【正文】 可分散、遺失。(3)凡因醫(yī)療糾紛需暫時(shí)封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進(jìn)行封存。經(jīng)調(diào)查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。(1)接待人員責(zé)任心要強(qiáng)，對(duì)來訪者要耐心聽，認(rèn)真記，對(duì)任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導(dǎo)工作。(6)當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)，隱瞞不報(bào)的科室，一經(jīng)查實(shí)，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制委員會(huì)確認(rèn)后，加倍扣除該科室獎(jiǎng)金，并扣罰科主任當(dāng)月獎(jiǎng)金。發(fā)生醫(yī)療事故的個(gè)人一年內(nèi)不能晉升職稱、職務(wù)；發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)的個(gè)人視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。特殊情況由院長(zhǎng)辦公會(huì)議討論決定承擔(dān)賠款比例。(4)對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的科室?guī)讉€(gè)人，分別按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定扣科室獎(jiǎng)金和扣罰個(gè)人獎(jiǎng)金，科室及個(gè)人還需按一定比例承擔(dān)醫(yī)院對(duì)外賠償金額。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì)討論。(2)發(fā)生被認(rèn)為構(gòu)成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的醫(yī)療事件，各科室必須在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告醫(yī)政科。(8)投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。(7)對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。(6)對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。(5)受理投訴的部門，和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。(3)投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴內(nèi)容的辦理。(2)投訴人到各科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭恢復(fù)而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。投訴的匿名信和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。(3)投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。3． 受理投訴條件(1)投訴者必須是在我院治療或或工作關(guān)系過程中，自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者或合法代理人。(13)各部門、各科室受理本部門和科室范圍內(nèi)的投訴。(11)設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。(9)保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。(7)護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。(5)門診辦公室：受理門診醫(yī)療方面的投訴。(3)監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。2． 受理投訴的部門和范圍(1)醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。第一篇：醫(yī)院投訴處理制度醫(yī)院投訴處理制度為了及時(shí)處理各種投訴，提高我院的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合我院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。1． 投訴的途徑醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話（醫(yī)政科、門診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室），醫(yī)院公眾場(chǎng)所設(shè)立意見投訴箱，各病區(qū)設(shè)有意見薄。(2)黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。(4)醫(yī)政科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。(6)醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費(fèi)用方面的投訴。(8)財(cái)務(wù)科：手里醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。(10)總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。(12)感染辦公室：受理院內(nèi)感染方面的投訴。(14)其他應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。(2)有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體的要求。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。4． 投訴處理(1)各職能科室應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)，需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。(4)在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。醫(yī)療缺陷管理制度與醫(yī)療糾紛接待、處理制度、事故登記、報(bào)告、處理制度(1)各科室均應(yīng)建立差錯(cuò)事故登記本，由科主任，住院總醫(yī)師具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。對(duì)院內(nèi)、科內(nèi)反響較大或來訪者意見較強(qiáng)烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關(guān)，組織科內(nèi)討論，醫(yī)政科參加，經(jīng)科室討論后認(rèn)為有缺陷的醫(yī)療事件，將討論及處理意見以文字形式上報(bào)醫(yī)政科。(3)經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療鑒定，確定為醫(yī)療事故，遵照衛(wèi)生部《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，根據(jù)醫(yī)療事故等級(jí)、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，對(duì)事故責(zé)任人分別給