【正文】 ，科室及個(gè)人還需按一定比例承擔(dān)醫(yī)院對(duì)外賠償金額。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì)討論。 （ 2）發(fā)生被認(rèn)為構(gòu)成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的醫(yī)療事件，各科室必須在 24 小時(shí)內(nèi)報(bào)告醫(yī)政科。 （ 8）投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 （ 7）對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 （ 6）對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門(mén)應(yīng)在 30 日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò) 60 日，并告知投訴人延期理由。（ 5）受理投訴的部門(mén)，和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。 （ 3）投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由首席職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴 第 13 頁(yè) 共 26 頁(yè) 內(nèi)容的辦理。 （ 2）投訴人到各科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭恢復(fù)而讓投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。投訴的匿名信和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān) 文件精神辦理。 （ 3）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 （ 1）投訴者必須是在我院治療或或工作關(guān)系過(guò)程中，自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者或合法代理人。 （ 13）各部門(mén)、各科室受理本部門(mén) 和科室范圍內(nèi)的投訴。（ 11）設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。（ 9）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 （ 7）護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。（ 5）門(mén)診辦公室：受理門(mén)診醫(yī)療方面的投訴。（ 3）監(jiān)察室：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。 （ 1）醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。 第四篇：醫(yī)院投訴處理制度醫(yī)院投訴處理制度 為了及時(shí)處理各種投訴，提高我院的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合我院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。 總院負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點(diǎn)一般安排在總院行政科會(huì)議室，行政科負(fù)責(zé)會(huì)議室保潔，接待物品準(zhǔn) 備工作。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書(shū)記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進(jìn)展，做好與新聞媒體良性互動(dòng)及對(duì)外新聞發(fā)布工作，同時(shí)做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識(shí)教育工作。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)均應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)政管理部門(mén)每半年對(duì)院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改措施。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部 、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強(qiáng)化教育工作。 六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分由院相關(guān)部門(mén)于10 個(gè)工作日內(nèi)將處理的結(jié)果書(shū)面通報(bào)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門(mén)。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門(mén)與科室應(yīng)予積極配合。 五、 醫(yī)療投訴事件解決程序 患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部向患方傳達(dá)的院方意見(jiàn)時(shí)，上報(bào)省醫(yī)調(diào)委處理。（ 2）亦可經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)同意后將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào)委進(jìn)一步處理。 院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門(mén)對(duì)糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，（ 1）應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通，如仍不能達(dá)成共識(shí)。凡涉及兩個(gè)以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門(mén)主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上不超 48 小時(shí)。 發(fā)生 糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人，應(yīng)就糾紛事件涉及的診療問(wèn)題，及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行分析、討論后，將科室討論后認(rèn)定糾紛的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)、相關(guān)責(zé)任人的書(shū)面證明材料統(tǒng)一上交總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門(mén)?？傇鹤o(hù)理部負(fù)責(zé)總院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查、討論、事件缺陷整改及落實(shí)工作。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務(wù)科向院保衛(wèi)科通報(bào)，由 第 8 頁(yè) 共 26 頁(yè) 保衛(wèi)科按照有關(guān)規(guī)定予以處理。 患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時(shí)患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù) 印病歷資料的費(fèi)用。 根據(jù)患方提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識(shí)，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部安排相應(yīng)的臨床或醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部工作人員的陪同下與患方進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)診療情況。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。 投訴接待時(shí)間 患方投訴在日常工作時(shí)間由各部門(mén)安排專人進(jìn)行接待做好記錄；節(jié)假期間由院總值班負(fù)責(zé) 接待并作好記錄，正常工作日時(shí)轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門(mén)。如情況較復(fù)雜，不能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書(shū)面投訴材料。 投訴方式 （ 1）患方以口頭陳述方式投訴。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡(jiǎn)稱為 “ 患方 ” ）對(duì)在本院醫(yī)療過(guò)程和對(duì)醫(yī)療結(jié)果有異議時(shí)，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向 第 6 頁(yè) 共 26 頁(yè) 醫(yī)院有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴（來(lái)信來(lái)訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理方面投訴由護(hù)理部門(mén)受理，門(mén)診環(huán)節(jié)方面的投訴由門(mén)診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院紀(jì)委受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣傳部處理、費(fèi)用問(wèn)題由費(fèi)用辦受理）。 各分院所屬的臨床、醫(yī)技科室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站凡發(fā)生糾紛、醫(yī)療事件應(yīng)及時(shí)向分院醫(yī)務(wù)科、分院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，分院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極采取有效措施，防止事件擴(kuò)大或加重?fù)p害事件發(fā)生，并組織分院相關(guān)人員進(jìn)行討論，與患方進(jìn)行溝通，同時(shí)向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并決定是否上報(bào)省醫(yī)調(diào)委?；蛴捎卺t(yī)療行為導(dǎo)致 1 人以上人身?yè)p害后果的。 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為?；挤讲唤邮芸剖覅f(xié)調(diào)結(jié)果的，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即以書(shū)面的形式向總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)將科室相關(guān)人員與事件有關(guān) 的書(shū)面材料、科室討論處理意見(jiàn) 24 小時(shí)內(nèi)報(bào)總院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部。 凡由于醫(yī)療、護(hù)理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進(jìn)行處理協(xié)調(diào)。同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。 第三篇：醫(yī)院醫(yī)療投訴處理程序醫(yī)院醫(yī)療投訴