【正文】 要真實(shí)，要 認(rèn)真整理出 “ 病歷摘要 ” ， “ 家屬或單位陳述意見 ” 等全部原始病歷資料以及糾紛調(diào)查報(bào)告。參會(huì)的質(zhì)控人員均應(yīng)以書面的形式（相關(guān)表格）表達(dá)對(duì)事件的看法和態(tài)度。 重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置 預(yù)案 第 18 頁 共 26 頁 （ 1）糾紛事件涉及金額 50 萬以上；（ 2）存在醫(yī)鬧傾向；（ 3）患者死亡 3 人及以上；（ 4） 10 名以上患者出現(xiàn)人身損害； （ 5）突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；（ 6）有重大社會(huì)影響的等。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應(yīng)確定專門人員負(fù)責(zé)通報(bào)，如有一定程度損害醫(yī)院信譽(yù)或利益的事情發(fā)生，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院最高管理層匯報(bào)，以便及時(shí)討論解決；如有嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無法解決，須交上級(jí)衛(wèi)生主管部門調(diào)解，公安協(xié)助、法院鑒定和仲裁。在這個(gè)信息平臺(tái)上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預(yù)防 、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實(shí)施。若發(fā)現(xiàn)傳染病暴發(fā)流行，應(yīng)立即將患者 隔離治療，同時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門和疾控中心。 凡出現(xiàn)下列情況，必須及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)有關(guān)部門請(qǐng)示報(bào)告。所有參加搶救的人員要服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)肅認(rèn)真，分工協(xié)作，積極搶救患者。（ 5）收到新入院或病情突變的危重患者，應(yīng)及時(shí)同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字）。 （ 4）外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等死亡，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)政科和院領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī) 療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。 二、受理投訴的部門和范圍 院辦公室。 人事處。 第 23 頁 共 26 頁 醫(yī)教處。 財(cái)務(wù)處。 總務(wù)處。 1感染管理科。 1各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。 在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。 對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在 30 日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過 60 日， 第 25 頁 共 26 頁 并告知投訴人延期理由。 1投訴處理完 畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 三、受理投訴條件 投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 1 藥劑科。 設(shè)備處。 保衛(wèi)處。 護(hù)理部。 監(jiān)審處。 黨委辦公室。 建立院總值班制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，接聽電 話、接待來訪、受理投訴。 （ 2）各科室發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)由科主任、護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告 第五篇。 （ 2）必須在 24 小時(shí)內(nèi)填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。 （ 3）醫(yī)生、護(hù)士要密 切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，核對(duì)無誤后方可執(zhí)行。緊急情況下可口頭或電話報(bào)告（書面材料 第 21 頁 共 26 頁 事后補(bǔ)上），一般情況下要書面報(bào)告并科主任簽字。 第 20 頁 共 26 頁 （ 5）若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門。（ 2）突然接收同類大批傷患者（ 10 以上，含 10 人）時(shí)，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)。 上述事件發(fā)生應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在 12 小時(shí)內(nèi)向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報(bào)告，同時(shí)向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報(bào)，如屬重大醫(yī)療糾紛 范圍中的（ 3）和（ 4）項(xiàng)范圍的，需立即匯報(bào)。它包括幾個(gè)子系統(tǒng)，見下圖。（ 8）結(jié)論意見應(yīng)正式行文，并答復(fù)患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員及其所在科室。 （ 6）凡參加 指控會(huì)的成員，不分職務(wù)高低，都有發(fā)言權(quán)、表決權(quán)，結(jié)論意見以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見作出。 （ 2）遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢(shì)，則應(yīng)持慎重態(tài)度，做耐心細(xì)致的解釋工作，如果無效時(shí)可組織召開醫(yī)療質(zhì)量控制會(huì)議。 （ 7）糾紛一經(jīng)調(diào)查核實(shí)后要給患者家屬答復(fù)，對(duì)糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。 （ 5）對(duì)死亡的糾紛，要?jiǎng)訂T家屬在 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸體解剖， 第 16 頁 共 26 頁 已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導(dǎo)致無法追究責(zé)任，其后果由不同意尸檢者負(fù)責(zé)。如科室進(jìn)行病例討論應(yīng)由科主任或指定專人負(fù)責(zé)保管并及時(shí)歸還病案室，不可分散、遺失。經(jīng)調(diào)查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。 （ 6）當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)，隱瞞不報(bào)的科室，一經(jīng)查實(shí)，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制委員會(huì)確認(rèn)后，加倍扣除該科室獎(jiǎng)金，并扣罰科主任當(dāng)月獎(jiǎng) 金。特殊情況由院長(zhǎng)辦公會(huì)議討論決定承擔(dān)賠款比例。由醫(yī)政科審核后，提交醫(yī)院質(zhì)量控制委員會(huì)討論。 （ 8）投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 （ 6）對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在 30 日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過 60 日，并告知投訴人延期理由。 （ 3）投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由首席職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴 第 13 頁 共 26 頁 內(nèi)容的辦理。投訴的匿名信和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān) 文件精神辦理。 （ 1）投訴者必須是在我院治療或或工作關(guān)系過程中，自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者或合法代理人。（ 11）設(shè)備科：受理設(shè)備管理方面的投訴。 （ 7）護(hù)理