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識(shí)教育工作。 第二篇：醫(yī)院醫(yī)療投訴程序 ++醫(yī)院醫(yī)療投訴程序 為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級(jí)人員職責(zé)，現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序（暫行辦法），請(qǐng)有關(guān)科室執(zhí)行。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對(duì)在本院醫(yī)療過程和對(duì)醫(yī)療結(jié)果有異議時(shí)，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進(jìn)行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理方面投訴由護(hù)理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院紀(jì)委受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣傳部處理、費(fèi)用問題由費(fèi)用辦受理）。如情況較復(fù)雜，不能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。 患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名 的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時(shí)患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查 、討論、事件缺陷整改及落實(shí)工作。凡涉及兩個(gè)以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上不超 48 小時(shí)。（ 2）亦可經(jīng)院長同意后將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào) 委進(jìn)一步處理。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在院長的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強(qiáng)化教育工作。凡科室發(fā)生糾紛事件或 醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)均應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。 醫(yī)院 負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點(diǎn)一般安排在醫(yī)院行政科會(huì)議室，行政科負(fù)責(zé)會(huì)議室保潔，接待物品準(zhǔn)備工作。 醫(yī)院投訴處理管理制度 醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。 醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。 將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結(jié)果于 2 日 第 16 頁 共 32 頁 內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。 第四篇：醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序、流程圖 醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。 對(duì)醫(yī)務(wù)科己接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者 第 17 頁 共 32 頁 或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。 醫(yī)務(wù)科根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政處理意見，并提請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)決定。醫(yī)療過失是醫(yī)務(wù)人員在診斷護(hù)理過程中所存在的失誤。這類糾紛可以 是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責(zé)難而引起的。包括錯(cuò)誤診斷、嚴(yán)重漏診、錯(cuò)誤治療、 第 19 頁 共 32 頁