【正文】 的成員，不分職務(wù)高低，都有發(fā)言權(quán)、表決權(quán)，結(jié)論意見以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見作出。它包括幾個(gè)子系統(tǒng)，見下圖。（ 2）突然接收同類大批傷患者（ 10 以上，含 10 人）時(shí)，應(yīng)立即逐級上報(bào)。緊急情況下可口頭或電話報(bào)告（書面材料 第 21 頁 共 26 頁 事后補(bǔ)上），一般情況下要書面報(bào)告并科主任簽字。 （ 2）必須在 24 小時(shí)內(nèi)填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。 建立院總值班制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，接聽電 話、接待來訪、受理投訴。 監(jiān)審處。 保衛(wèi)處。 1 藥劑科。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 1投訴處理完 畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 1感染管理科。 財(cái)務(wù)處。 人事處。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī) 療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。（ 5）收到新入院或病情突變的危重患者，應(yīng)及時(shí)同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字）。 凡出現(xiàn)下列情況，必須及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)或上級有關(guān)部門請示報(bào)告。在這個(gè)信息平臺上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預(yù)防 、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實(shí)施。 重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置 預(yù)案 第 18 頁 共 26 頁 （ 1）糾紛事件涉及金額 50 萬以上；（ 2）存在醫(yī)鬧傾向；（ 3）患者死亡 3 人及以上；（ 4） 10 名以上患者出現(xiàn)人身損害； （ 5）突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；（ 6）有重大社會(huì)影響的等。 （ 4）會(huì)議準(zhǔn)備：會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，資料要完整，提供情況要真實(shí)，要 認(rèn)真整理出 “ 病歷摘要 ” ， “ 家屬或單位陳述意見 ” 等全部原始病歷資料以及糾紛調(diào)查報(bào)告。如病員無搶救之可能，病員暫時(shí)不應(yīng)移動(dòng)，由保衛(wèi)部門、公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。 （ 3）凡因醫(yī)療糾紛 需暫時(shí)封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進(jìn)行封存。發(fā)生醫(yī)療事故的個(gè)人一年內(nèi)不能晉升職稱、職務(wù)；發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)的個(gè)人視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。 （ 2）發(fā)生被認(rèn)為構(gòu)成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)的醫(yī)療事件，各科室必須在 24 小時(shí)內(nèi)報(bào)告醫(yī)政科。（ 5）受理投訴的部門，和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。 （ 3）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。（ 9）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴。 （ 1）醫(yī)院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。凡科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)均應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。凡涉及兩個(gè)以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上不超 48 小時(shí)。 患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時(shí)患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù) 印病歷資料的費(fèi)用。如情況較復(fù)雜，不能及時(shí)協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料?；蛴捎卺t(yī)療行為導(dǎo)致 1 人以上人身損害后果的。同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。 醫(yī)療投訴登記處理程序 醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。 解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通 第 2 頁 共 26 頁 內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。 第 1 頁 共 26 頁 醫(yī)院投訴處理制度及程序 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出詳細(xì)書面說明書（一般 2 日內(nèi)），反饋科室經(jīng)討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫(yī)療管理委員會(huì)討論定性后，由醫(yī)療糾紛處理辦公室告知投訴者。 醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時(shí)件重復(fù)發(fā)生。 第二篇：醫(yī)院投訴處理制度及程序醫(yī)院投訴處理總則 醫(yī)療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況登記并告知答復(fù)時(shí)間（一般一周內(nèi)），而后向科室責(zé)任人了解情況，由責(zé)任人寫出書面說明（一般 2 日內(nèi)），醫(yī)務(wù)科組織討論，由辦公室告知投訴者。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式，交流用語通俗易懂，增強(qiáng)溝通效果。 一、醫(yī)療投訴、事故報(bào)告程序 各分院、各臨床、醫(yī)技科室的工作人員，凡在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生醫(yī)療爭議、糾紛事件，發(fā)生科室的當(dāng)事人應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，科室負(fù)責(zé)人立即到達(dá)現(xiàn)場 ，積極、妥善地采取措施，避免事件擴(kuò)大和加重?fù)p害事件的發(fā)生。如導(dǎo)致患者死亡或者可能為三級以上醫(yī)療事故者 。接待部門接到患方投訴后，應(yīng)及時(shí)給予協(xié)調(diào)和處理的，并將投訴內(nèi)容和處理方式、結(jié)果進(jìn)行記錄。 對患方不同意醫(yī)方解釋工作的由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人向患方說明醫(yī)院醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、封存病歷、尸檢建議等）。醫(yī)院及科室調(diào)查討論時(shí)間原則上不能超過 24 小時(shí)，特殊情況立即組織。 院有關(guān)部門根據(jù)事件具體情況經(jīng)請示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，可要求有關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人、有關(guān)當(dāng)事人暫停工作，協(xié)助處理糾紛的相關(guān)工作。 保衛(wèi)科要對全院工作人員定期進(jìn)行自我安全保護(hù)意識的教育，加強(qiáng)對全院各科室的安全保衛(wèi)巡視。 醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話（醫(yī)政科、門診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室），醫(yī)院公眾場所設(shè)立意見投訴箱，各病區(qū)設(shè)有意見薄。（ 8）財(cái)務(wù)科：手里醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。 （ 2）有明確的投訴對象、事實(shí)根據(jù)和具體的要求。 （ 4）