上海萬科客戶投訴處理程序-文庫吧資料
2025-07-13 12:13本頁面
【正文】 時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋。 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內(nèi)容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義 。 網(wǎng)上投訴回復要求 及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、 公司相關(guān)職能部門在客戶服務中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。，應該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。，應該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：A. 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內(nèi)送達；B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件到達后半小時內(nèi)送達；C. “投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達；D. 工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內(nèi)送達；E. 節(jié)假日客戶服務中心應安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應在當日內(nèi)通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。處理結(jié)果應認真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準確。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1