客戶投訴處理經(jīng)典教案(編輯修改稿)
2025-05-14 00:36 本頁面
【文章內容簡介】 中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9元元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩個方面的資料。第一， 缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值。第二， 貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。經(jīng)有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案；第一， 支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟提損失，兩項共計4000元。第二， 補發(fā)毀損貨物。儲運公司相關部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。根據(jù)學生的分析，老師對此案例進行分析總結。[案例分析]這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經(jīng)濟責任，并賠償客戶的經(jīng)濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態(tài)度、工作效率、賠
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