【正文】 處理程序 為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責，現(xiàn)依據(jù)有關法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序（暫行辦法），請有關科室執(zhí)行。 由辦公室在一 周內將處理意見告訴患者或其家屬，如有 第 4 頁 共 26 頁 不同意見，同時告知其它解決途徑。 將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結果于 2 日內交回交醫(yī)務科。 醫(yī)療投訴登記處理程序 醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負責接待工作。 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序 上提出整改措施，防止類似時件重復發(fā)生。 通常一般問題應在一周內予以答復，若因問題復雜須增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知 .。 醫(yī)院投訴處理管理制度 第 3 頁 共 26 頁 醫(yī)院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。 解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。 將整改和處理結果反饋科室和當事人。 醫(yī)院組織人員進行調查，并將調查結果報院領導或院安全醫(yī)療管理委員會討論，提出定性結論和整改意見。 接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上，并告知答復時間。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通 第 2 頁 共 26 頁 內容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。 對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。 第 1 頁 共 26 頁 醫(yī)院投訴處理制度及程序 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復時間（一般一周內），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出詳細書面說明書（一般 2 日內），反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。 解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。 醫(yī)院投訴處理管理制度 醫(yī)院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。 通常一般問題應在一周內予以答復，若因問題復雜須增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知 .。 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復發(fā)生。 醫(yī)療投訴登記處理程序 醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負責接待工作。 將登記表交給當事人寫出書面陳述后，交科室討論，并由科主任寫出定性結果于 2 日內交回交醫(yī)務科。 由醫(yī)療 糾紛處理辦公室在一周內將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。 第二篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)院投訴處理總則 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復時間（一般一周內），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出書面說明（一般 2 日內），醫(yī)務科組織討論，由辦公室告知投訴者。告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決；也可以通過醫(yī)學會鑒定后解決；第三條途徑可通過司 法途徑解決。 公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。 對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。 接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議進行記錄，并告知答復時間。 醫(yī)院組織人員進行調查，并將調查結果報院領導討論，提出定性結論和整改意見。 將整改和處理結果反饋科室和當事人。 一、醫(yī)療投訴、事故報告程序 各分院、各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動中發(fā)生醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當事人應立即向科室負責人匯報，科室負責人立即到達現(xiàn)場 ，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加重損害事件的發(fā)生。對凡可能涉及三級以上醫(yī)療事故的事件，科室負責人必須立即向總院醫(yī)務科、護理部及分管院領導匯報，其它醫(yī)療事件在 24 小時之內匯報。由責任科室主任或護士長出面與患者及家屬進行專題溝通、解釋、并做好記錄?？傇横t(yī)務科或護理部立即組織院內有關專家對此事件分析、討論、 第 5 頁 共 26 頁 拿出討論處理意見，經(jīng)分管院長同意后，決定是否上報 XX 省醫(yī)療糾紛人民調解委員會（以下簡稱省醫(yī)調委）。如導致患者死亡或者可能為三級以上醫(yī)療事故者 ?？剖邑撠熑嗽诖_認事件后 2 小時之內必須向總院醫(yī)務科、護理部主任匯報，總院醫(yī)務科、護理部主任接到通知后，立即組織有關人員進行討論，制定應急處理措施，經(jīng)分管院長同意后 12 小 時內向屬地衛(wèi)生行政部門或公司衛(wèi)生處匯報。 總院直屬各社區(qū)衛(wèi)生服務站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件，由各站負責人及時向總院社管科匯報，社管科積極采取有效措施，做好解釋溝通等各項工作同時向總院醫(yī)務科、護理部及總院分管院領導 匯報。受理部門依據(jù)患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關人員核實討論，向患者進行答復，特殊情況向有關部門通報，若 患者不同意有關部門的答復意見，經(jīng)分管院領導批準后，報省醫(yī)調委對糾紛事件進一步處理。接待部門接到患方投訴后，應及時給予協(xié)調和處理的，并將投訴內容和處理方式、結果進行記錄。 （ 2）患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋意見于 15 個工作日內書面答復。 三、醫(yī)院有關職能部門的接待程序 患方來訪時，有關部門安排專人做好接待工作，做好投 第 7 頁 共 26 頁 訴記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、工作單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關科室和個人的主要問題、事實經(jīng)過及投訴要求等。妥善保存患方提供的相關證明資料（如門診病歷、處方、收費單據(jù)、其他醫(yī)療機構病歷、診斷證明、病理報告、 x 光片等），可以應患方要求向其出具簽收證明。 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關部門負責人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。 由于患者死