【正文】 部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用； ⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。：⑴責(zé)任銷(xiāo)售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；⑵附上根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)副總審批；⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷(xiāo)售員，報(bào)請(qǐng)公司審批，并決定是否退貨回公司；⑷經(jīng)過(guò)審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；⑸經(jīng)過(guò)質(zhì)量部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)；⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶(hù)處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見(jiàn)，向客戶(hù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿(mǎn)的投訴；，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶(hù)投訴的心情，打消客戶(hù)投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶(hù)將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶(hù)的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶(hù)；⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶(hù)。：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。：⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件）⑷經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；⑸經(jīng)過(guò)品管部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由品管部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶(hù)的處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶(hù)處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶(hù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。：輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類(lèi)投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。（一般為銷(xiāo)售經(jīng)理）。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采表情舉止：*沉著穩(wěn)定要有自信心*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹二、語(yǔ)言：禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言三、應(yīng)變能力包括：公關(guān)交際能力協(xié)調(diào)能力自控及承受能力經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)四、投訴原則的運(yùn)用：處理投訴致歉 聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽(tīng)過(guò)程氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方致謝 滿(mǎn)足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神再 導(dǎo) 物次 質(zhì)光臨五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。如何有效處理客戶(hù)投訴營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)知識(shí)講座銷(xiāo)售技巧（第六期）本講內(nèi)容 客戶(hù)投訴分析正確處理客戶(hù)投訴的原則 處理顧客投訴的原則有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。當(dāng)不滿(mǎn)的客戶(hù)走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶(hù)投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。第四類(lèi)人：故意找麻煩。* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。 品管部負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任單位提出糾正措施并追蹤結(jié)果。：，由工程技術(shù)部將投訴直接交營(yíng)銷(xiāo)部。，由品管部再發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》要求責(zé)任部門(mén)改正，直到徹底解決投訴問(wèn)題為止。，都必須申報(bào)質(zhì)管副總和總經(jīng)理。，銷(xiāo)售人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)，由公司質(zhì)管部門(mén)進(jìn)行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)管部來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。、權(quán)限和責(zé)任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問(wèn)題，提交召回產(chǎn)品申請(qǐng)，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷(xiāo)售部對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行召回。適用范圍適用于客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、人員的投訴。、分析受理的投訴，及時(shí)有效地進(jìn)行信息反映，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。跟單部直接負(fù)責(zé)接待客戶(hù)投訴，屬跟單部處理范圍內(nèi)投訴，由跟單部直接處理，超出跟單部處理范圍的，由行政部受理人員負(fù)責(zé)追蹤