上海萬科地產(chǎn)客戶投訴處理程序(編輯修改稿)
2025-08-03 12:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目客服專員或公司職能部門的投訴處理負責人：A. 工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內(nèi)送達；B. 工作時間收到的電子郵件投訴，應在該郵件到達后半小時內(nèi)送達；C. “投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達；D. 工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內(nèi)送達；E. 節(jié)假日客戶服務中心應安排人員關注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應在當日內(nèi)通過電話送達到各部門的投訴處理負責人。,參照《客戶專員操作指引》。，應該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客戶服務中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處理負責人在收到客戶服務中心傳達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶服務中心，保證投訴處理的及時性。 網(wǎng)上投訴回復要求 及時性：對于在集團各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、 公司相關職能部門在客戶服務中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。 專業(yè)性：專業(yè)問題應獲得專業(yè)部門建議后回復，避免誤差；對投訴處理及時跟進，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應投訴的地方予以回復公布。 規(guī)范化：行文避免錯別字；對投訴應表示感謝；回復內(nèi)容應涵蓋所有投訴問題；正式回復應統(tǒng)一使用“上海萬科客戶服務中心” 名義 。 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細致體貼的工作作風。 糾紛處理要領 認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸，不屬于我們的責任應予明確解釋
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