客戶(hù)投訴處理經(jīng)典教案(編輯修改稿)
2025-05-14 00:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中存在著貨物毀損問(wèn)題，該批貨物價(jià)值總額為30萬(wàn)元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9元元，客戶(hù)要求賠償?？蛻?hù)投訴管理部門(mén)受理投訴，登記客戶(hù)投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開(kāi)展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。第一， 缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷(xiāo)售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無(wú)法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值。第二， 貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過(guò)低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。經(jīng)有關(guān)管理部門(mén)研究，并征得客戶(hù)的同意，提出解決問(wèn)題的方案；第一， 支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第二， 補(bǔ)發(fā)毀損貨物。儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門(mén)按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶(hù)投訴管理部門(mén)定期回訪(fǎng)該客戶(hù)，了解到貨情況，贏得客戶(hù)的信任。找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問(wèn)題：事故的責(zé)任在誰(shuí)？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析]這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶(hù)投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過(guò)程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶(hù)服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠
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