【正文】 及法律知識(shí)教育工作。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)均應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)政管理部門每半年對(duì)院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改措施。 第 7 頁(yè) 共 32 頁(yè) 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強(qiáng)化教育工作。 六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分由院相關(guān)部門于10 個(gè)工作日內(nèi)將處理的結(jié)果書面通報(bào)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作， 有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。 五、醫(yī)療投訴事件解決程序 患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部向患方傳達(dá)的院方意見時(shí)，上報(bào)省醫(yī)調(diào)委處理。（ 2）亦可經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)同意后將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委， 由省醫(yī)調(diào)委進(jìn)一步處理。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門對(duì)糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，（ 1）應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通，如仍不能達(dá)成共識(shí)。凡涉及兩個(gè)以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上不超 48 小時(shí)。 發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人，應(yīng)就糾紛事件涉及的診療問(wèn)題，及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行分析、討論后，將科室討論后認(rèn)定糾紛的性質(zhì)、科室的處理意見、相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一上交總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。總院護(hù)理部負(fù)責(zé)總院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查、討論、事件缺陷整改及落實(shí)工作。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務(wù)科向院保衛(wèi)科通報(bào)，由保衛(wèi)科按照有關(guān)規(guī)定予以處理。 患方要求復(fù)印或封存病歷 時(shí)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時(shí)患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。 根據(jù)患方提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識(shí)，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部安排相應(yīng)的臨床或醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部工作人員的陪同下與患方進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)診療情況。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。 投訴接待時(shí)間 患方投訴在日常工作時(shí)間由各部門安排專人進(jìn)行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負(fù)責(zé)接待并作好記錄，正常工作日時(shí)轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門。如情況較復(fù)雜，不能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。 投訴方式 （ 1）患方以口頭陳述方式投訴。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡(jiǎn)稱為 “ 患方 ” ）對(duì)在本院醫(yī)療過(guò)程和對(duì)醫(yī)療結(jié)果有異議時(shí)，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進(jìn)行投訴（來(lái)信來(lái)訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理方面投訴由護(hù)理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面 第 3 頁(yè) 共 32 頁(yè) 的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院紀(jì)委受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣傳部處理、費(fèi)用 問(wèn)題由費(fèi)用辦受理）。 各分院所屬的臨床、醫(yī)技科室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件應(yīng)及時(shí)向分院醫(yī)務(wù)科、分院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，分院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極采取有效措施，防止事件擴(kuò)大或加重?fù)p害事件發(fā)生，并組織分院相關(guān)人員進(jìn)行討論，與患方進(jìn)行溝通，同時(shí)向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并決定是否上報(bào)省醫(yī)調(diào)委?；蛴捎卺t(yī)療行為導(dǎo)致 1 人以上人身?yè)p害后果的。 第 2 頁(yè) 共 32 頁(yè) 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為?；挤讲唤邮芸剖覅f(xié)調(diào)結(jié)果的，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即以書面的形式向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)將科室相關(guān)人員與事件有關(guān)的書面材料、科室討論處理意見 24 小時(shí)內(nèi)報(bào)總院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。 第 1 頁(yè) 共 32 頁(yè) 醫(yī)院醫(yī)療投訴處理程序 為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級(jí)人員職責(zé)，現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序（暫行辦法），請(qǐng)有關(guān)科室執(zhí)行。 一、醫(yī)療投訴、事故報(bào)告程序 各分院、各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議、糾紛事件，發(fā)生科室的當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，科室負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，積極、妥善地采取措施，避免事件擴(kuò)大和加重?fù)p害事件的發(fā)生。對(duì)凡可能涉及三級(jí)以上醫(yī)療事故的事件，科室負(fù)責(zé)人必須立即向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，其它醫(yī)療事件在 24 小時(shí)之內(nèi)匯報(bào)。由責(zé)任科室主任或護(hù)士長(zhǎng)出面與患者及家屬進(jìn)行 專題溝通、解釋、并做好記錄?？傇横t(yī)務(wù)科或護(hù)理部立即組織院內(nèi)有關(guān)專家對(duì)此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經(jīng)分管院長(zhǎng)同意后，決定是否上報(bào) XX 省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱省醫(yī)調(diào)委）。如導(dǎo)致患者死亡或者可能為三級(jí)以上醫(yī)療事故者 。科室負(fù)責(zé)人在確認(rèn)事 件后 2 小時(shí)之內(nèi)必須向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任匯報(bào)，總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部主任接到通知后，立即組織有關(guān)人員進(jìn)行討論，制定應(yīng)急處理措施，經(jīng)分管院長(zhǎng)同意后 12 小時(shí)內(nèi)向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報(bào)。 總院直屬各社區(qū)衛(wèi)生 服務(wù)站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件，由各站負(fù)責(zé)人及時(shí)向總院社管科匯報(bào)，社管科積極采取有效措施，做好解釋溝通等各項(xiàng)工作同時(shí)向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及總院分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對(duì)患者提出針對(duì)性的問(wèn)題及時(shí)組織有關(guān)人員核實(shí)討論，向患者進(jìn)行答復(fù)，特殊情況向有關(guān)部門通報(bào)，若患者不同意有關(guān)部門的答復(fù)意見，經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)省醫(yī)調(diào)委對(duì)糾紛事件進(jìn)一步處理。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時(shí)給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄。 （ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋 意見于 15 個(gè)工作日內(nèi)書面答復(fù)。 三、醫(yī)院有關(guān)職能部門的接待程序 患方來(lái)訪時(shí)，有關(guān)部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、 第 4 頁(yè) 共 32 頁(yè) 反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問(wèn)題、事實(shí)經(jīng)過(guò)及投訴要求等。妥善保存患 方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、 x 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。 對(duì)患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向患方說(shuō)明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。 由于患者死亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好相關(guān)記錄。 四、醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序 第 5 頁(yè) 共 32 頁(yè) 總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)總院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論及事件缺陷整改落 實(shí)工作。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實(shí)和整改工作。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時(shí)間原則上不能超過(guò) 24 小時(shí)，特殊情況立即組織。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任接到科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實(shí)等工作?？捎稍横t(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)參加， 48 小時(shí)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的相關(guān)專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過(guò)程有無(wú)過(guò)錯(cuò)及過(guò)錯(cuò)程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。 第 6 頁(yè) 共 32 頁(yè) 凡患者申請(qǐng)或委托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，可要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前各項(xiàng)準(zhǔn)備工