【正文】 理程序規(guī)定；⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質量投訴問題，必須及時知會總經(jīng)理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執(zhí)行和對質量管理的加強。，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產(chǎn)品質量的界定。：⑴經(jīng)公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關費用；⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質量的性質問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。，明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關懲罰。⑴有關產(chǎn)品的質量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內聯(lián)單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。： 產(chǎn)品質量投訴 區(qū)域經(jīng)理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內投訴權限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區(qū)域經(jīng)理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內給予回復；⑶內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞（內部聯(lián)絡單：見公司的通用內聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果； ⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。：、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；，鑒別投訴內容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。、權限和責任⑴銷售員界定投訴事件和調查結果的真實性，并向公司申報；⑵質量部門審核、界定產(chǎn)品質量的真實原因，并對界定結果給予處理或提出解決產(chǎn)質量量問題的建議；⑶銷售員對所發(fā)生的投訴，進行調查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務部審核《不良品投訴處理書》的內容是否規(guī)范和齊全； ：； 。，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產(chǎn)品質量的界定。：⑴經(jīng)公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關費用；⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質量的性質問題，由于銷售員的責任心不強或者銷售員的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予銷售員承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。，對明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關懲罰。⑴有關產(chǎn)品的質量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵售后服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內聯(lián)單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任銷售員，要求在第一時間內趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，要求責任銷售員在2～3個工作時內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸銷售員在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同