某公司客戶投訴處理的程序(編輯修改稿)
2025-03-23 14:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 將客人投訴上報上級管理人員進(jìn)行記錄，重大投訴或具有典型意義的投訴要形成案例分析，作為員工培訓(xùn)的教材。 : 16 十、處理投訴的基本方法 .用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 .表示道歉 如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 .仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情。 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 .記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。 .解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 .禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 : 17 十一、處理投訴的技巧 .處理初期投訴的技巧 （）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 （）盡早了解顧客抱怨背后的希望 （）顧客堅定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧客的本意 （） 當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求取消服務(wù)時，說明對該服務(wù)懷有更高的期望。 : 18 十一、處理投訴的技巧 .處理升級投訴的技巧 （）處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) （）假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 （）在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 （）把握好最終處理原則，超出原則不予接受 : 19 十一、處理投訴的技巧 .處理疑難投訴的技巧 （）用微笑化解冰霜 （）轉(zhuǎn)移目標(biāo) （）角色轉(zhuǎn)換或替代 （）不留余地 （）緩兵之計 （）博取同情 （）真心真意拉近距離 （）轉(zhuǎn)移場所 （）主動回訪 （）適當(dāng)讓步 （）給客戶優(yōu)越感 （）小小手腳 （）善意謊言 （）勇于認(rèn)錯 （）以權(quán)威制勝 : 20 十一、處理投訴的技巧 .發(fā)怒客人投訴的處理 處理發(fā)怒客人投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會更影響客人。你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這時讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。 : 21 十一、處理投訴的技巧 .房型升級 這種方法多適合于當(dāng)客人投訴客房產(chǎn)品時，比如設(shè)施設(shè)備（淋浴損壞、床單未更換）問題、客房環(huán)境（房內(nèi)有老鼠、房外有噪音）問題等等。如果客人投訴此類問題，那么，房型升級是比較好的一種選擇。 : 22 十一、處理投訴的技巧 .延時退房 客人凌晨登記（ ∶ —∶ 之前），向總臺提出房價打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲門聲驚醒，影響了睡眠。這兩類因素導(dǎo)致的投訴用延時退房的辦法處理比較合適。從 ∶ 退房延長到下午 ∶ 退房可以在不用打折房價的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延個小時退房（或更長一點時間）而不加收費用也會讓半夜被噪音打擾的客人停止糾纏。 : 23 十一、處理投訴的技巧 .贈送早餐券 有這樣一個案例，客人早晨點回房時，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被打掃房間的服務(wù)員關(guān)掉了，因為客人前一夜未歸，又是夏
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