客戶投訴處理流程制度標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-06-27 12:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 婉地向客戶解釋，并對客戶提出的問題與建議，進(jìn)行記錄并答謝。反饋班長具體情況，請班長協(xié)助處理投訴處理中心普通坐席將不能即時為客戶解決、需其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合解決的客戶投訴反饋給投訴處理中心班長坐席，投訴處理中心班長坐席對《客戶投訴處理工單》內(nèi)容進(jìn)行審核與反饋。根據(jù)客戶內(nèi)容，反饋相關(guān)部門投訴處理中心班長坐席將審核后的《客戶投訴處理工單》反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)《客戶投訴處理工單》內(nèi)容，決定由業(yè)務(wù)部門自行與客戶解決或提出建議方案，由投訴處理中心回電客戶按建議方案解決。受理投訴、記錄客戶反饋問題及要求銷售單位業(yè)務(wù)員或內(nèi)勤接到客戶投訴，如果是在政策范圍內(nèi)能夠解決的一般投訴，應(yīng)立即給予解決和答復(fù)。重要投訴或不能即時解決的問題，應(yīng)上報主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員處理，并填寫《客戶投訴處理工單》。如是重大投訴，應(yīng)立即啟動《質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案》。如是投訴處理中心人員流轉(zhuǎn)到銷售單位的《客戶投訴處理工單》，銷售單位應(yīng)按流轉(zhuǎn)的《客戶投訴處理工單》上所反映的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予處理。根據(jù)客戶問題分析處理銷售單位根據(jù)客戶投訴的問題進(jìn)行分析處理，如果需要其他相關(guān)支持部門協(xié)助處理的，應(yīng)立即與相關(guān)支持部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時需取回樣本交由品控部進(jìn)行檢測分析。分析原因及解決方案相關(guān)支持部門根據(jù)銷售
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