【正文】 的正常秩序。 八、各分院可以依據(jù)本辦法制定本院的有關(guān)處理程序。（ 2）黨委辦公室： 受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。（ 6）醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費(fèi)用方面的投訴。（ 10）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。（ 14）其他應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。受理科室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)，需要立案調(diào)查的，應(yīng)在 7 日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識。投訴人無 理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。對院內(nèi)、科內(nèi)反響較大或來 第 14 頁 共 26 頁 訪者意見較強(qiáng)烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關(guān) ，組織科內(nèi)討論，醫(yī)政科參加，經(jīng)科室討論后認(rèn)為有缺陷的醫(yī)療事件，將討論及處理意見以文字形式上報醫(yī)政科。若為完全或主要責(zé)任，則 個人承擔(dān)金額的 60%，科室和醫(yī)院各承擔(dān) 20%，若為難以避免的并發(fā)癥，則醫(yī)院承擔(dān) 70%，個人和科室承擔(dān) 30%。醫(yī)療事故直接責(zé)任者寫出書面檢查上報醫(yī)政科并全院通報。 （ 2）接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。病歷封存后處主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人員可以審閱外，任何個人無權(quán)借閱。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或?qū)嵨?；如各種儀器引起的糾紛，一定要有證人在場，經(jīng)過現(xiàn)場檢查后，方可封存并撤離現(xiàn)場。病員在住院期間失蹤，要及時通知家屬、設(shè)法尋找并上報保衛(wèi)科、醫(yī)政科、護(hù)理部。 （ 1）對一般性的醫(yī)療糾紛經(jīng)調(diào)查能公正解決的，不需召開醫(yī)療質(zhì)量控制會議。 （ 5）會議參加人員除質(zhì)控會成員外，可根據(jù)需要要請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)列席會議，請有關(guān)責(zé)任者及知情人到會介紹情況，再由質(zhì)控會成員詢問有關(guān)問題，當(dāng)情況基本清楚后，由指控會成員閉門進(jìn)行病例分析。 （ 7）會議記錄除指定專人記錄或錄音，其他人員不準(zhǔn)擅自錄音和筆錄。 重大醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制是醫(yī)院采用定量與定性相結(jié)合的方法，對危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行實時的監(jiān)測與評價，并對次發(fā)出危機(jī)警示的管理活動。 （ 1）醫(yī)患雙方當(dāng)事人員具體信息（醫(yī)務(wù)人員姓名、性別、年齡、科室、專業(yè)、職稱、職務(wù)；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關(guān)系）； （ 2）事件發(fā)生的時間、經(jīng)過及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施；（ 3）患方的要求；部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理初步意見； 第 19 頁 共 26 頁 （ 4）事件處理結(jié)束情況，并附相應(yīng)材料。 危機(jī)前狀態(tài)評估風(fēng)險建立預(yù)警預(yù)估危機(jī)預(yù)控危機(jī)收集信息危機(jī)監(jiān)測子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)控子系統(tǒng) 醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報告制度 （ 1）醫(yī)院如接到重大災(zāi)害傷亡事故報告或 “120” 急救中心指令，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時報告浙大、省衛(wèi)生廳。 （ 4）若發(fā)現(xiàn)大批食物中毒患者，醫(yī)院應(yīng)立即組織搶救，同時報告上級衛(wèi)生行政部門。 （ 1）成批（ 3 人以上，含 3 人）嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病、乙類傳染病中的艾滋病、肺炭 疽、 sars、高致病性人禽流感等重大傳染病時； （ 2）凡重大手術(shù)、重要器官切除、截肢或首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和新藥品首次臨床使用時； （ 3）緊急手術(shù)而患者的家屬或單位負(fù)責(zé)人不在場時；（ 4）發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療糾紛、差錯及事故時； （ 5）收治特殊身份、或涉及法律、政治問題及有自殺傾向的患者時；（ 6）患者死亡需要進(jìn)行尸體解剖時； （ 7）損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)、失效時；科室主任、護(hù)士長外出（包括會診、手術(shù)、講學(xué)等）、休假；或院外人員來院參觀、采訪、講學(xué) 、會診、手術(shù)等；（ 8）其他意外事件發(fā)生時； （ 9）報告方式。 （ 2）搶救工作中遇到診斷、治療、技術(shù)操作等問題是，應(yīng)及時請示和邀請有關(guān)科室會診予以解決。 （ 1）各科室凡有死亡病例，必須及時向醫(yī)政科報告。 第 22 頁 共 26 頁 、差錯、事故報告制度 （ 1）各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時由科主任報告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，以免矛盾進(jìn)一步激化。 一、投訴途徑與渠道 醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄（本）。受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。受理后勤保障方面的投訴。受理院內(nèi)感染方面的投訴。 1其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方 式，受理科室應(yīng)做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在 7 日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。 受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實過程；事實證據(jù)；責(zé)任及處理意見。 五、處罰措施 有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理： 受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或濫用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的； 適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的； 對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的； 對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的； 因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的； 職能部 門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的； 推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的； 第 26 頁 共 26 頁 對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的； 將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的； 辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的； 1打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任 [1] 在百度搜索：醫(yī)院投訴處理制 度