客戶(hù)投訴處理流程五篇模版(編輯修改稿)
2024-10-21 09:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客投訴處理。三．成立應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理小組，具體的組成人員如下：組長(zhǎng)：譚培前 職務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠(chǎng)長(zhǎng) 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購(gòu)部經(jīng)理 組員：銷(xiāo)售部全體人員當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪(fǎng)或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時(shí)，有品質(zhì)部/營(yíng)銷(xiāo)部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶(hù)投訴登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶(hù)返回調(diào)查意見(jiàn)。根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理譚培前負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。：相關(guān)責(zé)任部門(mén)要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶(hù)退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析（對(duì)顧客退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問(wèn)題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問(wèn)題等。：要判定那個(gè)環(huán)節(jié)出了什么問(wèn)題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問(wèn)題，還是銷(xiāo)售沒(méi)能按時(shí)提交訂單，或者原材料的采購(gòu)不及時(shí)等。，沒(méi)按時(shí)到貨：要核查倉(cāng)庫(kù)出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計(jì)劃，已經(jīng)應(yīng)對(duì)措施。4..包裝破損：倉(cāng)庫(kù)，包裝部門(mén)，已經(jīng)物流部門(mén)，核查細(xì)節(jié)！：核查技術(shù)部，原材料采購(gòu)，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門(mén)，查找原因。： 沒(méi)能按照客戶(hù)要求按時(shí)提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶(hù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門(mén)。經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說(shuō)明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營(yíng)銷(xiāo)部回復(fù)顧客說(shuō)明。如果是我司的責(zé)任，要用正式的電函做詳細(xì)說(shuō)明，并承擔(dān)責(zé)任?。焊鶕?jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)?。處理方案及時(shí)與客戶(hù)溝通，填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)表。1，質(zhì)量問(wèn)題：?jiǎn)栴}嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。：可以采取貨物處理：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。：承擔(dān)客人重新包裝的費(fèi)用。：詳細(xì)解釋?zhuān)a(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。總結(jié)：在處理問(wèn)題的同時(shí)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實(shí)施！責(zé)任部門(mén)的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶(hù)回訪(fǎng)，并填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。（不同類(lèi)型的投訴需要回訪(fǎng)的次數(shù)不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的回訪(fǎng)，至少回訪(fǎng)2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪(fǎng)12次。）客戶(hù)服務(wù)部將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表返回責(zé)任部門(mén)并存檔。如果客戶(hù)滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意，則投訴正式受理完畢。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則重新從第四步開(kāi)始。第五篇：客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴處理流程目錄1
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