【正文】 亡引發(fā)的醫(yī)療糾紛，由發(fā)生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好相關(guān)記錄。 四、醫(yī)療投訴故內(nèi)部調(diào)查處理程序 總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)總院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件醫(yī)院內(nèi)調(diào)查、討論及事件缺陷整改落實(shí)工作。其它部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行調(diào)查落實(shí)和整改工作。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時(shí)間原則上不能超過(guò) 24 小時(shí)，特殊情況立即組織。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任接到科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)部調(diào)查、取證、核實(shí)等工作?？捎稍横t(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)參加， 48 小時(shí)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的相關(guān)專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過(guò)程有無(wú)過(guò)錯(cuò)及過(guò)錯(cuò)程度，并提出 第 9 頁(yè) 共 26 頁(yè) 書(shū)面處理意見(jiàn)，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。 凡患者申請(qǐng)或委托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或司法途徑處理的，相關(guān)科室做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，可要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。 凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開(kāi)庭前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門、科室應(yīng)予積極配合。各部門依照職責(zé)按照四不放過(guò)的要求對(duì)事件涉及的科室和個(gè)人，由上述管理部門根據(jù)有關(guān)討論意見(jiàn)、法院判決結(jié)果參照《職工總醫(yī)院勞動(dòng)者獎(jiǎng)懲暫行辦法》， 第 10 頁(yè) 共 26 頁(yè) 向醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議提出書(shū)面處理意見(jiàn)，同時(shí)針對(duì)此事件暴露的有關(guān)問(wèn)題由上述部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部針對(duì)事件暴露的問(wèn)題和工作中存在的缺陷，責(zé)成科室制訂書(shū)面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，減少同類醫(yī)療缺陷事件反復(fù)發(fā)生。 保衛(wèi)科要對(duì)全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識(shí)的教育，加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi) 擺放花圈、尸體停放等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時(shí)，保衛(wèi)科要積極采取措施留取證據(jù)并及時(shí)向西山公安分局書(shū)寫匯報(bào)，提請(qǐng)分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。 院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動(dòng)服務(wù)公司要根據(jù)情況， 第 11 頁(yè) 共 26 頁(yè) 安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。 八、各分院可以依據(jù)本辦法制定本院的有關(guān)處理程序。 醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話（醫(yī)政科、門診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室），醫(yī)院公眾場(chǎng)所設(shè)立意見(jiàn)投訴箱，各病區(qū)設(shè)有意見(jiàn)薄。（ 2）黨委辦公室： 受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。（ 4）醫(yī)政科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。（ 6）醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費(fèi)用方面的投訴。（ 8）財(cái)務(wù)科：手里醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。（ 10）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。（ 12）感染辦公 第 12 頁(yè) 共 26 頁(yè) 室：受理院內(nèi)感染方面的投訴。（ 14）其他應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。 （ 2）有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體的要求。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。 （ 1）各職能科室應(yīng)建立來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)，需要立案調(diào)查的，應(yīng)在 7 日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。 （ 4）在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行， 要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。書(shū)面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。投訴人無(wú) 理取鬧，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 醫(yī)療缺陷管理制度與醫(yī)療糾紛接待、處理制度 、事故登記、報(bào)告、處理制度 （ 1）各科室均應(yīng)建立差錯(cuò)事故登記本，由科主任，住院總醫(yī)師具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。對(duì)院內(nèi)、科內(nèi)反響較大或來(lái) 第 14 頁(yè) 共 26 頁(yè) 訪者意見(jiàn)較強(qiáng)烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關(guān) ，組織科內(nèi)討論，醫(yī)政科參加，經(jīng)科室討論后認(rèn)為有缺陷的醫(yī)療事件，將討論及處理意見(jiàn)以文字形式上報(bào)醫(yī)政科。 （ 3）經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療鑒定，確定為醫(yī)療事故，遵照衛(wèi)生部《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，根據(jù)醫(yī)療事故等級(jí)、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，對(duì)事故責(zé)任人分別給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職、撤職、開(kāi)除等行政處分。若為完全或主要責(zé)任，則 個(gè)人承擔(dān)金額的 60%，科室和醫(yī)院各承擔(dān) 20%，若為難以避免的并發(fā)癥，則醫(yī)院承擔(dān) 70%，個(gè)人和科室承擔(dān) 30%。 （ 5）發(fā)生醫(yī)療事故及醫(yī)療差錯(cuò)的科室及個(gè)人，當(dāng)年不得參加先進(jìn)評(píng)獎(jiǎng)。醫(yī)療事故直接責(zé)任者寫出書(shū)面檢查上報(bào)醫(yī)政科并全院通報(bào)。 第 15 頁(yè) 共 26 頁(yè) （ 7）醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院要認(rèn)真聽(tīng)取病員和家屬申訴，并查清事實(shí)，妥善處理，做好善后工作，及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)醫(yī)療管理部門。 （ 2）接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。醫(yī)療糾紛醫(yī)療質(zhì)量控制委員會(huì)討論作出明確結(jié)論 前，任何科室和個(gè)人不能擅自作肯定性答復(fù)。病歷封存后處主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人員可以審閱外，任何個(gè)人無(wú)權(quán)借閱。由醫(yī)院與患方共同封存的病歷非經(jīng)雙方同意和有權(quán)部門決定，不得拆封。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或?qū)嵨?；如各種儀器引起的糾紛，一定要有證人在場(chǎng)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查后，方可封存并撤離現(xiàn)場(chǎng)。 （ 6）對(duì)于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現(xiàn)病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應(yīng)迅速進(jìn)行就地?fù)尵炔⒘⒓瓷蠄?bào)醫(yī)政科和保衛(wèi)部門，如需到搶救室搶救的，可移動(dòng)病員至搶救室。病員在住院期間失蹤，要及時(shí)通知家屬、設(shè)法尋找并上報(bào)保衛(wèi)科、醫(yī)政科、護(hù)理部。 （ 8）一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)政科管理人員調(diào)查清楚后可及時(shí)解決。 （ 1）對(duì)一般性的醫(yī)療糾紛經(jīng)調(diào)查能公正解決的，不需召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量控制會(huì)議。 （ 3）在診療護(hù)理工作中，醫(yī)務(wù) 人員因工作失職、違反規(guī)章制度或操作規(guī)程造成醫(yī)療糾紛，經(jīng)科室討論級(jí)醫(yī)政科調(diào)查后報(bào)院 第 17 頁(yè) 共 26 頁(yè) 醫(yī)療質(zhì)控委員會(huì)進(jìn)行討論，并上報(bào)院長(zhǎng)，分管院長(zhǎng)。 （ 5）會(huì)議參加人員除質(zhì)控會(huì)成員外，可根據(jù)需要要請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)列席會(huì)議，請(qǐng)有關(guān)責(zé)任者及知情人到會(huì)介紹情況，再由質(zhì)控會(huì)成員詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題，當(dāng)情況基本清楚后，由指控會(huì)成員閉門進(jìn)行病例分析。會(huì)議討論、表決時(shí)除主持會(huì)議的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，其他邀請(qǐng)列席會(huì)議的人員一律暫時(shí)回避。 （ 7）會(huì)議記錄