集團(tuán)客戶投訴處理制度房地產(chǎn)類(編輯修改稿)
2025-07-04 08:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，由對(duì)應(yīng)職能部門負(fù)責(zé)受理和處理；負(fù)責(zé)單位為各地公司的，由該公司投訴工作接口負(fù)責(zé)受理并跟進(jìn)其處理過程。 顧客外投訴處理的流程和責(zé)任劃分，“顧客投訴處理的流程和責(zé)任劃分”，將條款中的“各地公司”替換為對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)單位即可。 顧客投訴處理的流程和責(zé)任劃分 投訴受理 投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。 協(xié)調(diào)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各地公司：A. 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；B. 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；C. “投訴****”的論壇投訴采用系統(tǒng)自行轉(zhuǎn)發(fā)，系統(tǒng)無法判斷而沒有轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；D. 工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；E. 節(jié)假日協(xié)調(diào)中心應(yīng)安排人員值班，值班不必為全日，以滿足實(shí)際需要為準(zhǔn)繩。節(jié)假日（從前日下午5：30到當(dāng)日下午5：30）收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過各公司值班電話和信箱送達(dá)相關(guān)公司。 協(xié)調(diào)中心在送達(dá)投訴信息時(shí)，如使用電子郵件，在主送相關(guān)投訴處理負(fù)責(zé)人時(shí)須同時(shí)抄送客服負(fù)責(zé)人；如使用電話，須通知到相關(guān)投訴處理負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人。 總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給協(xié)調(diào)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。 各地公司應(yīng)參照上述規(guī)定，制訂本公司的投訴受理制度。各公司制訂的投訴受理制度，應(yīng)該在制度確定后及時(shí)（不超過一個(gè)工作日）知會(huì)協(xié)調(diào)中心，協(xié)調(diào)中心在必要時(shí)提出修改或規(guī)范的建議。 除各地投訴負(fù)責(zé)人之外，集團(tuán)其他員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。 各地公司投訴處理制度 各地公司應(yīng)參照《集團(tuán)投訴處理制度》，建立本公司的投訴處理制度和流程，其內(nèi)容不應(yīng)與《集團(tuán)投訴處理制度》相矛盾。內(nèi)容應(yīng)至少包括：A. 投訴信息在內(nèi)部的流轉(zhuǎn)辦法；B. 各種投訴的處理流程和方法；C. 相關(guān)責(zé)任人的考核、獎(jiǎng)懲辦法可另文制訂。 各公司的上述制度，應(yīng)該在制度確立或修訂后及時(shí)（不超過一個(gè)工作日）報(bào)送給協(xié)調(diào)中心，協(xié)調(diào)中心在必要時(shí)提出修改或規(guī)范的建議。 顧問支持 各地公司在處理投訴的過程中，需要提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應(yīng)該通過協(xié)調(diào)中心公布的聯(lián)系方式與相關(guān)專業(yè)顧問取得聯(lián)系并同時(shí)知會(huì)協(xié)調(diào)中心；如無法聯(lián)系到該顧問，可向協(xié)調(diào)中心工作人員提出求助；協(xié)調(diào)中心應(yīng)及時(shí)（不超過一小時(shí)）聯(lián)系到該顧問或提供一位臨時(shí)顧問。 顧問收到求助信息后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)盡快予以書面回復(fù)，并保證該項(xiàng)求助得到盡可能的滿足，并應(yīng)將處理進(jìn)展情況反饋給協(xié)調(diào)中心。 協(xié)調(diào)中心應(yīng)在各公司和相關(guān)顧問之間的溝通發(fā)揮積極主動(dòng)作用。 責(zé)任劃分 各地公司投訴接口未能及時(shí)獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負(fù)責(zé)。 協(xié)調(diào)中心未將求助信息及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門，或顧問未能及時(shí)提供相關(guān)支持，由協(xié)調(diào)中心負(fù)責(zé)人或該顧問承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 投訴處理原則 宗旨站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度 基本原則 及時(shí)原則：對(duì)
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