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正文內(nèi)容

上海萬科客戶投訴處理程序(編輯修改稿)

2024-08-03 12:13 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 訴,應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達;E. 節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息,節(jié)假日收到的投訴信息,應(yīng)在當日內(nèi)通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。,參照《客戶專員操作指引》。,應(yīng)該及時(參照上述規(guī)定)轉(zhuǎn)達給客戶服務(wù)中心,或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上,將最合適的投訴接口提供給投訴者。 各項目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務(wù)中心傳達的任何投訴信息時,應(yīng)在投訴信息收到后4小時內(nèi),以書面形式(電子郵件)傳送到客戶服務(wù)中心,保證投訴處理的及時性。 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求 及時性:對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴,客服專員、 公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復(fù),回復(fù)可以是禮節(jié)性的,但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。 專業(yè)性:專業(yè)問題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù),避免誤差;對投訴處理及時跟進,盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。 規(guī)范化:行文避免錯別字;對投訴應(yīng)表示感謝;回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問題;正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務(wù)中心” 名義 。 人性化:行文避免“八股”,可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容,在回復(fù)上更趨人性化,向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念,體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。 糾紛處理要領(lǐng) 認真對待,不敷衍塞責:對具有群體投訴性質(zhì)的,公司主要負責人應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重;迅速查明情況,高效率處理,屬于我們的責任,不能推卸,不屬于我們的責任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性,使處理過程人性化,令客戶滿意。 堅持原則,不隨意讓步:以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù),明確事實,是處理好投訴的前提;涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益
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