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正文內(nèi)容

上海萬(wàn)科客戶投訴處理程序(已修改)

2025-07-19 12:13 本頁(yè)面
 

【正文】 :為滿足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專業(yè)化方向的需要,規(guī)范公司客戶投訴處理的流程,使投訴能得到及時(shí)有效的處理。: 本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。 :投訴指客戶認(rèn)為,由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益,及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn),其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。、準(zhǔn)業(yè)主;;;:指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。:指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。:指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。 物業(yè)管理類投訴:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。 客戶服務(wù)類投訴:指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。 其他類投訴:由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶服務(wù)中心。,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。 對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。、投訴信箱的郵件、投訴日?qǐng)?bào)的整理,對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。.由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專員的工作情況進(jìn)行評(píng)比.。根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人. 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.,掌握客戶的基本信息.,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)
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