上海萬科客戶投訴處理程序-wenkub.com
2025-07-04 12:13 本頁面
【正文】 對于熱點、重要和一般投訴，客戶服務中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，向集團客戶協(xié)調(diào)中心反饋。每月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報。，應該即時通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉變時以快報方式通報公司、集團客戶協(xié)調(diào)中心。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。，以保證其可追溯性。：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。 公司相關職能部門為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶服務中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處理的當然責任人。.由客戶服務中心根據(jù)有效投訴的處理結果統(tǒng)計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比.。 對有效和無
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