上海萬科客戶投訴處理程序(編輯修改稿)
2024-08-03 12:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。,參照《客戶專員操作指引》。，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時(shí)性：對于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、 公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。 專業(yè)性：專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義 。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益
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