客戶投訴處理制度(已修改)
2025-10-16 09:18 本頁面
【正文】 第一篇：客戶投訴處理制度泉州億鑫汽車銷售有限公司客戶投訴處理制度和流程為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。本制度適用于公司所有員工。（一）、實(shí)施步驟遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。積極探詢客戶投訴原因，認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，鼓勵(lì)客戶抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發(fā)泄。（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點(diǎn)（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對(duì)象；（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點(diǎn)頭、嗯、眼神交流)；（5）、時(shí)間分配——80%的時(shí)間留給客戶；（6）、應(yīng)用三變法——場變換地、變換人員、變換時(shí)間； ：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應(yīng)用同理心，而非同情心。使用能夠感動(dòng)客戶的語言：競爭對(duì)手之間的差距就在于誰能讓客戶感動(dòng)向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇，對(duì)已發(fā)生的事表示深深地歉意。（1）、說聲“對(duì)不起”（2）、讓客戶感到他自身的價(jià)值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對(duì)客戶的誠意充分收集客戶信息（1）、確認(rèn)客戶的身份（2）、確認(rèn)客戶的興趣及關(guān)注點(diǎn)（3）、確認(rèn)你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點(diǎn)、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶對(duì)解決方案的意見（6）、征詢解決方案實(shí)施后客戶的意見征求客戶信息，給出解決方案。（1）、提出與客戶問題對(duì)應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；（2）、當(dāng)問題難以真正解決時(shí)，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會(huì)再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；（3）、補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)、公司吸納額外成本等；（4）、補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個(gè)產(chǎn)品與服務(wù)積極征詢客戶意見。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價(jià)解決問題（2）、要100%相信客戶，真誠對(duì)待每一個(gè)客戶；（3）、對(duì)于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請(qǐng)盡快處理；如果你無權(quán)處理，請(qǐng)把能夠處理問題的人找到；客戶投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。（1）、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動(dòng)客戶；（2）、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強(qiáng)化客戶對(duì)問題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問題后的良好感受。 投訴客戶的有效跟進(jìn)時(shí)間：客戶問題處理后3個(gè)工作日內(nèi) 重點(diǎn)：對(duì)解決方案的評(píng)價(jià)把這些客戶列入重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善主管領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間定期上門征詢意見（二）處理原則 處理投訴的原則（I）232。先處理心情 232。再處理事情 處理投訴的原則（II）232。不回避，第一時(shí)間處理 232。了解顧客背景232。找出原因，界定控制范圍 232。設(shè)定目標(biāo) 232。取得授權(quán)232。必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理投訴的原則（III）232。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 232。不作過度的承諾 232。交換條件第二篇：客戶投訴處理制度投訴處理制度第一章 總 則第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第二條、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。第二章 客戶投訴第四條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。第六條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第十一條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營部。第三章 處理原則第十三條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。第十四條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十五條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程
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